广西崇左烟草：政务服务“快、优、稳”，跑出便民“加速度”

崇左，一座坐落在中越边境的南疆国门城市，乡镇偏远、零售网点点多面广，不少群众离政务服务窗口较远，往返办事耗时较多。政务服务快不快、细不细，直接关系着边疆群众的切身利益。今年以来，广西崇左市烟草专卖局(以下简称“崇左烟草”)坚持以群众需求为导向，围绕“快、优、稳”三个关键词，持续提升烟草专卖政务服务质效，以务实举措回应着边疆群众的所盼所需。

“快”字当先，办证 “跑”出加速度

政务服务好不好，群众感受最直接。崇左烟草依托“12313”烟草专卖服务热线，进一步畅通咨询、投诉、举报受理渠道，做到来电接报及时、转办处置高效、办理反馈闭环，及时回应零售户诉求。严格落实“接诉即办”要求，完善工单流转和限时办结机制，推动咨询类事项即时答复、业务类诉求限时办结，让零售户一次来电、一次办结，切实做到“让数据多跑路、让群众少跑腿”。

针对边境乡镇路途远、往返难的现实，窗口还推行预约办、就近办、不见面审批，把办证的 “时间账”“路费账” 一起省下来；为应对办证高峰，又推出延时服务、错峰预约，让群众少排队、不白跑。群众省心的同时，政务服务也跑出了加速度。

“原来补个证要专程跑一趟县城，来回大半天；现在一个电话，那头就有人盯着办，证到手了，省得我来回跑。”在龙州县边境乡镇经营烟酒店多年的零售户韦少珍这样说道。

凭祥烟草工作人员解答《办证指南》。凭祥烟草供图

“优”字走心，服务 “暖” 进心坎里

“快” 讲效率，“优” 更见温度。崇左烟草统一制作《办证指南》公示于办证窗口，申请条件、材料清单、办理流程、时限要求一目了然，做到“一次性告知”；严格落实首问负责制和帮办代办制，变 “被动等” 为 “主动帮”，对老年人、残疾人等特殊群体，主动提供 “一对一” 网上申请指导，帮他们跨过 “数字鸿沟”。针对边境乡镇交通不便、老年零售户身体不便的情况，党员就把服务延伸到村屯，推行“上门办、帮代办”。凭祥市烟草专卖局(营销部)还推出了“上门预审+邮寄送达”服务，市场管理员提前梳理帮扶名单，逐项核对材料完整性，让延续办理“一次过”。

“我这把年纪，手机上那些流程实在捣鼓不来，多亏烟草的同志上门手把手教，省了我不少心。”年过六旬的零售户黄老板，话语里透着实实在在的感激。

服务优不优，群众说了算。崇左烟草通过满意度评价、电话回访持续收集群众意见建议，建立 “收集 — 整改 — 反馈” 闭环，倒逼窗口服务从 “能办” 向 “好办”、从 “办结” 向 “办优” 转变，让每一位走进窗口的群众，都能感受到实实在在的贴心。

“稳”字托底，风险 “防” 在萌芽前

“起初排号排得心里急，他们把政策一条条讲清楚，我心里也就踏实了。”谈起许可证排队轮候的事，办证群众李先生这样说道。

政务服务既要办得快、办得好，更要办得稳。崇左烟草坚持预防在先、处置在小，紧盯烟草专卖零售许可证布局调整、排队轮候等易引发矛盾的环节，常态化开展风险隐患排查，完善应急处置预案，坚持早发现、早研判、早化解，把问题解决在萌芽状态。对可能发生的投诉上访，安排专人面对面沟通解释，把政策讲透、把道理说清，争取群众支持与谅解，有效防范联合投诉、集体上访风险。同时，加强与政府相关部门的会商联动和信息共享，合力破解处置难题，并坚持把政策宣传送进店、讲到位，从源头减少群众因信息不对称产生的误解与焦虑，确保政务服务工作秩序稳定、大局平稳。

“排队的人着急，我们不能只丢一句‘等通知’。把为什么排、排到哪、什么时候可能有位置，一条一条讲明白，大部分人是通情达理的。”龙州县烟草专卖局(营销部)参与轮候解释工作的证件管理员陈运毅这样说道。

从办事窗口的“小切口”，到服务民生的“大文章”，崇左烟草以“快”字当头提升效能、以“优”字为本传递温度、以“稳”字为基筑牢防线，持续提升烟草专卖政务服务质效。

下一步，崇左烟草将持续锚定南疆国门治理特色，对标政务服务标准化建设要求，持续打通线上线下服务堵点，以更加规范、高效、暖心的专卖政务服务，为崇左地方经济社会高质量发展贡献烟草力量。(张琪)