专项调查！快递虚假签收问题突出

快递驿站、智能快递柜

是支撑城乡消费的

重要快递末端基础设施

近期

福建省消费者权益保护委员会

组织开展

快递末端服务消费专项调查

本次调查采取线上问卷与线下采访相结合的方式，共回收有效样本12207份，覆盖福建全省9个设区市及平潭综合实验区，涵盖58处快递驿站、42个智能快递柜。

问题：

多重服务短板有待补齐

调查显示，福建省快递末端整体服务基本满足消费者日常需求，末端投递已形成以自助取件为主、上门投递为辅的格局，但在合规投递、规范运营、权益保障等方面仍存在短板，快递擅自投放、虚假签收等问题在一定范围内存在。

❌投递方式告知义务落实不足

35.19%的消费者反馈快递员每次投放前均会告知并征得同意，超六成消费者未得到充分告知，不少消费者表示即便备注“送货上门”，仍会被擅自投放。针对大件快递，26.17%的消费者反映快递员可做到每次主动上门，快递末端投递服务合规性有待提高。

❌虚假签收等现象较突出

27.55%的消费者碰到驿站内快件乱堆乱放的情况，23.99%的消费者收不到取件通知。86.82%的消费者遇到过未取件但系统显示已签收的情况，其中39.84%的消费者经常遇到，46.98%的消费者偶尔遇到，消费者知情权难以得到保障。

❌智能柜存在免费时长偏短等问题

调查显示33.59%的智能柜免费保管时长为12到24小时，19.82%的智能柜不足12小时，消费者普遍认为整体免费时长偏短。有38.75%的消费者表示收费标准公示醒目。线下采访显示，43.00%的消费者曾遇到取件弹窗广告干扰。

✔投递合规和服务便利为核心诉求，消费者诉求排名前三位：

• 延长智能柜免费保管时长；

• 落实“先同意再投放”；

• 提高上门投递比例。

过去一年，42.76%的消费者就末端服务发起过投诉，超七成投诉得以解决，整体处置效果较好。

建议：

多方协同破解投递难题

快递企业要压实主体责任，须转变重效率、轻服务的经营理念，优化考核机制，弱化签收时效指标的权重，重点考核上门投递、事前告知、用户满意度等服务类指标。充分尊重消费者意愿，对备注送货上门的快件以及大件、生鲜、易碎快件，未经同意不得擅自投放驿站、快递柜。加强末端网点的收费公示，在经营场所显著位置公示所有收费项目、服务内容和收费标准，确保收费公开、透明，杜绝诱导付费、格式条款免责等问题，强化从业人员服务合规管理。

快递企业要优化末端服务供给，应匹配业务增长需求，补齐末端人力、场地资源短板，缓解派件压力。同时丰富预约投递、定时投递等个性化服务，满足消费者多样化需求。重点补强老旧小区、偏远地区等薄弱区域的末端服务布局，缩小区域间的服务差距。

行业主管部门需细化末端投递服务细则，明确派前告知、用户授权、免费保管时长、虚假签收判定等服务标准，督促快递企业在智能柜屏幕首页等显著位置公示所有收费项目、服务内容和收费标准，并统一驿站、快递柜的服务规范和收费标准，消除不同地区、不同经营主体间的服务差异，为行业服务开展和监管执法提供明确依据。针对擅自投放、虚假签收、违规收费等违规行为，加大查处曝光力度，提高违规成本，优化消费纠纷调解流程，高效处置消费者诉求，切实维护消费者合法权益。

提示：

留意快递服务规则

明确投递偏好，主动约定服务方式。消费者网购下单时，在备注栏清晰填写投递偏好，明确要求“送货上门”或“投放指定驿站/快递柜”；选择快递服务时，优先了解企业末端投递规则，尽量选择服务规范、口碑较好的品牌；如遇到未经同意擅自投放的情况，可先联系快递员要求上门投递，对方拒绝配合的，可及时向企业官方渠道投诉。

留意服务规则，警惕不公平格式条款。消费者使用快递驿站、智能柜前，注意查看服务规则、收费标准、保管须知等公示信息，重点关注免费保管时长、超时计费标准、丢损赔偿规则等内容；仔细阅读快递服务协议，遇到“概不负责”“最终解释权”“单方修改规则”等涉嫌不公平的格式条款，及时向相关监管部门或消协组织反映。

规范取件操作，妥善留存维权凭证。消费者收取快件时，优先查验外包装完好性再签收，发现破损、变形等情况可拒收并拍照留证；取件后妥善保管快递单号、支付凭证、聊天记录、取件通知等；对智能柜超时收费有异议的，及时保存计费界面、投放通知等截图。

依法理性维权，积极参与服务监督。遇到快递末端服务问题，消费者可先向快递企业官方客服渠道投诉，明确诉求并留存沟通记录；对处理结果不满意的，可拨打12305邮政业消费者申诉热线，或向消协组织投诉，依法依规理性维权；积极反馈服务问题与改进建议，共同推动快递末端服务提质增效。

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来源/中国消费者报·中国消费网

记者/张文章

编辑/李晓雨

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