莫让漂亮数据掩盖群众合理诉求（一线行走）

王永战

允许群众给出“不满意”的评价并得到真实反映，问题才能更精准地被发现和解决；卸去片面追求高满意率的压力，工作人员才能“轻装上阵”

到四川雅安采访，基层干部群众说起最近的一项减负改革，纷纷竖起大拇指。

原来，雅安市政务服务管理局在开展“12345热线为减负赋能，推动基层工单‘减量提质’”工作时，提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。

12345热线是为民服务的窗口，但有些地区将12345热线的满意率和解决率等作为重要考核指标，导致个别工作人员只顾追着群众要“好评”，不关心问题是否解决；有的部门把工作重点放在如何引导群众给“好评”，而非想办法解决问题上；更有甚者，虚假炮制“满意”工单，让漂亮的数据掩盖群众的合理诉求和呼声。凡此种种，容易导致12345热线的满意率考核跑偏失焦。

不可否认，近年来，12345热线也收到了不少群众的不合理诉求，这类诉求如果被“满意率”考核所鼓励，无疑会加重基层干部负担。有的工作人员在考核压力下，不得不整天追着“满意”跑，浪费了本就紧张的热线服务资源。

因此，不能也不应片面将高满意率等作为12345热线考核指标。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确要求，“不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名”。雅安此次改革就是向考核领域的形式主义“开刀”，推动12345热线解决群众的真问题、真解决问题。

允许群众给出“不满意”的评价并得到真实反映，问题才能更精准地被发现和解决；卸去片面追求高满意率的压力，工作人员才能“轻装上阵”，提高服务质效。从某种意义上说，允许12345热线工单被评为“不满意”，干部群众才能真满意。

当然，“不片面追求高满意和解决率”，并非不要满意率。政务服务部门应探索建立多元评价机制，既让群众意见真实、准确、全面呈现，又正向激励相关部门解决好群众急难愁盼。

实际上，各地近年来探索出不少优化政务服务的好做法：实施“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任；将12345与110、119、120、122等紧急热线联通，即时转办；推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”……这样的民生实事只有多办、快办、好好办，才会真正提升群众的获得感、幸福感。

(作者为本报四川分社记者)

《 人民日报 》( 2026年10月27日 11 版)