上海
近日，山东某商家在网上售出两台总价4070元的冰柜，被买家以温度不达标为由申请退款，获平台支持。当商家联系取回冰柜时，买家称已“就地销毁”。商家径直上门查看，发现冰柜正插着电在正常使用。
这是最近一起引发广泛关注的“仅退款”纠纷案例。近段时间以来，类似事件频频发生：一名广州商家，因拒绝给半年前“养死”的龟背竹退款，被投诉至闭店；一名河南濮阳商家，为了一笔190.71元的“仅退款”订单，两次驱车1600公里跨省取证维权；一名山东聊城商家，直奔河北沧州追回3斤蜜薯，只因被买家恶意“仅退款”还挑衅“有本事你来取”的话激怒……“仅退款”纠纷已成为网络零售领域的突出矛盾之一。
“仅退款”本是电商平台为保障消费者权益、提升消费体验而推出的售后服务规则，却逐渐异化成为部分人恶意“薅羊毛”的工具。尽管2025年4月多家平台对规则进行了调整，试图减少平台非必要介入，将更多协商空间还给买卖双方，但“仅退款”纠纷依然频发，证明相关规则仍然存在较大的修补完善空间。
在“仅退款”纠纷中，恶意“仅退款”占据相当比例。在这类案例中，买家编造理由、虚构事实，将“仅退款”视为牟利手段，让无辜商家陷入“钱货两空”的困境。而且，买卖双方的博弈成本相差极大：买家骗取退款不退货，只需在网上动动手指，被拒绝、揭穿也基本不用付出代价；商家如果不认可“仅退款”，则要花费大量时间、金钱和精力去维权，而这些成本往往只能独自承担。
这显然是一种不公平的博弈机制，会导致“鼓励欺骗、打击诚信”的效果。长此以往，不仅会寒了中小商家的心，还会动摇整个电商生态的根基。要从根本上改变这一扭曲状况，刹住恶意“仅退款”歪风，必须从完善网络消费纠纷处理机制入手，公正合理地厘清侵权责任，做到既不让“好人”吃亏，也不让“坏人”脱责。
首先，要构建分层递进的纠纷化解体系。事实证明，把纠纷交由商家和买家自行协商解决，或者由平台既当运动员又当裁判员，均非好的处理方式。参照市场监管总局等五部门出台的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，可以探索建立“自主协商+平台介入+第三方专业调解+司法衔接”的四级处理体系。
其中最急需改进的是平台介入环节，这也是当前出问题最多的环节。平台须优化售后规则，科学分配举证责任。在商家提供初步证据证明买家存在恶意（如虚构质量问题、隐匿货物等）时，平台应及时止付、拦截退款，并建立异常账号监测预警机制；而不是先入为主地偏向消费者，草率地判定“仅退款”。
其次，必须重构维权成本的承担规则，避免“和稀泥”。对于经行政或司法调查认定为恶意“仅退款”的纠纷，卖家的维权成本（包括合理的差旅费、误工费、诉讼费等），应由恶意买家和做出错误判定的平台共同承担。买家担责不难理解，平台如果因为处置不当而给商家造成损失，也必须为自己的过错买单。《网络交易平台规则监督管理办法》规定，平台不得强制或变相强制商家承担退款不退货等售后责任。平台通过打造“极致售后”形象谋求流量红利，不能以商家付出不合理成本为代价。
再次，要加大对侵权行为的惩戒力度，形成震慑效应。从法律角度看，恶意“仅退款”可能构成不当得利；若从一开始就以非法占有为目的，甚至可能涉嫌诈骗罪。对于查实的恶意“仅退款”行为，除了在平台内部引入惩罚性赔偿机制，还应向有关部门移送线索，追究违法责任。不久前，上海一名女子利用某生鲜平台售后漏洞，在不到3个月内对399件商品申请“仅退款”，最终因涉嫌诈骗罪被采取刑事强制措施，再次给恶意“仅退款”行为亮起了刺眼的红灯。
恶意“仅退款”屡屡上演，很大程度上是侵权成本低、维权成本错配的结果。不能让“仅退款”成为欺诈的绿灯和商家身上的不合理负担。只有建立完善公正有效的侵权责任认定追究机制，打破“作恶者脱责、受害者买单”的畸形格局，才能遏制恶意“仅退款”乱象，让电商生态回归公平诚信的正轨。
（作者系第一财经编辑）
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