平安人寿：金融服务无障碍，适老助残更有爱

金融为民,是保险机构践行社会责任的初心所在。平安人寿始终秉持为客户省心、省时、省钱的核心理念,致力于用有温度的金融服务守护每一位客户的尊严与安心。针对老年及残障客户的服务痛点,平安人寿通过升级线上服务,推进线下门店无障碍改造,常态化推广反诈宣传,多维推进适老助残服务升级,让每一位客户平等、便捷地享受金融服务。

线上平台升级,弥合数字鸿沟

金管家关怀版界面

聚焦老年人与残障人士运用智能技术困难,平安人寿全面推进互联网平台无障碍升级。

金管家APP推出“关怀版”,通过大字界面、语音交互、一键操作等功能,配合官网无障碍阅读模式,提升数字服务可及性。尤为突出的是,2026年,平安人寿升级推出“快捷服务”AI助手,无需记忆复杂的菜单层级和操作步骤,支持客户“一句话”发起查询、办理保单业务,做到入口醒目、快速响应、化繁为简,让客户享受数智金融服务新体验。

95511电话热线服务支持后台智能识别老年客户,截至2026年7月,老年客户服务热线服务响应速度提升至2.4秒,方言服务覆盖20余个方言体系,真正实现“服务零距离”。

线下门店改造,服务更有温度

“她说要用对待自己妈妈的思维对待客户,她确实做到了!”68岁的张阿姨感动的写下这句话。2026年6月的业务高峰时段,面对拥挤的等候区和不熟悉的智能手机操作界面,张阿姨满面愁容。“阿姨,您是不是等累了,要不我帮您把号往前排一排?”寿险佛山中心支公司客服门店服务人员为其递上一杯温水,轻声安抚化解焦虑。随后,她为张阿姨高效办结业务,并在发现其对操作智能手机的困难后主动提供“加时服务”,手把手教张阿姨使用平安金管家APP,反复演示直到张阿姨能独立操作。从提心吊胆到安心满满,服务人员视客如亲的服务是平安客户至上核心价值观的体现。

目前,平安人寿全国客服门店100%已完成无障碍通道改造,保留传统服务方式,包括纸质材料办理、人工讲解、现金服务等。针对临柜重点人群提供助陪服务,全流程人工协助办理业务,确保老年客户在专属绿色通道享受优先排队、专人接待服务。2026年,全国客服门店新增柜面自助机智能设备,适配大屏大字版,集成“一键直连人工座席”功能,配置服务人员提供全流程人工引导,协助老年客户等重点客群使用。

防诈防非宣传,织密金融安全网

平安人寿积极履行社会责任,高度关注非法集资和网络诈骗风险。平安金管家APP对保单贷款等4项高风险业务强制播放反诈视频提示,创新应用“限制屏幕共享”技术保护客户资金安全,并积极开展“全民反诈在行动”金融教育活动。各分公司积极组织志愿者团队走进社区、养老院、特殊教育学校和残疾人服务机构等,普及保险基础知识、理性投资理念以及维权救济途径,帮助客户提升金融素养和风险识别能力。

自2025年3月起,在国家金融监督管理总局湖南监管局、湖南省保险行业协会的指导下,平安人寿湖南分公司积极践行企业社会责任,联合湖南省青少年发展基金会、爱晚频道、志愿汇等社会力量,深入开展"敬老孝道·湘爱平安"公益志愿活动。以社区为服务阵地,号召代理人走进社区、敬老院等,围绕金融知识普及、急救知识传播、关爱长者特色活动等方面,将金融消保知识与生动有趣的活动形式相结合,引导老年人树立正确金融消费观念,提高风险防范意识。

延伸服务边界,上门服务解民忧

“你好,我女儿瘫痪好几年了,完全无法自理,连银行卡都没有,生存金到底该怎么领啊……”2026年6月,一位老人满脸焦急地来到平安人寿湖州中支柜面求助。由于无法亲自临柜,老人女儿名下保单的生存金领取业务迟迟无法办理。接待柜员在了解情况后立即表示:“我们马上安排工作人员上门,把服务送到您家!”中午,工作人员驱车60公里赶至客户家中。与家属充分沟通,备齐所需资料后,他们通过观察客户点头、摇头等细微动作,反复核实其真实意愿,确保业务办理自愿、合规。顺利办结后,老人眼眶泛红,声音哽咽:“你们真是帮了我的大忙!”在业务办结后,柜员主动提供“加时服务”,协助更新保单信息,讲解保单权益,普及反诈知识,并耐心答疑解惑。这次上门服务,不仅切实守护了客户权益,也让残障人士感受保险温度。

为打通对老年客户及残障人士服务的“最后一公里”,平安人寿不断延伸服务边界,对无法使用智能服务、无法临柜办理业务的老年及残障客户支持预约上门代办服务。

展望未来,平安人寿将继续深化服务创新,不断完善适老化、无障碍服务体系建设,以更贴心的细节、更专业的素养、更温暖的行动,守护每一位客户的切身权益,让保险不仅是一份保障,更是一份长情的陪伴——在客户需要的时候,平安人寿始终在身边。

备注说明:客服门店老年人绿色服务通道、助陪服务、预约上门代办服务所适用的老年客户包括60周岁及以上的保单投保人/被保人/受益人,或年龄未到60周岁但在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降,无法使用智能服务、无法临柜办理业务的客户。