穿越舆论风暴，西贝门店恢复排队

媒体报道，周末的西贝又开始排队了，这也证明一场风波已经过去，新的局面正在展开。当初，很多人都觉得西贝的应对是自杀式的应对，尤其是开放后厨给媒体参观。

但是这件事情我有不同的看法，九月的时候我就发过一个视频来谈这个事情，主要观点有三点，第一西贝是餐饮行业中食品安全做的最好的企业之一。第二，对抗式公关短期看似扩大舆情，但并非完全没有可取之处。第三，只要度过眼下的热点阶段，后续可能会实现一个飞跃式的发展。。

靠微笑穿越舆论风暴

虽然时间并非是热点时间，但我所在的店铺也有八成左右的上座率。“人流不仅恢复了，而且超过了之前。”店长平静的陈述背后，是一场惊心动魄的逆势上扬。这里值得一提的是，开始客流下滑，老顾客不来并非是因为对西贝产生了怀疑，而是在舆论风波中害怕被其他人歧视和指指点点。这一点是比较出乎我意料的，这说明消费者本身有判断能力，舆论带来的只有舆论压力而并非品牌信任问题。这大概是西贝能够绝地翻身的重要关键。

而随着促销活动的展开，更多因为这个事件而知道西贝的新客户开始进入西贝尝试，伴随着老客户的回归，整体流量不仅快速回复甚至有所超越。这场风波客观上让西贝从一个地域风格的餐饮品牌变成了一个全国知名的餐饮品牌。这并非简单的“因祸得福”，而是真诚开放最终消弭了隔阂的信任经济学——当一扇门敢于彻底敞开，风反而吹散了疑虑的尘埃。

服务行业的核心命脉，始终系于一线员工的状态。当我问店员风波是否影响收入时，年轻服务员腼腆却肯定地摇头：“公司直接发工资的。”店员表示，他们的收入并不和销售额挂钩，都是公司直接发工资。这也是为什么士气还能保持的非常不错，而且贾国龙当时觉得员工承担了一些压力，每个人还发了500块钱。

唯一受影响的是之前有一个神秘顾客制度，当时每次探访完如果获得了赞，会有1万的奖金分给店铺，每个店员也有几百块的分红。风波之中这个活动就停了一段时间，后来觉得不应该受影响，现在已经恢复了，而且频次从以前的每个月两三次变成了一周一次，所以如果服务的好的话，获得奖金的机会是增加的。现在又增加了一个每天复盘的制度，有好现象会立刻奖励，大概全国的话每天是30万。总体说来员工不乱，公司就不乱，而员工不乱的原因是收入不乱，这形成了一套精密的“微笑激励系统”，这也是为什么在很短的时间内西贝就能稳住阵脚的关键。

18岁的“西二代”服务员对于当下五六千月薪的收入非常满意，真诚的笑容溢于言表，他在努力几年，如果能做到店长的位置，大概收入可以达到一万五以上。而在西贝十多年的店长微笑则来源于对西贝的信任，他表示现在门店现做的方法其实和十年前是一样的，只是后来因为食品安全和品质保证，才采用了提前预制的方法。虽然这并不是国家规定的预制菜，但也理解老百姓对于预制标准的不同认知。不过他还是更喜欢之前的做法，因为确实更干净一点，比如现在每天现串羊肉串厨房就难免会有血水。不过消费者喜欢，就还是以消费者为准。

用服务去除噪音

服务行业有个优点，就是打开门做生意，消费者第一接触的还是员工本身，只要员工保持热情开朗微笑，消费者的问题反而很好解决。但如何让员工保持热情开朗微笑呢？就是保证他们的收入不受影响，我之前很担心他们收入受影响，然后服务下滑，然后业绩下滑收入更受影响，西贝会陷入到死亡螺旋。

目前看贾国龙有两把刷子，还是把这个势头止住了。虽然在公关表达上他可能不太有经验，但是在管理和服务上确实可以。这种真实反而形成了一种反转的感觉，新的消费者来尝试的时候发现并非和网络上说的那样，甚至会有一些惊喜，比如那个备受诟病的馒头，我点了一份吃起来甚至有点意犹未尽。从网上的资料看来，这个馒头是用最好的河套面粉加特仑苏牛奶和面制成，本身成本确实就不低，但你也真的能吃出好的口感，而计算成本现在的定价实际上也没有那么贵，但那个口感确实让人很有回味。

我之前一度认为西贝的员工会对罗永浩充满恨意，甚至觉得他们可能回去罗的直播间捣乱来搞个来而不往非礼也。但实际上问及他们对罗永浩的感受，他们都表示，没有什么看法，他们只想着怎么服务好用户，其他的事情考虑的很少。这种简单和纯粹倒是让我显得有些小人之心，服务行业的本质就是做好服务，就好像我们做事情的本质就是做好人一样，只要本质没有变化，外界的噪音也只是暂时的影响，“度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇”在此刻甚至有些具象化了。在这一点上，我甚至有一点共鸣，毕竟我做自媒体也历经风波，最后屹立不倒的本质也是自己本身做事的初心。有一点大道共鸣的感觉。

当然，菜品本身的品质才是餐饮的关键，西贝本身清淡的口味在当下这个川辣横行的餐饮行业还是一缕清风，这也是为什么家长喜欢带孩子在这里吃饭的原因。虽然我没有点儿童餐，但还是能够吃出食材的品质确实不错的，甚至餐巾纸都是用的母婴品牌Babycare的，这种纸一般家庭都很难舍得常用。

当然，因为一些促销活动的开展，门店的盈利确实也受到了一些影响，但和新客户的增长比起来，我觉得还是非常值得。从舆论危机变成了破圈契机，这一战，西贝天坑开局，相信最后还是可以实现一个好的结局。

公关的变化

最近确实出现了很多公关趋势上的变化，很多之前看似很成功的企业家都陷入了或大或小的风波，不过像西贝这样快速走出泥潭的还是非常少见的，也非常值得参考的。西贝对这个事情的处理方式呢，其实确实是有一点不太好。

如果说我们按照标准流程来处理，首先应该是官方发声明，不应该由老板个人来发声明。因为你个人发声明的话，会显得你像是一个个人恩怨，像是个人对个人。实际上你是一个企业行为。所以应该企业发声明，没有预制菜，这里边有问题，保留起诉的权利。再跟罗永浩去商量，我给你点钱，能不能来给我做个什么品鉴官，再把这个事化解掉，这是一个标准的公关处理方法。但是贾国龙觉得，这样有点太商业了，觉得生意可以不做但是要明辨是非。我觉得这个态度是对的。因为个性化其实是传递品牌价值的一个方向，很多人觉得现在这种应对是错误的，但我觉得还是一件好事。

在9月份的视频里我就说过，硬刚的公关方法在当下未必是一个绝对不好的选择，之前有一个品牌呢，就存在这样情况，口碑不太好。99%的人我觉得都在骂他，几乎没有人挺他。但是后来他们有一个员工开始在网上跟这些人对骂，结果慢慢突然发现居然有15%的人开始支持他们了。我之前经历的3Q大战也是这样，在3Q大战的时候，几天之内二选一就卸载了几千万，360公司差点没了，但是一个月之后用户就突破了一个亿，所以这个玩法是双刃剑。

因为，对抗性的公关有一个好处，就是可以极大的提升他的知名度，很多人可能以前不知道这个餐厅，现在知道了。其次，看反对你的人是不是你的客户。如果骂他的人大部分都没吃过，那这件事情对企业来说，没有什么影响。甚至有可能说这些没吃过的人因为骂了他然后有可能路过的时候会吃一下，事实也是如此。

公关到底是做什么的？公关是来创造品牌的。如何创造品牌？就是呈现出这个品牌的调性，唯唯诺诺偷偷摸摸做生意，它肯定不是一个做品牌的方式。那这样大开大合呢，则有可能会创造一个品牌，当然也有可能会让这个品牌陨落。本质不在于你的方法，而在于你的产品和服务，如果产品和服务没有问题，就不用怕方法，因为这个世界没有人是傻子，消费者就更加聪明。

很多不懂的人都喜欢聊公关，聊公关就谈危机公关，其实危机公关是公关中很小的一部分。公关的核心还是做品牌，就是如何通过公关的事件能把品牌树立起来。很多人说的你惹罗永浩干什么，你这么做是不对的，把自己闹大了，然后影响你生意。短期看是不对的，但长期看不见得是不对的，就好像李云龙的品牌为什么深入人心，还不是因为那句“面对强大的对手,明知不敌,也要毅然亮剑。”的亮剑精神。我觉得西贝的这次亮剑，虽然仓促，虽然不完美，但本质上没有什么问题，平生不做亏心事，夜半自然不怕鬼敲门。

下次吃饭我还会去西贝。