80岁老人网上搜“400”售后修马桶，师傅换喷淋配件收2780元，同款配件电商仅售166元；假冒的 “400” 官方维修热线网上泛滥，谁的责任？

在网上搜索一些家电品牌售后电话，以 “400” 开头的号码十个里竟有六个是假的。

据潮新闻报道，杭州的包爷爷称自己也 “中了招”，同样是拨打了假冒的 “400” 官方维修热线，更换一个马桶配件竟被收取2780元，同款配件电商仅售166元，事后热线无法接通。

拨了“400”维修电话

换一个马桶配件被收2780元

包爷爷今年快80岁了，居住在杭州西湖区。10月12日，他发现家里的科勒智能马桶冲水不畅，便打算联系官方售后上门维修。

“我在手机浏览器里搜索杭州科勒维修中心，看到有两个号码，分别是4001503766 和4008155088，都是‘400’开头的，以为是官方售后电话，没有任何怀疑。”包爷爷说，两个号码他都打了，只有第二个接通，他向 “客服人员” 说明情况后，对方表示会尽快派单给维修师傅。

刚挂完电话两三分钟，一个自称姓徐的维修师傅便来电，和包爷爷预约第二天上门检查。

更换的配件 受访者供图

“第二天下午，他上门检查后和我说是马桶喷淋配件坏了，问我要换新马桶还是换配件，新马桶要5000多元，换配件要2650元。” 包爷爷说，这个智能马桶早些年买来时价格较高，虽然觉得维修价格不低，但也没有过多怀疑。

徐师傅说，喷淋配件需向上海总部订购。包爷爷支付了1000元定金，双方约好等配件送到后再上门换修。

徐师傅现场换了一个新的喷淋配件，按之前谈好的2650元收费，再加上门费50元、维修费80元，总共收了包爷爷2780元。

徐师傅走后，包爷爷看到换下来的马桶喷淋只是一个小小的塑料配件，觉得不太对劲，在电商平台一查，发现它售价只有166元。他重新拨打之前的400热线，却已经联系不上对方。

配件实际价值200元不到

“我又查了科勒上海总部电话，打过去说明情况，他们也很重视，当即联系了杭州售后门店，核实后表示官方根本没有这次维修记录，更没有派单给那个徐师傅。”包爷爷说。

类似事情时有发生，消费者如果碰上，应该如何维权呢？记者将包爷爷的情况反映给了辖区市场监督管理部门，目前该部门已深入开展调查协商。

记者梳理发现，在此类投诉中，这些不良商家早已规避诸多法律风险，消费者维权或存在不小难度。

以包爷爷的遭遇为例，整个维修过程中，客服人员和维修师傅都是通过电话与用户联系。事后虽然留下了一张售后维修服务单，但上面没有公司盖章，消费者仅通过电话号码难以查询到涉事公司主体，无法向辖区市场监督管理部门报案。包爷爷更换马桶配件产生的2780元维修费用，通过微信转账的形式转给负责维修的徐师傅，维修事实成立，无法定性商家为欺诈，公安部门也难以介入。

对于消费者来说，寻找官方或者靠谱的售后公司，或许能够从源头规避此类风险。事实上，相关平台对于这些容易让人混淆的非官方400维修电话，也采取了一些措施。

记者从某平台了解到，一些不良商家在平台上打着官方售后的名义，赚取高额维修费的情况确实存在。目前，该平台所有广告均严格按照监管要求，在前端显著位置标注“广告”标识，并清晰公示广告投放主体信息，确保消费者能够明确区分广告内容与自然搜索结果，避免混淆误认，“我们始终将品牌广告侵权治理作为重点专项工作，长期致力于打击仿冒官方、误导用户的违规广告行为，平台也推出了‘公立机构官网保护计划’，很多公立机构或者知名品牌的官方网站搜索结果都会有‘官网’认证标记。”

此外，该平台也提醒用户，选择服务时务必认准“官网”认证标识或者来源可靠的渠道，警惕非正规渠道交易。广大网民如发现有涉嫌违规的问题，可通过在线客服渠道向平台举报。平台若发现商家确实存在误导消费者行为，可帮忙进行退款追溯。

“400” 维修电话铺天盖地

消费者需谨慎甄别

假冒的 “400” 官方维修热线，真的在网上铺天盖地存在吗？

潮新闻记者在百度、抖音等平台搜索科勒、美的等家电卫浴品牌的售后维修电话，发现会弹出各种不同的400号码，排名靠前的基本都不是官方维修号码，这些虚假号码自带品牌LOGO、总部服务、品牌专修等信息迷惑消费者。

科勒官方售后热线工作人员告诉记者，该公司在全国仅有4008202628这一个官方售后热线，近期也接到过客户误拨 “李鬼” 维修热线的情况，建议大家提高警惕、注意甄别。“我们的产品说明书、售后卡上都印有官方售后热线，大家可以拨打上面的号码。我们的维修师傅上门时，会穿统一的工作服，佩戴统一的工号牌。”

网上搜索到的400维修电话

律师：

虚构故障、虚报配件价格

构成消费欺诈

假冒的400官方维修热线为什么这么多？这和此类号码办理成本较低有关。

记者从某运营服务商了解到，400开头的号码是呼入转接的虚拟号，其主要功能是自动循环转接到多部电话上，多部座席可同时接听电话。企业只需要提供营业执照副本复印件、经办人授权书、经办人的身份证信息等相关材料，就可以办理400开头的号码，该号码最低运营费每月仅需百元左右。

上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人、名誉主任邵斌律师表示：注册400号码本身不违法，违法核心是利用400号码外观冒充品牌官方售后，虚构故障、虚高报价、误导消费者付费，也就是行业常说的 “李鬼售后黑维修”。

这些人上门后虚构故障、夸大损坏程度、虚报配件价格，构成消费欺诈。消费者可以要求退还全部维修费，并按维修费的 3 倍主张赔偿，三倍不足 500元，按500元保底赔偿。如果类似维修公司或维修人员从一开始就是以骗取钱款为目的，维修只是幌子，没有真实维修意图，如长期团伙化运作，统一400号码，统一话术，培训夸大故障，收款后拉黑失联，配件根本没有更换，累计金额达到6000元的话，就涉嫌诈骗罪。

事件后续：

多部门协同发力，老人拿到退款

据潮新闻报道，辖区市场监督管理部门上门，向包爷爷了解详细情况，并联系负责维修的徐师傅到现场处理，但对方拒不配合。市场监管部门又通过属地公安多次联系沟通，督促其配合调查并妥善处理消费纠纷。

包爷爷告诉记者，在多方努力下，徐师傅终于来电与他协商，目前双方已达成一致。“他承认配件是自己花180元买的，另外多收的钱与平台五五分成，这也是业内潜规则。他一开始说退我800元，后来多次沟通，大家各让一步，退了1200元。”

目前，退款已经到账，包爷爷十分高兴，“我年纪大了，很多问题真的不知道怎么去处理，感谢‘记者帮’的监督，才终于有了结果。”

据徐师傅透露，他口中的 “平台” 指的是一个微信群，有工作人员会在群内派单，维修人员则在群里抢单，维修完成后双方分成。至于这些微信群由谁建立、背后是哪家公司，徐师傅表示不清楚。

对此，辖区市场监督管理部门已经就涉事400服务号码向通信管理部门发函协查，确认该号码归属地为外地，并随即联动网信、公安等部门开展线索排查，多渠道核实涉事服务主体及相关人员情况，推进事件调查。

风险搜索结果被隐藏

在媒体持续追踪下，相关平台也启动了虚假400号码整治工作。

在抖音、小红书等平台搜索家电卫浴品牌售后电话，对话框下方已经会显示正确的官方号码，有平台标注 “号码已经过企业认证”，有平台提醒 “联系官方售后，也可以通过电话、微信小程序等渠道。如果遇到问题，也有相应的投诉途径。” 另外，此前排名靠前的一些非官方号码已被屏蔽。

传统搜索引擎平台也有变化。在360搜索搜一些家电卫浴品牌售后电话，官方号码已经排在首位，容易误导消费者的搜索结果被自动折叠，平台还发出提醒：“未经整理的客服电话结果，可能存在虚假、诈骗等内容，可能有风险已被隐藏。”

在百度上搜索家电卫浴品牌售后电话，虽然排名前几位的仍是广告，但官方号码的位次已经大幅提前，所有广告的左下角都标注了广告投放主体信息。平台方表示，将始终把品牌广告侵权治理作为重点专项工作，长期致力于打击仿冒官方、误导用户的违规广告行为。

来源：浙江新闻综合潮新闻

编辑：兰琦

初审： 祝金林

终审：王维龙