餐饮红海中，海底捞偷偷用AI把“内功”练到满级？

AI 对于餐饮业的真正价值，不在于展示酷炫的“黑科技”，而在于它能否像血液一样融入日常经营的毛细血管，悄无声息地提升运营效率，优化消费者体验。

作者丨夏浅绿

出品丨零售公园

说起“服务界的天花板”，很多人第一反应都是海底捞。不管是泊车引导、等位娱乐，还是席间关怀、离店赠送小零食......一次次创造用餐的新体验！

今年来，海底捞更是把“自己卷自己”发挥到极致，开启“不一样的海底捞”计划，探索更多元化的用餐场景。从臻选店的精致金汤花胶鸡锅、夜宵派对风格的赛博朋克夜场到创新概念店里的智能打锅机，让不少顾客直呼“每次去海底捞都像开盲盒，惊喜拉满！”。

通过打造多元消费场景、设立专属客户经理等系列举措，海底捞不断推动着“千店千面”的个性化体验，满足消费者日益多元的需求。

这不禁让人好奇：一家在全球拥有1400多家门店的餐饮巨头，如何能确保“千店千面”的大工程快速落地，并将经验沉淀为可持续、可复用的系统性能力？

答案，正藏于那“看不见的内功”之中——一套由AI驱动的系统性能力，正悄然支撑着海底捞实现规模化的体验交付。

餐饮行业下半场，传统高度依赖“人治”的管理和服务模式，边际效益正在递减，可持续性面临挑战。事实上，行业的竞争早已超越了口味和服务的单点维度，进入了一场拼“内功”、拼“系统”、拼“全链路智能化”的新阶段，未来的餐饮顶流，必然属于将数据与技术深度融入基因的企业。

从2011年启用iPad点餐，到2016年将核心系统迁至云端，其技术迭代始终与业务扩张同步。2023年，海底捞与字节跳动旗下云与AI服务平台——火山引擎开启深度合作，依托豆包大模型、数据智能等能力，开启了一场覆盖“餐前、餐中、餐后”全链路的深度数字化变革。

那么，海底捞在全链路中具体部署了哪些AI能力？这些技术又是如何融入日常运营并产生实效的？我们与海底捞信息科技部统筹负责人杨炫之展开对话，试图解析其AI落地的逻辑与方法。

一、润物无声：AI重塑消费者的“至尊体验”

海底捞口碑的核心，始终是那份暖心、富有“人情味”的服务，也就是“人的温度”。如今，这种温度正借助“系统的智能度”得以更精准、广泛地传递。从你生出“不如今晚吃海底捞”念头的这一刻起，“AI服务”就已悄然介入。

打开海底捞小程序，AI助手“小捞捞”就像是你的专属美食助理，帮你预约订位、账单答疑。AI助手“小捞捞”基于火山引擎一站式智能体工作台打造，依托豆包大模型的多模态交互能力，他能听得懂“我想约离我比较近的海底捞，五个人，大概七点到”这样的语音指令。随后，系统便结合当前时间、门店位置等信息，帮你筛选离你最近的门店，快速帮你取号。

就座后，打开点餐iPad，惊喜继续：系统仿佛认得你！

如果你之前常点番茄锅底、肥牛和虾滑，它们已出现在推荐位，根本无需你费心翻找。比如当你勾选了“健身”选项，系统会优先推荐低脂菜品。而针对有小孩的顾客，则会推荐儿童餐等。

杨炫之透露，这一功能的灵感直接源于顾客在“抱团大会”上的反馈：“客户提出说我们现在要订餐，每次服务员都会又问一遍我的需求，你们能不能帮我备注一下？”

如今，AI的记忆与理解能力，完美地将这种个性化的“备注”服务实现了标准化和规模化。这种“懂我”的体验，对于高频次消费的会员而言，黏性增强效应尤为明显。

用餐后，AI助手“小捞捞”还可以为你智能解析账单，让你吃得更实惠，优惠用券明明白白。此前，海底捞以丰富的营销活动和会员权益著称，但丰富的优惠券规则也常让顾客在结账时感到困惑。在账单页嵌入的智能问答助手，可以像一位耐心的专属客服，清晰解读每项优惠的规则、判断是否用了最划算的用券方案、提醒未使用的会员权益，实现“一站式智能咨询”。

在更深层的会员运营和营销上，基于火山引擎客户数据平台（VeCDP）、增长分析平台（DataFinder）、智能营销平台（GMP）等一系列产品，海底捞实现了“精细化运营”和“精准营销”。根据财报，海底捞2025年上半年的会员数已经突破2亿人，庞大的会员体系也对数据管理和运营提出了巨大挑战。

首先，海底捞把经营、会员、行为等分散在各个体系中庞杂的数据进行整合，并统一管理分析。在火山引擎的帮助下，海底捞构建了150多个高价值场景营销点，例如某类人群在特定场景下即时需求、特殊情况下的情绪价值等，让用户服务更加精准到位，给予用户“会心一击”。

以前市场部的同事想分析“新推出的酸汤锅底对老会员的吸引力如何”，通常需要向数据团队提需求、跑数据，一来一回可能几周就过去了。

现在利用智能化营销工具，业务人员输入具体的需求，如“请分析上周点过酸汤锅底的会员特征，并对比和其它口味的复购率差异”，系统会协助员工生成分析结论。

再说营销活动推广，餐饮人都知道，想做一次营销推广并不简单。比如要推广新套餐，如果是向全量会员发送，这样的做法不但成本高，也容易打扰顾客。

通过GMP智能营销平台，系统能自动从亿级会员中精准筛选出有意向的高潜用户人群，并针对这些人的兴趣偏好和消费习惯来定制营销内容，精准推送套餐信息。这种“一客一策”精准触达，让不同客群在最优的推送时机，获得恰到好处的新品活动推荐，实现“用更少的资源，实现更高的转化”。比如，向家庭客群推荐亲子优惠套餐，向喜欢尝鲜的客户推送近期新品介绍等。此外，海底捞还通过火山引擎DataTester以A/B测试的方式，对营销活动进行验证，不断优化营销策略。

不止于此，我们发现，海底捞的AI革命也是一场内部管理革命，旨在解决餐饮企业长期存在的运营效率、成本控制和人才培养等核心痛点。

二、AI赋能下，一场由刀刃向内的管理革命

餐饮人大概都不陌生：首先，在后厨管理环节，传统的订货、盘点、库存管理高度依赖店长的人工经验和纸笔记录，不仅繁琐易错，也难以精准预测需求，导致物料损耗居高不下；与此同时，那些关乎餐饮企业生命线的食品安全流程，如收货、农残检测等，也严重依赖人工记录，存在遗忘、出错风险。

针对这些痛点，海底捞自主研发了KPAD数字化订货预测系统，把需要数学建模、预测未来销量这些工作交给AI去完成，让AI给到精准的订货建议，实现了数字化库存管理。

“比如发现这个月高价值的牛羊肉损耗特别多，在过去，就要绞尽脑汁去解决。但有了KPAD以后，繁琐的步骤都被简化了，系统能根据实时销量来自动倒推你消耗了多少，然后自动与你的实际盘点进行比对，快速定位问题，高效地指导店长经营，有效降低了损耗。”杨炫之如是说。

这背后深层原因，是海底捞将传统的、依赖个人经验的模糊决策，转变为了精准的数据驱动决策。不仅如此，KPAD系统还将收货、农残检测数据记录、与供应商自动对账等流程全面线上化，实现了食品安全流程的标准化、可追溯的闭环管理。

不止于此，在海底捞的智慧餐厅，后厨的机械臂、自动化传送带等“黑科技”设备，7x24小时稳定工作，不仅大幅提升了出餐效率、减少了人为误差，更从源头上强化了食品安全保障，也成为了吸引科技爱好者乃至外国游客的打卡点。一线智慧餐厅店长侯永平店长提到：“外国有人特别喜欢（这些设备），经常拍照打卡。”

在前厅这片“战场”，智能待客系统则成为优化高峰期客户动线的秘密武器，管理着复杂的排队、叫号、预留，并能通过AI智能外呼主动联系已预约但未到店的顾客，极大提升了前堂秩序与客户体验。

杨炫之补充道：“原来在大堂经常能看到员工拿着耳麦互相喊，说3号桌能不能收、5号桌客人走没走。现在通过手持ipad，用户在落座前的状态一目了然，空台位、叫号、提醒都能高效处理。”

更重要的，是对员工的赋能。基于豆包大模型的能力，海底捞在飞书上打造了AI助手“海底捞大明白”，堪称员工的“随身智库”。员工可以通过自然语言，随时随地向“大明白”提问，无论是“新员工入职需要办理哪些手续？”“XXX菜品介绍”这类业务问题，乃至心理辅导的个人关怀需求，“大明白”都能提供即时、准确、统一的解答。

三、AI，正重塑餐饮业的未来

在我看来，海底捞的AI实践为整个餐饮行业如何在新消费时代穿越周期、实现高质量增长，提供了一个极具参考价值的范本，可复用的经验。

第一，AI的价值核心在于解决真问题、创造真价值，而非制造虚幻的噱头。纵观海底捞的数字化历程，从最早的ipad点餐，到后来的KPAD系统、智能客服，再到如今的各类AI智能体，每一步探索都紧密围绕具体的业务痛点展开，具有很强的“事件驱动”色彩。

如杨炫之在采访中强调：“海底捞在做这些工作并不是为了做而做，而是服从于业务需要。”这种思路，确保了海底捞的每一个AI项目都瞄准了一个真实存在的靶心。

第二，AI的终极目标是“赋能于人”，实现“能力平权”，而非简单地“替代于人”。无论是帮助新店员快速上手的“海底捞大明白”，还是为顾客提供便捷服务的“小捞捞”，其设计的初衷都是将人从繁琐、重复、标准化的工作中解放出来，快乐工作、快乐消费。

第三，在行业看来，要成功实现这种深度的数智化转型，选择一个像火山引擎这样的“专业搭子”，至关重要。

火山引擎提供的并不仅仅是先进的豆包大模型技术，更包括经过大规模业务验证的火山引擎公有云、成熟的数据产品矩阵，与抖音电商、本地生活的资源联动和营销加持，以及最为宝贵的，对零售连锁业务逻辑的深刻洞察与联合共创的方法论，这种深度绑定、优势互补、共同探索的合作模式，使得海底捞能将自身深厚的餐饮运营经验与前沿技术能力进行快速结合，大幅降低了独自摸索的时间成本与技术风险。

一言以蔽之，AI对于餐饮业的真正价值，不在于展示酷炫的“黑科技”，而在于它能否像血液一样融入日常经营的毛细血管，悄无声息地提升运营效率，优化消费者体验。

这背后逻辑在于，餐饮的本质终究是关于“人”的生意，而技术，应当是服务于人的工具。海底捞的数智化之路，正是一条用科技延伸服务半径、放大服务能力、同时始终守护服务初心的道路，向行业证明，真正的转型是静水深流，是在一片喧嚣中把握本质，用技术的力量，让优质服务更上一层楼。