买了最便宜的机票，企业反而一年多亏600万

低价≠低成本

过去几年，“降本增效”几乎成为企业差旅管理的第一关键词。但在持续的低价采购实践中，越来越多企业发现：买得便宜，往往意味着退改签费用高企、沟通效率低下、员工体验下降，最终隐性成本远超节省下来的票面差价。

9月23日，在2026环球旅讯峰会圆桌环节《当企业采购不再只看“低价”：新周期下商旅产品如何创造“新价值”》中，旅讯数据总经理李瀚明担任主持，与锐捷网络国际差旅采购经理吴海玲、浪潮商旅副总经理焦洁、环亚集团中国区总经理陈飞展开对谈，从企业采购方与商旅服务方两端出发，探讨新周期下商旅产品如何跳出低价竞争，围绕可控成本、服务确定性与管理效率创造新价值。

（从左到右依次为：李瀚明、吴海玲、焦洁、陈飞）

以下为对话实录，经编辑整理：

01

低价票的“断点成本”

李瀚明：过去几年，企业差旅的核心关键词是降本增效、控制成本、买得便宜。但实践中，买的便宜往往伴随隐性成本——退改签费用、沟通效率低下、员工体验下降。

今天想请各位聊聊，实际工作中看到了哪些隐性成本？

吴海玲：锐捷正在出海，业务分布在全球140多个国家和地区。航线分散、目的地分散、行程多变，既有工程业务，也有生产业务。在这种情况下，选择低价票会带来几类隐性成本。

第一是“断点成本”。国际行程中，低价票本来应该是连程，但能否真正连程？行李能否直挂？甚至可能涉及签证问题，这些都是断点。

第二是酒店支付问题。低价酒店或local酒店，可能导致员工无法完成支付、无法成功入住，直接带来体验下降。

第三，也是最容易被忽视的——体验下降的连锁反应。对于一年出差三百天的员工来说，差旅几乎是他工作的很大一部分。如果体验不好，他可能对公司产生不满。对锐捷这样的高薪网络企业来说，人是最贵的。体验下降带来的后果，可能最终是人才流失。这个成本我们之前没有看到，但现在看到它真的很重要。

李瀚明：确实，出差一次忍了，出差十次开始不对劲，出差二十次、三十次，算了，不干了。人的体验最重要，因为人真的是最贵的那一部分。

02

协议价覆盖率：被忽视的40%

李瀚明：焦总，浪潮既对内服务也对外服务，服务了很多不同类型的企业。从平台端看，企业面临隐性成本问题是共性吗？

焦洁：我们目前服务了94家大型央企、210家中国500强企业。在交付过程中，客户对差旅的需求确实是“既要降本，又要员工体验好”，这里面会有一些摩擦成本，其实是相悖的。

大企业相对在业财一体化方面已经比较成熟，但他们没有看到一些隐形成本，比如协议价格的覆盖率。很多同行给客户做协议价托管时会看到，无论是酒店还是航司，可能有一个60%以上的出票占比，大家会觉得，我这60%降本了。但现在越来越多的客户会关注剩下的40%。

客户开始追问：这40%为什么还没有被覆盖？他们会要求这40%要覆盖到业务所在城市，要尽可能多谈一些单体协议。要不然，客户会认为，我现在一个亿的差旅量，这40%算下来，一年可能损失四百万。客户一提到这个就感到焦虑，觉得有钱从公司口袋里溜走了。

03

低价内卷的代价

焦洁：还有一个越来越突出的问题，就是低价内卷对服务能力的侵蚀。员工出差订机票、订酒店时感受不好，可能遇到退订问题。原因是什么？真的是大家现在低价内卷，卷出了一些很难顾及后端服务的问题。前面价格低了，服务费从十块降到五块，甚至有的零元都开始干。那这样你怎么去补后面的服务？

当服务费被压到极低甚至为零时，商旅服务商对后端服务问题的管理能力、应急处置能力整体就会下降。这种情况下，最终隐性成本会落到企业身上。企业自己在为员工的沟通成本买单，耽误了业务问题，行程可能整个搁置，损失的时间更多。

我们大体算了一下，光协议价覆盖率不足和服务能力下降这两项，在一个亿差旅量的情况下，大约一年会有六百万的摩擦损失。你辛辛苦苦做了一些大客户协议折扣谈判，省了四百万，结果摩擦损失花了六百万出去。这个账算下来，其实还是亏的。这也是目前很多大客户越来越关注的问题。

04

贵宾室：被低估的“隐性价值”

李瀚明：陈老师，环亚主营的是高端机场服务，很多时候老板一看就说“这是个增值服务”。那您是怎么看隐性成本这个话题？

陈飞：其实“隐性”这个词，用在我们公司身上也挺贴切——我们有点“酒香也怕巷子深”，好多人都不知道我们在做什么。前面两位老师都在提机票加酒店、覆盖率、降本增效，但没有人提到我们这一环。

例如机场贵宾室这个业务，全球范围内体量已经达到150亿美金，全球大概有四千个贵宾室，其中很多是航司的，也有很多是独立贵宾室。

贵宾室的服务标准究竟是什么？作为独立贵宾室头部企业，我们的理解是：首先当然要解决吃的问题，但吃不是像很多人理解的那样，进去吃一碗面就完了。

我们希望给旅客两个体验：第一，如果他没来得及体验当地，可以在贵宾室吃到本地美食；第二，如果他真的是转机，我们希望他到目的地下飞机时，状态是OK的。

还有一点很重要——出差时能找个地方把事情理好。你一定会找到一个角落，可以安排旅途中的碎片时间，及时处理文件、安静参加线上会议。

李瀚明：对，我们叫“移动的办公室”。但这里有一个问题，休息室是非标产品，规模不可能像传统机票酒店那么大，甚至比用车还要再小一点，对于这种机场服务产品，平台和资源的整合就很重要。

陈飞：最后我想说一个概念。怎么把隐性成本这个话题变一变，从“隐性成本”变成“增值服务”？老外喜欢提一个概念叫Ancillary——一个新产品、新物种，之前大家都没有了解过。对我们来讲，我们的确就是一个Ancillary。所以我最后很快速地讲一句：希望有更多TMC，以及国央企、上市公司的采购一号位，能够跟我们一起去发掘这个新物种。在发掘过程中，我相信中国创造的速度一定高于老外创造的速度。

05

从“比价”到“算总账”

李瀚明：回到衡量隐性成本这个话题。这些确实不是“我省了多少钱”这样能被清楚量化的事情。那企业怎么样去评估这种隐性成本的降本？

吴海玲：非常感谢陈老师刚才讲的那些，我听完非常感兴趣。它提醒了我一点——我最近做了一个调研，有时候通过问卷，有时候一对一跟员工谈。有一个海外同事很明确地告诉我：“我们能不能不要只看票价？我们是不是可以看一下整体方案？因为我有时候在那边住一晚，等那个航班，也是钱和成本，如果整体方案更优，其实更划算。”

所以其实我们锐捷已经从看单票、单酒店的单独成本，转向看整体哪个方案是最优的。这是一个评估逻辑的变化。

结语

从这场对话中可以清晰看到，企业差旅采购的评估标准正在发生根本性切换。

过去，采购决策的核心指标是票面价格——机票多少钱、酒店多少钱。但现在，越来越多企业开始算“总账”：退改签的隐性费用、员工体验下降带来的人才风险、协议价未覆盖部分的资金流失、服务商应急能力不足导致的业务延误，甚至一个贵宾室能不能让员工在转机时保持良好状态——这些过去被忽视的“软成本”和“软价值”，正在被纳入采购决策的核心考量。

吴海玲从采购方视角揭示了一个容易被忽略的链条：低价→体验下降→员工不满→人才流失。对于高薪行业的企业来说，一个核心员工的流失成本，远远超过一年节省下来的差旅费用。

焦洁从平台端视角给出了量化数据：一个亿差旅量，仅协议覆盖率不足和服务能力下降两项，就可能产生六百万的年度摩擦损失。

陈飞则从供给端提出了另一个视角：有些产品不是“成本项”，而是“增值项”。当企业愿意为员工的转机体验、会议空间、本地文化感知付费时，这些看似“额外”的支出，实际上是在降低更深层的隐性成本。

新周期下，商旅产品的竞争，不再是“谁更便宜”，而是“谁能帮企业算清楚这笔总账”。