山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 李梦瑶
遇到消费纠纷，只需“扫扫码”，就能一键发起调解，动动手指、足不出户化解矛盾……10月13日，“泉速解”消费纠纷化解智慧平台全面上线运行，平台依托泉城经营主体“守护码”，以化解消费纠纷为基础，可拓展多领域社会矛盾纠纷化解，构建“调解志愿者在线接单、线上线下双轨调解、一呼即应、快速解决”的矛盾纠纷化解新模式。
“速”，是“泉速解”智慧平台的鲜明特色。济南市市场监管局、济南市消费者协会坚持问题导向，以数字赋能维权，以共治化解矛盾，补齐基层治理弱项，打造线上多方远程视频会商即时调解载体。目前，平台已整合近500名调解志愿者队伍，开通6类线上调解室，布设800余个线下消费纠纷调解驿站，打造“泉速解·即时办”服务品牌。
线上操作，一触即达，“速”在指尖。平台依托泉城经营主体 “守护码”，打通微信、支付宝、爱山东多终端入口，市民、商家可随时随地扫码登录，“消协AI在线”实时答疑支招，“直通老板”连线商家负责人。若自行沟通未达成一致，市民可一键即入“泉速解”端口，在线发起调解诉求，调解志愿者在线抢单，系统自动通知商家上线，三方即时远程视频会商，在线上调解室完成举证、沟通、调解、确认等环节，系统全程留痕，自动生成电子调解书，方便快捷，省心省力。
线下维权，一呼即应，“速”在布局。平台因地制宜布设常驻式、呼应式消费纠纷调解驿站和随机指定调解点。目前，已建成常驻式驿站446个，分布在大型商圈、专业市场、景区、交通枢纽等重点区域，专人值守，纠纷就地解决；呼应式驿站387个，嵌进银行网点、通讯营业厅等灵活阵地，市民一键呼叫，约时到站、现场调解。随机指定调解点更灵活，消费现场在哪，调解就跟到哪，市民发起诉求，附近调解志愿者在线接单、即时赶赴。
高效处置，一需即援，“速”在专业。依托市消费者协会、市律师协会等专业资源，汇聚律师、行业专家、基层志愿者等多元力量，建立轮值排班机制，高效处置各类诉求。在专业力量支撑下，线下做优调解驿站，线上搭建分类调解矩阵——设置食品安全、商品质量、退货退费、商事纠纷、社会治理、其他纠纷等6个线上调解室，后期可根据需要随时增设，让专业调解力量精准匹配纠纷类型，让“速”在专业中落地见效。
下一步，济南市市场监管局、济南市消费者协会将常态化开展调解志愿者招募、岗前培训和在职轮训，完善考核评价、动态管理、激励约束等机制，打造专业化、规范化高素质调解队伍；对接全市各部门，根据不同领域矛盾纠纷化解实际需求，拓展服务功能，让“泉速解·即时办”惠及更多群众，让每一次诉求都有回音，让每一份权益都被守护。
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