上海
近日，山东省市场监督管理局印发《山东省线下实体店无理由退货承诺指引》（以下简称《指引》）的通知。据了解，《指引》是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定的，倡导推行线下实体店无理由退货承诺，进一步提升经营者诚信经营水平，不断优化市场消费环境，激发消费潜力。《指引》自2026年11月21日起施行。
需要特别提示的是，本《指引》为倡导性规范，线下实体店无理由退货坚持“经营者自愿承诺、承诺即受约束”原则，不属于法定义务。经营者是否承诺、承诺范围多大，可结合自身实际自主决定；但承诺一经公开作出，即应恪守诚信、严格履约。具体说明如下——
一、《指引》适用于哪些主体和情形？
适用主体：山东省行政区域内，自愿向社会公开承诺实行无理由退货或换货的线下实体经营主体。
适用情形：仅适用于自然人消费者基于生活消费需要购买商品的消费行为。
不适用情形：经营性采购、单位集体采购等情形。
二、若作出无理由退货承诺，店内所有商品都要实行无理由退货吗？
不是。经营者可根据自身经营条件及商品属性，自主确定其承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程、退款方式等内容。
例：零售店可承诺仅日用百货支持无理由退货，鲜活水产品不纳入退货范围；家电卖场可承诺小家电支持7日、大家电支持15日无理由退货等。
鼓励经营者结合实际作出比《指引》更有利于消费者的承诺。
三、经营者制定无理由退货承诺，有什么禁止性要求？
不得设置不公平格式条款，不能不合理减轻自身责任、限制消费者权利。
反面示例：退货只退储值券，不退还现金。
四、经营者作出无理由退货承诺后，应当如何对外公示？
经营者应当将承诺具体内容，适用无理由退货的商品品种、范围、时限、流程、退款方式和相关说明，在营业场所醒目位置予以明示。
经营者可以使用相关二维码公示上述内容，可以同步使用市场监管部门发布的放心消费承诺标识。
鼓励经营者在销售无理由退货商品时，在所售商品或购物凭证上载明无理由退货相关重要信息。
五、消费者申请无理由退货，需要提交什么材料？
消费者应当在经营者承诺的无理由退货期限内，凭有效购物凭证提出退货申请。购物凭证遗失的，由经营者与消费者协商核实消费事实。
六、退货期限如何计算？
配送类商品和自提类商品的退货起算时间不同。
配送类商品自消费者实际签收商品次日起算。
自提类商品自经营者开具发票或者其他购物凭证当日起算。
例：商家承诺所售家具7日内无理由退货，消费者10月9日在店内购买沙发，商家10月10日配送、消费者当日签收，退货期限自10月11日起算。
商家承诺所售服装7日内无理由退货，消费者10月9日在店内购买服装并带走，退货期限自10月9日起算。
七、退货产生的运费由谁承担？
商品退回产生的运费，原则上由消费者承担；经营者自愿承担退货运费或者双方另有约定的，从其约定。
八、退回的商品能否再次销售？
对于能够完全恢复初始销售状态的退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售。
对于无法完全恢复初始状态但仍具备使用价值且不存在安全隐患的退货商品，可以再次销售，但销售时应当以显著方式如实标明商品实际情况，不得隐瞒商品瑕疵作为全新商品销售。
九、什么是异地异店无理由退货？
异地异店无理由退货，是指消费者在某品牌A门店购买的商品，可以在该品牌B门店退货，或者在某品牌甲地A门店购买的商品，可以在该品牌乙地B门店退货。
鼓励大型企业、连锁品牌、高速公路服务区等经营主体，探索提供异地异店无理由退货服务。
例：某服装连锁品牌承诺，省内所有门店提供7日内异地异店无理由退换货服务。消费者在济南A门店购买服装，可于7日内在省内任一门店办理退换货。
十、无理由退货权利如何约束？
消费者申请无理由退货，应当恪守诚实信用原则，不得利用无理由退货承诺牟取不当利益。
经营者有合理证据证明消费者购买商品的数量、频次、方式等明显超出正常生活消费需要，或者存在其他滥用退货权利情形的，经营者有权拒绝退货。
记者：薛冬 编辑：吕冰 校对：汤琪
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