产品闲置、老人失语，如何把适老产品评价定义权还给老年人？

10月14日，重阳节前夕，南方都市报、南都银发经济工作室举办第五期银发经济高质量发展座谈，主题为《产品适老化这件事，如何从“看得见”到“用得上”？》。

在圆桌讨论环节，从事银发领域的协会、学者、平台、企业围坐一起，从家里那件“吃灰”的适老产品打开话匣，就老年人为何沦为市场“失语者”、政策如何落地不悬空、平台企业如何打通供需匹配等话题逐一展开对话。

其间，全国老龄办原副主任、中国社会福利与养老服务协会朱耀垠建言，产品不要只讲适老化，要重视全龄友好，加强适老化和普适化的结合。银发经济若只盯老年专用，路会越走越窄。在南开大学老龄发展战略研究中心主任原新看来，不少产品不仅不适老，更涉及适用性的问题。适老化不是小修小补，是一场改革。“银发人群从社会边缘走到C位，产品服务得和C位相匹配”。

被闲置的“好东西”，为什么用不上？

“你们或身边长辈，有没有买过最后沦为闲置的鸡肋适老产品？”主持人一开场就抛出一个很生活化的问题。

北京朝阳区老龄友好智慧体验中心负责人任爱民先“交了底”。她买过一台分离式电动护理床，床能变轮椅、能下楼，试了一周赶紧退了，“老人不会说，但护理人员得仔细看，缝隙和床单平整度直接关系到褥疮”。她过去也买过偏瘫康复器，“把老人绑上去像上刑，基本绑不上去，能绑上去老人也该好了”。电动轮椅更是典型：给婆婆买的碳纤维轻量款被拿来“炫耀”，来人就说是儿媳妇买的，但本人不学不用；给父亲买的同款，却撑起了老人人生最后五年的出行半径。“不是闲置不闲置的问题，是有没有在老人还能学的时候，帮他把能力留住。”

北京朝阳区老龄友好智慧体验中心负责人任爱民。

千尺学堂运营负责人范娅娟的补充很戳子女端，她给父母买理疗仪、肩颈按摩器、红外加热护腿仪，想法是“买了一定有用”，但穿短裤、插电、装水、从大盒子里抽线。步骤一多，老人日常一忙，最多用一两次。“鸡肋不是产品没用，是使用门槛太高了。”

千尺学堂运营负责人范娅娟。

京东家政养老运营负责人张超把时间拉回十几年前。他给姥爷买早期智能腕表：充电要用转接头，老人一辈子没戴过表，“戴不上”；跌倒报警得按规则摔才灵，他自己在床上不停往里扔测试。他还讲过2014年老博会上的故事：想做“含水感应尿不湿”，外资厂家默不作声，倒两瓶矿泉水到尿不湿上表面仍干爽。“其实尿不湿厂家已通过自己的办法解决大容量问题，不需要这些科技产品去支持。”

京东家政养老运营负责人张超。

朱耀垠点出更深层的两件事：一是人性化不足。基层单位发黄色养老腕表，老人不肯戴，“上地铁别人像看痴呆患者，有羞辱感”。他建议，能不能把它装进鞋里、装进扣子里？二是科学性不足。老年大学桌子磨圆了，但视敏度、老花、深度视觉、高频听力下降、嗅觉退化这些身体和心理变化，没进设施设计逻辑。“不要只讲适老化，要重视全龄友好，加强适老化和普适化的结合。银发经济若只盯老年专用，路会越走越窄。”

全国老龄办原副主任、中国社会福利与养老服务协会朱耀垠。

作为60后新老人，原新分享他没用过“所谓适老化产品”，但家人开罐头割伤手、酱油提环八九十岁拽不动、啤酒瓶还得到处找启子。他认为这些是适用性的问题，人性化的产品需要适用所有人。适老化不是小修小补，“是一场改革。银发人群从社会边缘走到C位，产品服务得和C位匹配”。

中国社会福利与养老服务协会新闻宣传信息部执行主任张玉琢提到的案例也很扎心，他买了一款扫地机器人，老爷子用一周嫌“不如我自己扫得干净”，还心疼钱；公交车的中门轮椅坡板，司机不会用，还怪老人事多，“就这样，老人还敢出门买东西吗？”

座谈会现场。

老年人为何沦为“失语者”，评价权定义权该还给谁？

在人人可发声的互联网时代，老年人因为触网比例不高，沦为网络时代的失语者。怎么让他们掌握产品与服务的评价权、定义权？

对此，原新用统计学分析，截至去年底，60岁以上触网约53%，还有47%根本不上网。有平台去公园拦“玩手机的老人”做调研，结论天然失真。“企业只做线上测评，等于把不上网的人永久排除，适老化改革只剩半截。”

南开大学老龄发展战略研究中心主任原新。

张玉琢认为，当前什么都搞网上投票、网上测评，“网络表面先进，其实被畸形了”，他建议还是得线上线下结合，进社区、进小区，让老人摸实物、答真问题。

中国社会福利与养老服务协会新闻宣传信息部执行主任张玉琢。

朱耀垠提到“公共侧”出招的重要性。在他看来，单个企业做不了大样本，共性技术研发、民意调查应是公共服务项目。政府不一定自己干，但可以立项、买服务，让第三方跑样本，结果全行业共享。“不然企业各摸各的、各信各的。”

京东家政养老运营负责人张超从平台视角透露，订单评价公开透明、删不了差评，但“买过才会评、会写的大多是年轻人”。京东家政在做的，是把被动评价变主动售后，运营人员会主动致电老人问满意度、收建议，“让老人参与设计，不是等他来打字”。

范娅娟用千尺学堂游学案例接话，最早问卷满意度“百分百”，后来发现得看“多少人填、填的人下次还跟不跟着走”。现在要求游学同学百分百参调，以“二次出行意愿”倒推真实满意。她也说“酒香也怕巷子深”，好产品、好服务，也需要发声通道、政策保障和规范化的市场环境。

银发产业政策利好频出，行业如何扎实落地不悬空？

近期，国家发展改革委、民政部、全国老龄办联合印发了《银发经济高质量发展三年行动方案》，部署14项行动举措，将通过三年时间实现老年人服务保障水平稳步提高，银发产品服务供给更加优质多元，老年人多样化消费需求得到有效释放，行业标准、认证服务、统计监测等基础制度基本建立。9月的国常会也指出，要针对老年群体特征，丰富银发产品和服务，培育银发消费新场景，更好满足老年人消费需求。

张玉琢对政策文件的出台给予了不少期待。他直言，中国人口老龄化程度越来越深，但不少人还是觉得“离自己很遥远”，有文件、有指标，才能形成硬约束。

原新把政策脉络详细梳理了一遍，他认为还是要用好政策，将其转化为行动落地。只有规划、落实、评估改进、结果应用的四位一体才能形成闭环。“我们不缺政策，缺行动。”

朱耀垠从过往经验判断，最新政策要解决两个问题，第一解决供给方的痛点，供给方的痛点在什么地方？第二解决需求端的难点。供需两侧结合起来，经济才能发展起来。“现在银发经济的潜能还是激发不出来，从供给方来说，到底是资金的困难问题，还是市场环境问题，需要进一步验证。”他举例，城企联动普惠养老里，某企业拿了9000万元却没降价，“拿了国家钱不降价比破坏市场还隐蔽”。普惠怎么定、钱给谁、价格降多少，都得有考核。

张超从平台侧提出了一个困惑，多地银发消费券要求实名、绑卡、绑手机，复杂的操作把老人挡在门外，而少数城市“买护理床即认作给老人买”，消费券的转化就好得多，“为什么给老人购买产品会卡在认证里？”

当问到“居家养老双向错配有何解”，张超提到，各地有政府智慧养老平台，企业也有养老商城，但老人知道得少、交易更薄。京东家政想做的，是借助京东的用户和信任底盘，把养老机构、社区居家、护士上门、适老改造、文娱旅居、辅具租赁收进一个“足够适老化”的入口。“老人第一时间想到你，不是因为你会做广告，是因为真能一站式解决，且能帮老人把好产品关和服务关。”

关于银发课堂如何听到老人真声音、真需求，范娅娟直戳痛点，过去两年银发教育被直播卖货搅浑，夸大售卖让踏实做课程的企业被劣币挤压。微信严管后，正规教育链接还要“申请继续访问”，好企业也容易被误伤。“支持平台规范建设，但也要让良币好好活。”千尺学堂的解法是“课前先定义价值”：这堂课给谁、教什么、节奏怎样、老年朋友接不接得住。产品没推出前，先回答“对用户有没有用”。

采写：南都N视频记者潘珊菊 王森 发自北京