从“茶话室”到“观察员”：张菊亚的民情“收发站”有了新刻度

10月20日，在西安市临潼区斜口街道骊山新家园社区菊亚茶话室，64岁的张菊亚走进室内，烧上一壶水，把几只茶杯摆得整整齐齐。一些群众陆续来到茶话室，他们有的是来唠家常的老邻居，还有的是揣着具体诉求的居民。张菊亚一边给来人添水，一边掏出本子记。与过去不同的是，如今她记录的问题多了一条制度化的流转通道——今年8月24日，她受聘成为临潼区首批基层社会工作观察员。

“大家愿意跟我说，我就帮着反映反映。成了观察员，说话更有底气了，也多了一份责任。”张菊亚说。这间以她名字命名的茶话室，2021年3月开张，定位本是社区居民的聊天室、邻里矛盾的化解室、急事难事的求助室、意见建议的收集室。四年多过去，虽然茶话室里的茶具没变，但张菊亚的身份却从退休的社区党支部副书记叠加了一层基层治理“流动哨”的角色。

骊山新家园社区是一个大型拆迁安置社区，4000余户群众、近万人聚在一起，下水道堵塞、楼道堆物、市场噪声、独居老人照看，桩桩件件都是治理的细碎考题。过去，张菊亚靠的是“两条腿勤跑、一张嘴勤问”。茶话室把居民“请进来”说事，同时，她也“走出去”跑腿。但一个人的热心，碰上需要多个部门协同的难题，往往卡在“然后呢”的环节。

观察员制度试图打通的，正是这道关卡。上岗没几天，张菊亚在骊山新家园一号便民市场发现，摊位占道经营，喇叭声吵得行人绕道、孩子上学受影响。她拍照记录位置，提出“划线摆摊”的建议，按流程上报。8月30日，相关职能部门联合社区居委会对市场经营区域进行了规范，噪声扰民问题得到解决。一件事从发现到落地解决，也就短短几天时间。

“观察员不是‘裁判员’，更不是‘传声筒’，不能光把问题往上报，还要带着感情去听、带着责任去办、带着耐心去帮。”张菊亚对这份新差事有自己的理解。临潼区委社会工作部为观察员设计了“收集—研判—转办—反馈—评价”的全链条工作流程，20名观察员来自辖区教育、医疗、文旅、法律、快递物流等不同领域，年龄最大的68岁，最小的33岁。张菊亚的茶话室，成了这根链条上最靠前也最接地气的一环。

茶话室的功能并没有多大变化。谁家婆媳闹了矛盾，哪条巷子路灯不亮，养老食堂的菜咸了淡了，仍然有人推门进来说一说。张菊亚的处理方式也还是老样子：倒水，听人把话说完，能劝的当场劝，该跑的马上跑。变化在于，那些超出个人能力边界的事，如今有了一个明确的去处。她的本子上，记录的不再只是“张姐帮忙问问”，而是带着编号和反馈时限的民情事项。

临近中午，茶话室里的人渐渐散了。张菊亚把本子合上，茶杯收进水池。她说，茶话室以后不光是唠家常的地方，还是民情的“收发站”。收发之间，一个64岁老党员的热心，正沿着基层治理的制度化渠道传递、放大，再送回千家万户的日常里。（记 者：杨 昆）