12345热线背后：江海区这样解决居民的难题

“小区小公园的健身器材怎么没了？我们想锻炼都没地方去。”今年，江南街道翠鸣苑的居民，通过12345热线反复反映同一个问题：翠鸣苑小公园原有的运动设施被移走后，周边居民一下子没了就近健身的场地。饭后想溜达、活动筋骨，只能干着急。

群众有呼声，热线有回应。接到诉求后，区政务和数据局第一时间督促承办单位主动对接、快速处置，从源头上解决居民的难题。社区工作人员一趟趟跑、一次次沟通，积极联动小区业委会协商，最终敲定健身器材的安装点位。没过多久，4套崭新的健身器材就在翠鸣苑小公园完成安装并投入使用。

傍晚的翠鸣苑小公园，又热闹起来了。扭腰器上，几位阿姨一边锻炼一边唠家常；漫步机前，大爷们脚步轻快，笑声不断。翠鸣苑健身器材的“失而复得”，不是一次偶然，而是江海区12345热线办理群众诉求的一个缩影。

记者了解到，过去，热线工单办理中偶尔会遇到重复投诉多、部门职责不清、流转不规范、答复质量参差等问题。群众的诉求，等不得、拖不起。为了让每一个诉求都不落空，江海区靶向施策，构建全流程、闭环式的热线治理体系。

围绕群众反映强烈的“老大难”问题，江海区全面梳理热线平台工单，推送预警提醒，做到早发现、早介入、早处置；同步强化督办，推动首接负责、即接即办落到实处，把矛盾化解在萌芽状态。

针对派单扯皮、权责模糊、退单随意等堵点，江海区持续规范办理全流程。今年8月印发的《江海区12345政务服务便民热线诉求办理工作指南（试行）》，把各街道、各部门签收、核查、退单的全链条标准统一起来。同时落实诉求职责争议分层裁决工作机制，把部门之间的权责边界梳理清楚，让“踢皮球”没了空间。

答复环节也立了规矩。江海区专门印发通知，统一全区热线的答复结构、要素和格式，要求每一条答复真实准确、条理清晰，用标准化、规范化的刚性要求倒逼办理质量提上去。

热线办得好不好，不能光看“纸面办结”。江海区定期对已办结的重复投诉工单、群众评价不满意的工单开展现场“回头看”，到一线核查整改实效。近期，工作人员就专程来到翠鸣苑小公园实地核查，确保健身器材全部安装到位、正常对外开放，设施缺失的问题彻底整改清零。

来源 | 江门日报（记者/ 胡晴晴）、江海区政数局

编辑 | 江海区委宣传部

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