星巴克回应“消费才可入座”，网友热评“早该这样了”，也有人说太冷漠，一个座位为何吵翻天？

近日，网传星巴克将于10月20日实施“消费才可入座”，“请消费入座”相关物料图在社交平台流传。10月20日，星巴克回应称，网上的消息不准确，明天将发布官方新闻。记者了解到，星巴克门店并未形成统一口径，但网上关于“消费入座”的话题已经吵翻天。

网传的星巴克物料图

回应留有余地，门店口径不一

从公开信息看，星巴克官方尚未发布正式规则。据界面新闻，有店员称物料已到、20日开始摆桌牌；也有店员表示“先宣传让大家知道”，遇到无故长时间占座会提醒，一般客人歇脚或等人“没必要非买杯咖啡”。

南都记者致电广州、佛山门店，广州门店称需到10月21日才能明确，佛山门店明确“不强制”，会礼貌询问是否需要点单，高峰时优先让已消费顾客入座。另有店员称，孕妇、外卖员、避雨路人等可免消费短暂休息，并免费提供热水。

北京旗舰店，图源：星巴克官网

2024年5月，媒体曾报道过星巴克曾因座位管理、消费入座引发争议，客服当时明确表态，门店欢迎无论是否消费的顾客入座，不存在全国统一劝离政策，个别门店如出现不当劝离可投诉。

争议焦点：

座位是资源，服务是温度

舆论主要分为两种观点。

支持者认为，门店座位有限，高峰期应优先保障付费消费者。有网友直言“早该这样了！改的好”，也有人表示“不消费占座，导致消费的反而没地方坐，支持劝离”“只有我觉得消费入座没啥毛病吗”，还有网友称星巴克应该变革、留住核心客户群体，“目前星巴克就是菜市场太热闹了”。这些声音指向一个现实：当非消费人群长期占座，消费顾客反而无座，门店秩序和体验都会受损。

网友评论

图源：劳动报

但另一面，反对“一刀切”的观感同样强烈。在第三方投诉平台，有消费者投诉星巴克门店驱赶躲雨顾客、空调过冷驱客、驱赶未消费顾客且涉及人格侮辱……

消费保投诉平台截图

说明“消费入座”一旦执行走样，很容易从秩序管理滑向服务冲突。对品牌而言，座位管理不是简单的“赶不赶人”，而是如何识别特殊需求、如何柔性沟通、如何避免员工自行加码。

数据也印证了服务体验的敏感度。消费保平台《2025-2026年上半年咖啡&奶茶行业投诉分析报告》显示，咖啡奶茶行业投诉中服务问题占比高达34.12%，排名第一。

报告样本中，星巴克投诉占比7.20%，排名第三，解决率11.22%，低于行业平均24.96%。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

这组数据虽不能给星巴克整体服务下结论，但足以说明：涉及座位、态度、沟通方式，正是消费者最易感知的环节。

争议的深层，是“第三空间”承诺与座位资源稀缺之间的张力。星巴克创始人霍华德·舒尔茨曾将星巴克定义为家庭与办公室之外的“第三空间客厅”——卖的不只是咖啡，而是人与人之间的连接。正因如此，星巴克过去对未消费入座相对宽容。

但空间一旦被长期占座、外带食品、喧闹办公挤压，付费顾客的体验就会下降。支持“消费入座”的网友，实际上是在要求品牌兑现“消费体验”；而担忧“太冷漠”的声音，则是在提醒品牌不要丢掉“空间温度”。两者并非不可调和，关键在于规则是否统一、执行是否有边界。

政策差异与“第三空间”

星巴克在全球不同市场本就采取差异化座位管理。2025年，星巴克北美更新门店行为准则，改变了2018年起实施的开放政策，门店空间优先供给付费顾客，未消费人员不得长期占用座位与店内设施，门店可要求违规人员离店。中国市场此前并未跟进这一政策。韩国星巴克则禁止顾客携带台式电脑、打印机等办公设备进店；中国香港部分繁忙商场门店曾试点堂食90分钟限时和最低消费规则。可见，如何在“开放空间”与“消费秩序”之间找平衡，是连锁咖啡品牌的共同难题。

财报则提供了另一重背景。星巴克2026财年第三季度财报显示，该季度合并净营收93.2亿美元，同比微降1.4%；归母净利润10.45亿美元，同比大幅增长87.2%；全球同店销售额增长7.9%，连续四个季度实现同店增长。受中国零售业务转为合资特许运营的交易影响，国际业务板块直营收入出现下滑，中国市场同店销售保持增长。截至该财季末，星巴克全球门店41304家，67%为特许经营门店。

今年4月，博裕资本完成对星巴克中国收购，以40亿美元拿下合资企业60%股权，星巴克保留40%股权，约8000家直营门店转为特许经营模式。本次财报电话会上，星巴克提出将重塑“第三空间”。但本土竞品大量推出小店、店中店等轻量化模式，价格战持续，星巴克既要靠空间维持品牌溢价，又要在高频低客单市场中提升效率，座位管理因此成为一道必须作答的选择题。

截至发稿，星巴克尚未发布正式规则。无论最终落地为“倡议”还是“规则”，争议的关键都不在“要不要消费入座”，而在“如何执行”：标准是否统一、特殊需求是否被照顾、员工沟通是否柔性。一个座位之所以吵翻天，是因为它同时装着商业秩序与公共温度。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

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文丨子不语

数据支持丨消费保数据研究院

部分内容综合自财联社、界面新闻、南方都市报、北京日报