6亿用户的信任，31万投诉的真相：“全新”疑云未散，“掉底”信任难立，得物先鉴别还灵吗？

春节期间，得物App以一份亮眼的成绩单宣告了其在年轻消费市场的强劲势头。据其官方数据显示，平台用户规模已突破6亿，在国内30岁以下年轻人中渗透率高达50%，这意味着“每两位年轻人就有一位是得物用户”。刚刚过去的春节，得物更是迎来消费“开门红”：美妆礼盒销量同比增长超10倍，国潮服饰与生肖配饰销量同比增长超5倍，展现出蓬勃的消费活力。

然而，在这份由广告投放精心编织的“品质生活”图景背后，是另一番截然不同的景象。在人民网投诉平台、黑猫投诉等公共舆论空间，得物App正面临着来自消费者的密集“拷问”。从“全新正品”到“二手旧货”，从严重脱胶的球鞋到拒绝承认的质量问题，营销数据的“开门红”与投诉数据的“一路飘红”，共同勾勒出一个复杂而矛盾的“双面”得物。

“全新”疑云：万元奢侈品到手竟是“二手货”？

在得物的营销叙事中，“先鉴别，后发货”是其引以为傲的核心模式，也是获取消费者信任的基石。然而，这一模式在现实中频频遭遇挑战。

2月13日，有网友在人民网投诉，其于2025年12月2日在得物APP购买了一款路易威登(LV)单肩包，订单页面明确标注“100%全新正品”，价格为18900元。然而，满怀期待的消费者在12月31日收货后却发现异样。次日，其在二手奢侈品店鉴定为“二手包”，使用痕迹明显；随后又前往上海国金中心路易威登专柜求证，柜员同样表示“不是新品”。

图片来自人民网投诉-网友上传。

当消费者带着确凿的证据与平台沟通时，得到的回应却是“仅能补偿500元”。即便后续在12315平台投诉后，得物方面依然“明确拒绝调解”。一件价值近两万元的奢侈品，在得物的鉴定体系下，竟能以“全新”之名掩盖“二手”之实，这不得不让人质疑：得物标榜的“多重鉴别”究竟鉴定了什么？

当平台规则凌驾于事实证据之上，消费者的基本权益又该由谁来保障？

“掉底”的信任：419元耐克鞋的“四天寿命”

如果说奢侈品的鉴定存在主观复杂性，那么一双普通耐克鞋的“严重脱胶”则直指最基本的质量问题。

2月23日，一位网友在人民网投诉称，其于2月5日在得物APP购买了一双总价419元的耐克鞋。2月14日收货，仅仅4天后，即2月18日，这双鞋就“严重脱胶鞋底都掉下来了”。在与客服沟通无果后，消费者只能选择公开投诉。

更值得注意的是，该订单详情显示的交易平台为“95分”——得物集团旗下专注潮流好物闲置交易的APP。这一细节揭开了得物生态的另一面：当消费者以为自己在购买“全新”商品时，可能正通过模糊的页面引导，转向了主营闲置交易的子平台。

而“95分”平台的品质把控同样堪忧。在黑猫投诉平台，有网友反映，其在95分购买的Nike篮球鞋，“收到货第一天穿脱胶鞋底掉落”，要求退货退款却陷入僵局。当“闲置交易”的旗号成为质量问题的挡箭牌，消费者对“品质生活”的期待便注定落空。

图片来自人民网投诉-网友上传。

“补偿券”逻辑：质量问题的认定权在谁手中？

质量问题的判定，在得物这里似乎有一套自成体系的标准。这套标准让消费者感到困惑与无力。

2月7日，另一网友反映，其1月9日在得物APP购买了一双斐乐男鞋。近一个月后，发现两只鞋子均出现开胶。在与得物平台沟通并上传照片后，平台虽然同意“退货退款”，但退款方式却并非现金，而是“补偿券”。更为关键的是，得物认定“鞋子开胶不属于质量问题”。

这一处理方式颇具代表性。对于普通消费者而言，一双正常穿着不足一月的鞋子出现开胶，无疑是典型的质量缺陷。但在得物的认定体系里，这似乎只是可以被“补偿券”安抚的小概率事件。这种将实物问题转化为平台虚拟货币的解决思路，不仅消解了消费者维权的严肃性，更暴露出平台在处理售后时，倾向于将自身利益置于公平原则之上。

繁荣数据下的隐忧

截至3月2日，黑猫投诉平台上得物APP的累计投诉量已超31万件，近30日投诉量平均每天约116件；其旗下95分APP累计投诉量亦超3.9万件。这组冰冷的数据，与得物官方宣传中那个拥有6亿用户、增长迅猛的“品质生活购物社区”形成了鲜明对比。

营销数据可以描摹出繁荣的曲线，但无法掩盖每一个具体消费者遭遇的糟糕体验。当“全新正品”可能变为“二手旧货”，当“先鉴别”无法阻止“四天掉底”，当“售后服务”异化为“补偿券打发”，得物所标榜的“品质”二字便逐渐失去了分量。

在用户规模不断扩张的同时，如何守住品控与服务的底线，如何让“每两位年轻人就有一位”的信任不被辜负，是得物必须正视的课题。否则，当潮水退去，那些被忽视的投诉终将成为压垮信任的巨石。

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