北京
“允许合理存在不满意工单”“不片面追求高满意率和解决率”，近日，四川雅安政务服务管理局关于12345热线考核导向的一番表态火上热搜，收获全网点赞。
在不少地方仍把满意率当作硬杠杠、追求“纸面完美”的当下，雅安这一步迈得看似“退”，实则是一次治理常识的回归，与其逼出一张“被满意”的漂亮报表，不如坦坦荡荡接纳那些真实存在、有理有据的“不满意”。
12345热线设置满意率指标的初衷无可指摘。把评判权交给群众，以考核倒逼履职，本是为了让群众的急难愁盼有人听、有人管。
然而，一旦满意率异化为唯一指挥棒，甚至被预设为“必须100%”，基层治理的动作就不可避免地走形变样。工单刚派下去，回访电话就追着群众“求五星好评”；明明诉求超出政策边界，基层也不敢说“不”，只能硬着头皮“摆平”；更有甚者，把大量精力耗费在“求好评”“刷数据”甚至“自导自演”上。
于是，“让群众满意”悄悄滑向了“群众被满意”，数字是好看了，真实的民情却被一层薄薄的泡沫盖住了。
泡沫之下，伤害是双向的。对群众而言，被修饰过的高满意率掩盖了真问题，烦心事依旧悬而未决，透支的是对热线的信任；对基层而言，大量本应由职能部门承担的工单被以“属地管理”之名层层下压，乡镇街道既无执法权也无相应资源，却要为所有工单的“满意率”负责。
面对“月亮太亮影响睡觉”“高考失利希望重开考试”一类荒诞诉求，硬要“事事满意”，只会挤占宝贵的公共资源，让真正有急难愁盼的人反而排在了队尾。
强迫出来的“满意”，本质上是用形式主义的忙碌，掩盖治理能力的短板。
雅安新规的可贵，在于它不止于“松绑”，更配套了戳破泡沫的机制。管住随意派单，上线“一键退办”，让基层可以把不属于自己权责的工单退回去；引入反向评议，乡镇可以评价县级部门的配合度；对集中反复的诉求实行递进督办，盯着实质化解而非一张满意回执。
承认治理有边界、政策有尺度、资源有上限，恰恰是对绝大多数群众负责任的公平。
当然，允许“不满意”绝不等于允许不作为。它的边界在于是否尽到了该尽的责任，合理诉求必须办，暂时办不了的要讲清边界和路径，确属推诿失职的仍要严肃追责。
真正的精细治理，不是把“不满意”三个字简单剔除出考核表，而是像解剖麻雀一样，精准剥离“因主观不作为引发的不满”与“因客观条件限制导致的不满”，该容的大胆容，该严的坚决严。
唯有如此，“不满意”才不会沦为懒政的挡箭牌，而能成为照出政策盲区和服务短板的镜子。
一个健康的治理体系，应当容得下真实的不满，也经得起现实的检验。
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