北京
澎湃首席评论员 李勤余
畅通的投诉、举报体系，是现代社会不可或缺的监督管道。它是个人维权、社会纠错的重要方式，也让公共事务与市场行为处于阳光之下。但是一些情绪化的差评、缺少事实支撑的投诉如今出现得越来越频繁，不仅常常耗费基层工作人员的大量时间与精力，挤占公共资源，还让一些当事人陷入“自证清白”的困境，甚至造成难以挽回的伤害。
最近，四川宜宾高县一女摊主被顾客差评后跳河轻生，一名患者送1.9元汽水后举报医院药房工作人员违规收礼，都引发社会广泛关注。如果再往前看，还有多地12345热线收到五花八门的离谱诉求；西南某基层教育局共收到128条举报教师的信息，但经调查，仅7起举报基本属实。
从中不难看出，不少投诉、举报者常常只是动动手指和嘴皮，成本近乎为零，但被投诉的商户、教师或是基层工作者，却要费心费力地整理材料、配合调查，即便最后核查认定举报不实，当事人遭受的经济损失、心理伤害，又该怎么衡量？尤其是那位四川宜宾的小吃摊主，年仅33岁的胡二妹，因为被差评击穿了尊严，竟然走到了“以死明志”的地步，让广大网友唏嘘不已。
由此可见，滥用投诉举报权利或者以举报牟取不正当利益，会扭曲维权制度的本意。不管是维权还是举报，一旦缺少权责的对等约束，就有可能沦为情绪宣泄、利益博弈甚至是敲诈施压的工具。由此引发的思考是，举报或维权到底该不该有“门槛”？
答案或许并非简单的“要”或者“不要”。一方面，畅通投诉举报渠道，本意就是给弱势一方提供低成本的救济出口，不能因为出现一些举报被滥用的现象，就走向另一个极端，抬高正当维权的门槛，让普通人不敢反映问题。
但另一方面，在保证举报渠道通畅的同时，也确实应该进一步完善受理举报的标准，对于那些明显不合常理的投诉，应该建立更完善的筛选机制、过滤机制。这也正是近年来有关部门制度调整的方向。比如，去年出台的《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》就要求投诉人提供基础事实依据、真实身份信息，区分真实消费维权与职业索赔牟利。这不是提高维权门槛，而是回归维权制度的本质，把公共治理资源留给真正遭受侵害的人。
事实上，这些年针对投诉滥用，不少行业也在积极治理，呼吁为一线教师、医生、基层干部等撑腰；在市场层面，持续优化营商网络环境。投诉或举报，都应该回归到有据可依、有理可循的轨道，尤其应该破除“谁投诉谁有理”的思维，建立异常投诉识别、重复诉求分流、恶意举报追责的配套机制。
既要让每一个人都能有表达诉求的通畅渠道，也要让踏实经营、工作的普通人不被恶意、不实举报伤害。唯有如此，才能让公共资源真正为公共利益服务。
本期编辑 周迹
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