“职业差评”背后的“生意经”：一次差评标价数千元，有店铺被投诉到差点闭店｜“新消费领域”乱象调查④

封面新闻记者 宋潇

今年10月初，四川宜宾某炸串摊主胡女士，因为一名顾客的“避雷”帖子引发恶评，受不了负面评价压力而选择跳河轻生。这是一起由差评引发的悲剧，将“职业差评”背后的黑产链带入公众视野。

四川宜宾某炸串摊主胡女士，因为一名顾客的“避雷”帖子引发恶评，受不了负面评价压力而选择跳河轻生。

记者在采访过程中发现，“职业差评”越来越常见，有些是为免单和讨要福利，有些则是出于利益竞争，让差评影响对手生意。还有人专门从事“举报”“差评”生意，大量付费推广伪装成真实测评，让不少慕名而来打卡的消费者频频踩坑。

原本是分享消费体验的评价，却变成了商家、博主和消费者之间的流量困局。

一家小店与“职业差评”的斗争：

因纠纷涌入大量差评导致几乎闭店

打开外卖订餐平台，判断一家店是否有人气、生意好，人们习惯于看评价。不管是好评还是差评，对商家还是消费者，都是可供参考的重要意见。

罗女士的店，位于天津市南开区城厢东路附近，今年7月份装修开业后，她满心以为，自己可以在这里“大展拳脚”。但没想到，因为一次纠纷，她的店收到大量差评，几乎快要闭店。

“我店门口有片空位可以停车，但如果车停在这里，门店大门就被挡住了。”罗女士称，她搬了些露营椅子放在门口，但被人直接扔掉。

在此次纠纷发生后，罗女士的门店在今年9月突然遭到了大量差评，“大概从9月11日开始，有十几二十条差评出现在线上门店，都打半颗星，有些直接骂脏话喊避雷。”罗女士说，她的店才开业不久，就算有消费者对订单不满意，偶尔两三天一条差评可以理解，但那两天骤至的差评，导致店铺评价和星级直线下滑，她怀疑，遭遇了“职业差评”。

罗女士称，自家奶茶店从今年9月份开始，线上门店涌入大量“差评”。（受访者供图）

罗女士称，自家奶茶店从今年9月份开始，线上门店涌入大量“差评”。（受访者供图）

罗女士说，这些“差评”的风格类似，都说店铺卫生存在问题，然后吐槽奶茶难喝、小作坊。她发现，这些订单都被打了半颗星甚至更低。还有人给老板贴上“娇妻文学”的负面标签。罗女士说，自己并没有和消费者直接接触，怎会想到被人言语攻击。

罗女士称，自家奶茶店从今年9月份开始，线上门店涌入大量“差评”。（受访者供图）

罗女士起初怀疑有竞争对手攻击，但附近并没有类似的奶茶店。而在这之前，罗女士也仅在网上个人账号发布过店铺的产品照片、视频，除开那次停车纠纷，她想不到会有谁会组织“恶意差评”来攻击自己。于是，她展开了一番调查。

购买“职业差评”成商机

有人组织团队“刷差评”可免单

罗女士发现，在某二手交易平台，可以下单“匿名投诉”“反馈服务”。她下了单，对方将她拉进了一个群，群里有三十个人。

一名被备注为“运营”的人给她介绍了业务的范围，宣称他们可提供“差评”“举报”和“投诉”等服务。群里都是本地一些兼职的消费者，客户下单“差评”后，可以选择数量和时间，然后他安排这些消费者去店铺下单，并给予差评。

在沟通过程中，罗女士发现这些差评被明码标价。比如，450元可以给店铺刷30至40个差评，且评价的用户都是真实有效的。被组织过去的消费者，到门店下单给予差评，然后拍照返给运营，运营会报销这笔费用再给予奖励，以一杯15元的奶茶和22元的咖啡为例，消费者下单后给了差评，就会“白嫖”到奶茶咖啡，还有10元的奖励。“他们要求先交费再进群，我说我想先看看，他就把我踢了，直接删除了好友。”

暗访“职业差评”团伙

可将店铺流量变差、账号报废

随后，记者搜索“差评”相应关键词发现，在网络平台上，有不少提供“职业差评”服务的博主和账号。

有商家称 可接“投诉”“差评”业务，并分享成功案例。称“不喜欢就安排”

一个账号的博主给记者介绍说，他们提供专业差评，可以“让对方线上流量变差，线上口碑变差，曝光流量变差，甚至可以让对象账号彻底报废，没有任何自然流量”。

对方还提供了“差评服务”的报价单，如果是单纯的流量变差、排名降低，价格是680元一次，“不限条目，保证效果”。如果是想让线上平台的账号彻底报废，价格则是2580元一次。

有博主自称提供“专业差评”服务 可将线上门店评分降低

记者询问对方如何保证效果，是否全国门店都通用？这位提供“职业差评”的博主称，他们的“团队”遍布全国，不止做差评，他们还做一些标签投诉、举报食品安全等问题。

这位博主还分享了一个刷差评导致门店评分降低的“成功”案例。他说，他们的群聊里总共有几千人，今年6月份至8月份，有人下单“刷差评”服务，将拉萨市城关区一家自助餐厅的线上门店评分从4.9分跌至4.4分，并且线下门店处于即将“关门”状态。

有商家称 可接“投诉”“差评”业务，并分享成功案例（受访者供图）

随后，记者也跟拉萨这家自助餐厅的负责人取得联系，以求证到底是否遭遇“职业差评”。餐厅负责人告诉记者，他们店最近确实停止营业，是在重新装修。不过，这位负责人也表示，此前他们门店的评分确实在4.9分左右，在平台上是很高的，“不知道什么原因，前两个月开始，就有零星的差评出现，然后评分也低了，我也没过多在意。”负责人告诉记者，他们很看重线上门店的评分，因为有些顾客会看评价来决定是否消费，线下门店消费量确实会因此受影响。

那名自称提供“差评服务”的博主还透露，因为某平台允许百分之三十的未消费评价，即便没有到店消费，依然可以给“差评”，“我们提供恶意刷单，态度就是认为不喜欢，举报食安问题。”

博主自述“评价”背后的产业链：

好评不一定代表真实 差评要“收钱返利”

记者注意到，类似遭遇的“差评”攻击现象，在全国其他地方也曾出现过。今年9月份，有成都商家在社交平台发帖称，一位自称平台星级用户、高等级会员的消费者到店，亮出会员等级页面，要求赠送礼物、给出折扣。商家没答应，对方随即“放话”，不给好处就给店铺差评。帖子发出后，评论区不少同行跟帖，说自己也遇到过类似情形。

而针对“职业差评”引发的争议，记者也采访了多位从事本地生活的自媒体博主。10月27日，博主“小廖”（化名）告诉记者，他的个人社交账号在某平台上达到了V8级别，代表了平台上的高活跃度用户，因此也经常会被商家邀请去探店，并撰写评论来帮助商家吸引客流，多数时候可以给予折扣甚至免单。

小廖表示，正常来讲，他接到的业务都是以正面宣传和评价为主，但偶尔，也会接到一些“差评”需求。因为，按照平台机制，他的会员等级在平台上的流量分配权重很高，这意味着他的评价和发布的内容，更容易被其他用户看到，有时在评价栏会被置顶和放在醒目位置。

小廖此前接到一个订单，有人提出要求让他去给某火锅店写一条“差评”，事前给予3000元的报酬，之后的消费金额还可以报销。小廖拒绝了，但是在沟通中，下单者告诉他，他不接这个业务，有人会接，其他人照样可以利用自己的影响力，撰写有偿评论或进行其他形式的合作。

自媒体博主阿伟（化名）的主打业务是“探店”，在某社交平台上，粉丝达到60多万。他平时主要会和商家先谈好，到店拍摄探店视频并推广。但在这个过程中，阿伟坦言，多数探店的视频都是夸商家菜品好、价格便宜的，而这其中确实存在那些本来味道不好、价格虚高且不太优质的商家。因此，他也担心被粉丝评价为“饭梅子”“收了钱替人说好话”。

阿伟透露，在这个行业里，确实有人专门从事“差评”返利。他举例称，有博主自持拥有的影响力和粉丝数，去跟商家谈合作，可一旦没有达成要求，就会组织批量的水军和身边有影响力的博主，去集体给商家刷差评。

律师解读：

“恶意差评”或涉嫌敲诈勒索、非法经营

成都市消委会律师顾问团律师、北京市中伦文德（成都）律师事务所方毅律师告诉记者，差评是消费者表达真实体验、监督商家的正当渠道。“职业差评”黑产的问题不在于给了低分，而在于有人接受派单，制造、编造甚至是批量制造、编造消费经历，利用评分和流量规则打击商家，再从中牟利。这种行为损害了商家信誉和公平竞争环境，同时也污染了消费者赖以作出选择的评价信息。

如果竞争对手或刷评服务商组织虚假评价，现行《反不正当竞争法》第十二条关于商业诋毁、第十三条第四款关于滥用平台规则实施虚假评价的规定，都可能适用。受害商家可依法请求停止侵害、消除影响并赔偿损失；市场监管部门也可依法查处。当然是否适用这些条款，关键还要查清组织者的经营者身份、虚假或误导性内容，以及损害与行为之间的关系。

此外，还可能涉及敲诈勒索、非法经营等刑事犯罪。因为，两高司法解释明确规定：“以在信息网络上发布、删除等方式处理网络信息为由，威胁、要挟他人，索取公私财物，数额较大，或者多次实施上述行为”的，以敲诈勒索罪论处；“违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络有偿提供删除信息服务”，扰乱市场秩序情节严重的，以非法经营罪论处。

方毅律师建议，平台可以把治理重点放在可核验的异常行为上，例如未开业门店出现“到店体验”、短时集中发布相似评价、订单与评价内容明显矛盾。对可疑评价及时复核、保全记录，给商家便捷申诉和人工复核渠道，并在争议查明前审慎处理由异常评价触发的排名变化。同时，应向评价者提供说明和申辩机会，避免失误处理了真实的消费评价。

对商家而言，商家遇到索财要求，应保存评价页面、订单、营业及监控记录、聊天信息和转账线索，向平台申诉；涉嫌竞争对手组织刷评的，可向市场监管部门举报，涉嫌敲诈的应及时报警。

方毅律师表示，一方面需要积极整治、遏制差评黑产，另一方面消费者的知情权和选择权也需要得到切实保障，不能顾此失彼，最终目的是要让消费市场得到有效净化。