北京
1
刷到一个匪夷所思的新闻。
南京一家海底捞，因为帮顾客在员工办公室临时寄存宠物狗，结果因为白班员工下班时怕狗冷、顺手关了空调，导致小狗温差应激，口吐白沫，最后抢救无效没了。
小狗太无辜了，任何一条生命的逝去都是悲剧。
这也我觉得海底捞现在的商业脑回路，真的有巨大的上升空间。
做生意有一条铁律，永远不要去挑战人性。
很多餐饮老板总有一种不切实际的幻想，觉得我只要把服务做到极致，把顾客当成老祖宗一样供着，对方就会真心换真心，含泪把我的店门踩破。
别逗长辈笑了。
在免费和极致的让利面前，人类内心的贪婪和不可控，是会被无限放大的。
之前南城香的创始人就说过，当年他们为了倒逼门店做品质，搞过一个非常硬核的承诺，叫“不满意就退款”。
结果硬生生被薅羊毛的给整到麻木不仁。
你只要敢把这个无条件退款的权力交出去，就有人敢天天来吃霸王餐。
吃完了抹抹嘴，一拍桌子说“我觉得今天的肉有点柴”，直接退钱走人。
因为规矩是你自己定的，你连个屁都放不出来。
还有那个免费的水果。一年光是白送水果，硬生生干进去几千万的成本。
结果大爷大妈们吃水果吃到撑还不算，还要拿塑料袋兜着走，不给装还要指着服务员的鼻子骂你玩不起。
最后南城香实在扛不住了，只能灰溜溜地把活动取消。
这叫什么？
这就是用几千万的真金白银，给所有餐饮老板上了一堂名叫《人类物种多样性》的必修课。
你退一步，他能进一万步。
人性，是绝对经不起测试的。
2
南城香当年交的，还只是人性税。
而海底捞这次，是在用自己的金字招牌，去赌一个完全失控的无限责任。
你仔细品品“火锅店帮人看狗”这个生意模型。
一桌客人来吃顿火锅，客单价再高，除去房租水电人工食材，你能赚多少纯利润？
撑死了百十来块钱。
为了这点利润，默认让服务员跑去接管一条活生生的狗命？
咋想的？
宠物这东西是活的，是高度敏感的。
在充满火锅味、人来人往、嘈杂无比的陌生环境里，它随时可能产生致命的应激反应。
不出事，你今晚稳赚点白菜价的利润。出了事，主人的情感当场崩溃，你的品牌声誉直接被按在化粪池里，你要面临几万块的医疗费、情感索赔，外加全国热搜的机关枪盲扫。
收益有限，风险无上限。
这就好比你为了捡马路中间的一毛钱，硬着头皮去帮人拆原子弹。
这不叫服务好，这叫自杀式赚钱。
3
很多网友在网上怒骂那个关空调的员工，说他没有基础养宠常识。
老师，别逗了。
你指望一个月薪几千块、天天在店里端盘子、扯面、唱生日歌的服务员，具备专业的宠物医生和行为训导员的知识？
人家每天脑子里想的是毛肚涮几秒、鸭血几成熟，懂个屁的温差应激。
那个白班员工下班时把空调关了，主观上真的是因为坏吗？
不是，他可能真的是怕狗被冻着。
这是一种极其致命的、薛定谔的善意。
你把极其脆弱的生命，交到一个毫无专业经验的火锅店服务员手里。
还要放在通风极差、堆满杂物的员工办公室。
这就好比让一个看大门的大爷去给你做阑尾炎手术，你让图书管理员去指挥核反应堆。
不出事那是祖坟冒青烟，出了事才是符合客观物理规律。
所以，商业的归商业，服务的归服务。
过度服务就是最大的雷区，就是让顾客产生了一种“你是全能神，你什么都能搞定”的赛博幻觉。
当那个服务员接下那条狗，并在口头上许下“全程开空调”的承诺时，责任的绞索就已经套在海底捞自己的脖子上了。
但你只是个卖火锅的啊，大哥！
你没那个金刚钻，揽什么瓷器活？
既想当保姆，又想当厨子，下场就是两头不讨好。
4
其实前几年无锡海底捞就发生过一模一样的事，同样是寄存泰迪结果死在工作间，最后海底捞赔了3000块钱和解。
两年过去了，同样的坑，换个姿势又跳了一次。
头是真的铁。
那些天天把“保姆式服务”挂在嘴边的餐饮老板们，是时候清醒一下了。
拒绝那些你兜不住的风险，才是对生意最基本的敬畏。
要么，你就硬气一点，一刀切，不准带就是不准带，寄存也绝对不接，顶多损失一桌生意。
要么，你就老老实实去办宠物托管执照，建专门的通风宠物区，签好免责协议。
拿着卖火锅的执照，去操宠物医院的心。
属于脑子有问题。
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