山姆停电，顾客摸黑购物。山姆的应急管理措施在哪？

谁也没想到，主打高端会员制、以精细化服务和标准化管理出圈的山姆会员店，会在一场突发停电中，上演极具反差感的“摸黑购物名场面”。

7月12日上午，深圳龙岗山姆店突发供电故障，短短一早上内连续两次停电，后期更是彻底断电。昏暗的超市里，没有及时清场、没有全面管控，大量顾客自发打开手机手电筒，继续穿梭在货架间挑选商品，原本热闹的早市，硬生生变成了氛围感十足的“深夜超市”。

这场看似有趣的市井画面背后，藏着高端商超应急管理缺位、风险防控失效、顾客保障不足的诸多漏洞，也让不少会员发出质疑：付费换来的优质服务与安全保障，为何在突发状况下完全缺位？

现场直击：三次停电，顾客全程自主“硬撑”

本次停电事件并非瞬时突发单次故障，而是一个逐步升级、有充足处置缓冲的过程，却始终未见门店有效应急干预。

据多位现场网友爆料，当日清晨龙岗山姆店首次停电时，店内顾客大多十分镇定，以为只是短暂电路波动，等待片刻即可恢复；不料很快迎来第二次停电，顾客依旧正常逗留购物；直至第三次彻底断电，门店整体电力系统瘫痪，彻底无法正常运营。

从市民拍摄的现场图片可以看到，停电期间门店依旧正常对外开放，场内人流密集。没有应急照明点亮通道，没有工作人员引导疏散，没有及时关停入场通道，顾客们只能纷纷打开手机手电筒，照亮货架、推车选购商品，全程自主维持购物秩序。

这场“摸黑购物”的闹剧，给顾客带来了实打实的困扰。不少市民精心挑选满购物车的商品，因电力中断导致收银系统瘫痪，无法结账、无法离场，只能在原地漫长等待。

整场突发状况中，山姆门店唯一可见的应对动作，仅有工作人员为等候顾客分发饮用水。微薄的人文关怀，完全掩盖不了应急处置的全盘缺位。与此同时，更多现实隐患和顾客担忧随之而来：超市大量生鲜、冷链食材高度依赖电力恒温保存，长时间断电、温度失控，大批冷库、货架生鲜食材是否变质、是否还能正常售卖，成为所有消费者最关心的问题。

停电真相：专属设备故障，本可提前防控处置

此次停电并非大范围市政供电故障，也非不可抗力因素，而是一场完全可预判、可规避、可快速处置的人为设备故障。

深圳市供电局后续通报明确，本次龙岗山姆店停电原因是门店内部水管爆裂，积水灌入配电房，导致用户专用供电设备故障。值得注意的是，本次故障仅波及山姆门店，所在的龙岗星河时代COCO Park商场整体供电正常，周边公共用户也未受到任何影响。

故障发生后，龙岗供电局第一时间赶赴现场开展抢修工作，紧急调度发电车搭建临时供电保障，最终在当日12时40分完成临时供电恢复。专业公共部门快速响应、高效处置，反观山姆门店，作为直接责任主体，全程处于被动等待状态。

直至下午，门店仍处于“线路检修，暂缓营业”的暂停状态，仅保留线上购买渠道正常运营。从清晨多次停电预警，到彻底断电瘫痪，再到官方叫停营业，数小时的时间里，山姆的应急体系几乎处于“静默状态”。

深度拷问：高端商超的应急预案，为何形同虚设？

作为国内头部高端会员商超，山姆一直以高标准的门店管理、严苛的品控体系、完善的服务流程赢得消费者认可，会员年费制度，本质也是让消费者为更安全、更优质、更有保障的消费环境买单。但本次停电事件，彻底暴露了其应急管理体系流于形式、落地失效、细节缺失的核心问题。

根据零售店铺应急处理行业标准及商超通用应急预案要求，商超突发停电后，需启动标准化应急流程：3分钟内完成全员应急响应、开启应急照明、关停设备电源，及时疏导顾客、告知故障情况，同步保障收银、冷链等核心系统运转，严防安全隐患与商品损耗。但龙岗山姆门店的处置，完全背离了基础应急规范。

1. 无风险预判，前期隐患排查缺位

本次故障根源是水管爆裂积水浸泡配电房，属于门店基础设施运维疏漏。配电房作为商超电力核心区域，本应做好防水、防积水、定期巡检维护，杜绝积水、杂物、设备老化等安全隐患。多次间歇性停电，已是设备故障的明确预警，但门店未第一时间排查隐患、暂停营业、疏导人流，任由故障升级为全面断电，是典型的日常运维失职。

2. 无应急响应，现场处置极度滞后

面对多次停电预警，门店未启动任何应急措施。一方面，应急照明、备用电源完全失效，高端商超未配备有效的UPS备用供电系统，无法在主电源中断后衔接供电，导致全场陷入黑暗；另一方面，现场管理混乱，没有工作人员引导顾客停止购物、有序离场，也未封闭入口阻止新顾客进入，放任大量市民在昏暗环境中逗留、选购，存在极大的踩踏、磕碰、走失安全隐患。

3. 无顾客保障，消费权益全然忽视

停电导致收银系统瘫痪，大量顾客购物受阻、进退两难，门店未给出任何解决方案与安抚措施。同时，全程未主动公示故障原因、抢修进度、恢复营业时间，顾客全程处于信息盲区，只能被动等待。更关键的是，针对消费者重点担忧的生鲜变质问题，门店始终未发布任何检测、排查、处置说明，漠视消费者的食品安全权益。

4. 无主动担当，全程依赖外部救援

故障发生后，门店无自主抢修、应急处置能力，全程依赖供电局上门抢修、调度发电车保障供电。作为高频运营的大型商超，未建立完善的内部设备抢修机制、未配备基础应急物资与设备，应急预案彻底沦为纸面文件，完全丧失应急避险功能。

04 不止一场停电：高端商超该守住底线初心

一场短暂的停电，照见的是品牌管理的短板，更是服务初心的缺位。

对于普通商超而言，突发停电处置不当尚且不可姑息，更何况是定位高端、收取会员费的山姆。会员付费的核心价值，不仅是优质的商品、舒适的购物环境，更包含完善的安全保障、专业的应急服务、靠谱的权益保障。

如果连最基础的突发停电应急处置都无法做好，无法保障顾客的人身安全与消费权益，无法守住生鲜食品安全底线，所谓的高端服务、精细化管理，便只是营销口号。

我们期待，山姆不仅要尽快完成设备检修，更要直面本次暴露的问题：全面排查门店基础设施安全隐患，完善突发停电、设备故障等各类应急预案，加强员工应急培训演练，补齐应急保障短板。

更重要的是，针对本次停电可能导致的生鲜食材变质问题，门店需公开核查结果，对可能存在的问题商品及时处置，给广大会员、消费者一个清晰、透明、负责任的答复。

一场摸黑购物的闹剧，不该止于通电复工。

高端商超的核心竞争力，从来不是装修与定价，而是藏在细节里的安全、责任与担当。

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