老板都在喊学胖东来，但90%的人第一步就理解错了（上篇）

你学胖东来，如果只学到了涨工资和退货，那你学的不是胖东来，是胖东来的影子。

这话刺耳，但这就是真相。

某零售企业老板王总，年营收5个亿，去年带着高管团队去许昌考察了三天，回来就热血沸腾。他给全员涨薪30%，推出"不满意就退货"，还宣布每周二闭店让员工休息。

结果呢？三个月多花了200万，员工抱怨更累了，客户投诉反而多了。王总找到了，说：“王老师，我们学胖东来，越学越乱，你给我看看，我们的未来该怎么走？我们企业未来能否做大等一系列问题……”

老王用大liu壬给他起了一课，然后给王总一些具体的建议和未来发展的方向……

这个案例对很多老板都有触动。老王认为，你带着团队去许昌打卡，拍了一堆照片，抄了一堆制度，回来就以为能复制出一个胖东来。殊不知，胖东来的根不在制度里，在文化里；文化的根不在墙上，在于东来的心里。

那么问题来了：当你和王总遇到同样的问题，你该如何破局呢？老王给你3点破局方案：

1、胖东来的文化不是"服务好"，是"自由·爱"——这是根，不是叶。

很多老板有个误区，觉得胖东来火是因为服务细节做得好。下雨天打伞送顾客、海鲜帮你剥虾壳、商品标进货价……于是你回来就抓服务培训、抓陈列标准。这叫"抄叶子"。你抄得再像，也只是几片叶子，没有根，插在水里好看，过几天就蔫了。

王总去许昌看到胖东来的员工笑得真诚、服务得主动，回来就要求自家员工"必须微笑露出八颗牙"。员工表面照做了，心里却在骂：工资没涨多少，要求倒是多了。

这种"强颜欢笑"的服务，客户一眼就能看出来是假的。为什么？因为胖东来的服务不是逼出来的，是员工发自内心的。员工为什么发自内心？因为胖东来先让员工活得有尊严。

胖东来的文化到底是什么？老王告诉你，不是"顾客至上"，是"自由·爱"。这三个字是胖东来的信仰，写进了《文化理念手册》，刻在了每个员工心里。

胖东来的这个文化从哪来？根据老王查阅资料而知，1998年，胖东来遭遇恶意纵火，店铺化为乌有。于东来以为完了，结果无数顾客自发捐款帮他重建。那一刻他顿悟：真心对顾客好，顾客不会让你吃亏。

从此，"用真品换真心"变成了"自由·爱"。1995年他只想着还债，1999年他开始想"做一个伟大的人"，2006年他明白了"个性、自由、快乐、博爱"。这是一个老板用三十年人生跌宕，从"求生"到"求道"的进化史。你三天考察，怎么可能复制人家三十年的修行？

如果你遇到这样的问题，老王建议你：学胖东来，先学它的文化根子，不是学它的服务叶子。

具体怎么做？

第一步，先问自己：我信不信"自由·爱"？胖东来的"自由"，是保障员工的生命权、尊严权、精神自由和行动自由。"爱"是五层递进：爱自己、爱家人、爱员工、爱顾客、爱社会。这不是口号，是于东来真信。他把95%的利润分给员工，基层员工月薪6500起步。他信"钱给够了，管理就简单了"。你信吗？你不信，抄制度就是演戏。

第二步，把文化翻译成你的语言。胖东来是"自由·爱"，你公司可以叫"真诚·共赢"，可以叫"尊重·成长"。名字不重要，重要的是你信什么。拿一张纸，写下你创业至今最骄傲的三件事，看看这三件事背后共同的价值是什么。那就是你的文化根子。找到它，胖东来的制度才能嫁接上来；找不到，嫁接多少死多少。

第三步，文化要写在制度前面。不要先定KPI，先定"什么不能做"。胖东来有"不开心假"，有"委屈奖"，有"强制休假"。这些制度背后不是福利，是"人不是机器"的信仰。你先把自己的信仰列出来，再围绕它设计制度。制度是文化的盔甲，文化是制度的灵魂。没有灵魂，盔甲就是空壳。

《道德经》里有句话："天下万物生于有，有生于无。"老王理解这句话，不是说从无到有，而是说"无"才是"有"的根。胖东来的"无"，是它的文化信仰；胖东来的"有"，是它的服务细节。你只抄"有"，不修"无"，永远学不到真东西。

2、学胖东来不是花钱，是存资产——给老板带来的不是客流，是信任复利。

很多老板一算账就觉得学胖东来太贵。给全员涨薪30%，一年多几百万；周二闭店，一年少几千万营业额；不满意就退货，损耗率蹭蹭涨。这叫"成本思维"。你把学胖东来当成花钱，当然心疼；但如果你把它当成存资产，就会明白，这笔钱不是支出，是投资。

王总回来一算账，涨薪花了150万，闭店少了80万营业额，退货损耗20万。三个月下来，账上少了200多万，客流却没见涨。他急了，觉得胖东来那套不适合自己。老王告诉他，你算错了账。胖东来给你的，不是明天的客流，是三年后的信任复利。

老王一直认为，胖东来模式给老板带来的最大价值，不是眼前多卖几单，是构建了一条别人挖不走的护城河。这条护城河叫"信任"。顾客信任你，不是因为你的东西便宜，是因为知道你不会骗他；员工信任你，是因为知道你把他们当人。这种信任，时间越久，复利越大。

如果你遇到这样的问题，老王建议你：用"资产思维"代替"成本思维"，算清胖东来这笔账。

具体怎么做？

第一步，算"信任账"，不算"流水账"。胖东来单店坪效是沃尔玛的3倍，老客户复购率83%。为什么？因为顾客来一次，信你一辈子。你算一算，你现在的客户复购率是多少？如果学胖东来能让复购率从20%提到50%，多出来的30%值多少钱？这才是真正的ROI。不要盯着这个月少了多少营业额，要盯着三年后你有多少死忠客户。

第二步，算"人效账"，不算"人力账"。胖东来的人效是行业平均的2.6倍，员工离职率2.3%，行业平均12%。你算一算，你一年招新、培训、流失再招新的成本是多少？如果学胖东来能让离职率从12%降到3%，省下来的招聘成本、培训成本、交接成本，够不够覆盖涨薪的钱？很多时候，你对员工抠门，表面省了工资，实际在招聘上双倍赔出去了。

第三步，算"品牌账"，不算"广告账"。胖东来不打广告，却天天上热搜。为什么？因为顾客替它传播。你花300万做流量，睡一觉就清零了；你花300万养信任，客户记你一辈子。学胖东来，不是让你多花钱，是让你把钱从"广告费"挪到"信任储蓄"里。这笔账，越算越明白。

3、90%的人学不会胖东来，是因为把"共同体"当成了"福利社"。

很多老板觉得学不会胖东来是因为自己不够有钱、不够大方。我要是有于东来的利润，我也能分95%给员工。这叫"福利思维"。你把胖东来当成福利社了，以为只要肯分钱、肯给假，就能复制出一个胖东来。大错特错。

胖东来不是福利社，是利益共同体。于东来分钱，不是做慈善，是建立一种"企业好，大家好"的共生关系。员工拿得多，是因为企业赚得多；企业赚得多，是因为员工干得好。这是一个闭环。你单方面涨工资，却不改变分配机制和评价体系，员工只会觉得"老板终于良心发现了"，不会觉得"这是我该得的，我得干得更好"。

王总回来给全员涨薪30%，但考核还是原来的KPI，销售提成还是原来的比例。员工拿了高工资，干的还是原来的活，甚至因为"不满意就退货"多了很多麻烦事，反而觉得"钱多了事也多了，不划算"。三个月后，人效没提升，成本却上去了。这不是学胖东来，这是给胖东来抹黑。

如果你遇到这样的问题，老王建议你：学胖东来，要学它的"利益共同体"机制，不是学它的"福利清单"。

具体怎么做？

第一步，建立"利润共享"，不是"普涨工资"。胖东来把利润拿出来分，是因为员工创造了利润。你要做的，不是给所有人加固定工资，是设计一个"超额利润分享计划"。比如，今年利润比去年增长的部分，拿出50%分给团队。让员工明白：不是老板施舍我，是我和企业一起赚来的。这个心态一变，动力完全不同。

第二步，建立"信任授权"，不是"制度管控"。胖东来有400多部实操标准，但核心是"信任"。它设"委屈奖"，是相信员工受了委屈不会无理取闹；它给"不开心假"，是相信员工不会滥用。你要做的，不是增加管控条款，是减少不必要的审批。比如，500元以下的客诉赔偿，让一线员工直接决定。你信任他，他才会对客户负责。管控越多，责任心越差；信任越多，自驱力越强。

第三步，老板要躬身入局，不是站在岸上指挥。于东来不是坐在办公室分钱的，他是跟员工一起站柜台、一起搬货、一起面对顾客的。胖东来的文化，是于东来用三十年活出来的，不是请咨询公司写出来的。你要学胖东来，先问问自己：我愿意把多少利润分给员工？我愿意每周在店里站几天？如果答案是否定的，别学了，学了也是四不像。

老王一直认为，胖东来不是一家超市，是一面镜子。你照这面镜子，照出的不是胖东来多厉害，是你自己有多虚。学胖东来，学的不是术，是道；不是制度，是信仰；不是花钱，是发心。你发心正了，制度自然长出来；你发心不正，抄再多制度也是空中楼阁。

你学胖东来，如果只学到了涨工资和退货，那你学的不是胖东来，是胖东来的影子。胖东来的根在"自由·爱"，不在"服务细节"；胖东来的本在"利益共同体"，不在"福利清单"。第一步理解错了，后面全是弯路。