北京
近期，多地出台12345热线接听、受理新规，细化诉求受理范围、厘清办理边界，部分地方不再将满意率、办结率作为单一硬性考核指标。
据《阳江日报》报道，10月27日，广东阳江市出台12345热线“十不接”清单，配套“十不准、十做到”工作规范，着力纠治“形式办结”；据澎湃新闻报道，10月29日，内蒙古通辽市12345政务服务便民热线对外公布最新一期不在受理范围内的工单案例。
多地接连推出的热线调整举措，瞄准的是12345运行中逐渐累积起来的治理难题。
长期以来，骚扰来电、反复缠诉的无效诉求持续挤占热线人力，拖累处置效率。近两个月，“12345便民热线成为许愿池”的讨论，频频冲上热搜。比如，有市民打电话投诉“月亮太亮，干扰自身夜间睡眠”，还有市民认为孩子的高考成绩不理想，打电话要求相关部门重新组织考试……
与此同时，不少地方曾经把热线群众满意率当成核心甚至唯一考核标尺，基层承压明显：一些诉求本身受政策约束、客观条件限制难以解决，一旦收到差评，经办人员往往就要被问责。
对热线管理模式作出优化调整，目的是把有限公共资源集中起来，更好服务群众，这样的调整方向无可厚非。
随之而来的问题是，可能有市民担心，调整受理范围后，会不会让12345热线的服务打折？那些位于边界附近模糊地带的诉求会不会得到处置？这考验的是热线的为民初心和工作人员的履职担当。
回溯设立初衷，12345政务服务热线，本就是搭建政府与群众直接对话的通道，旨在破解部门间推诿扯皮难题，给老百姓一个统一入口，在不知道找谁反映问题时，有渠道表达诉求、寻求帮助。
多年来，这条热线实实在在为群众办成大量民生实事，化解了不少无人牵头、跨部门协调难的硬骨头。物业纠纷、道路破损、噪音扰民、证照办理等细碎民生难题，很多找不到主管单位的“无头诉求”，依靠热线派单、分流、督办得到妥善处置，成为群众信赖的“贴心线”。
对治理者而言，12345也是观察民情的晴雨表。大量民生痛点、群众急难愁盼，从热线来电中被捕捉、被重视、被补齐。它的核心价值在于给普通人提供低成本、易触达的发声渠道，兜住那些“找不到对口部门、没人牵头管”的难事，这也是热线能够赢得群众认可的根本原因。可以说，无论是化解民生难题，还是疏导社会情绪，12345都发挥着不可替代的作用。
当然，热线服务机制确实需要在实践中持续迭代、提质增效。从目前各地的做法也可以看出，划定受理边界，不等于12345热线的服务质量就会打折扣。热线怎么调整，都不能背离为民服务的宗旨，都不能调低为民解忧的温度。
比如阳江，在明确十类事项12345热线将不予受理同时，也制定了“十不准、十做到”，要求不准随意转单退单，做到首接负责；不准超时慢办，做到限时快办；不准推诿扯皮，做到主动认领；等等。
如果说“十不接”是划清群众诉求的受理边界，那么“十不准、十做到”则是压实承办部门责任、力戒事项“形式办结”的硬约束。这也提醒各地：在划清受理边界之后，更要集中精力和资源，把边界和职责范围内的事项办好。守住为民办事的本心，这条民心热线，才能持续管用、长久暖心。
方圆
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