江苏
11分钟7次说“转人工”才找到“真人”。
- 据北京日报报道，记者拨打某App上的咨询热线，接通之后听到各类问题的提示，电话AI客服没等记者说完就开始抢答，但只是机械地重复解释，并没有表示会向平台反馈相关问题。记者反复沟通多次，都是同样的话术。当记者第7次说出“转人工”时，相关程序这才开始转接人工。接下来又是较长时间的等待，从拨通咨询热线，到接通人工客服，共耗时11分钟。
很多人都有过类似的体验：遇到问题想找客服，电话打过去，先是一长串语音菜单，选错一个就得从头再来；好不容易进了排队，等半天接起来的还是AI；你说“退款”，它给你念退货政策；你说“投诉”，它给你发链接；你说“转人工”，它像没听见一样继续兜圈子。一圈下来，时间耗了，火气上来了，问题还在原地。
中国消费者协会近期发布了“2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例”，指出涉及AI客服的投诉增多，AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程。
这已经不是一个技术问题，而是一个选择问题。
以现在的技术水平，AI客服听懂“转人工”三个字没有任何难度。之所以要重复七遍才能转接，之所以设置多层跳转和循环应答，背后往往是平台有意为之的设计逻辑，用技术门槛过滤掉一部分消费者，让那些不着急的、嫌麻烦的、怕折腾的人自己放弃。留下来的，才是“非解决不可”的诉求。说白了，智能客服在某些平台手里，不是用来服务用户的，而是用来拦截用户的。
一个健康的服务体系，应该是分层、有弹性的。简单的、标准的问题交给AI，快速的、重复的；复杂的、个性化的、情绪化的，及时转到人工。两者之间没有高墙，没有死胡同，用户不会被卡在半路，也不会被客气地困住。可惜眼下不少平台的做法恰恰相反，他们把AI客服当作一道护城河，把用户挡在外面，而不是迎进来。
客气体面，答非所问；回应及时，毫无用处。这种服务比没有服务更让人烦躁，因为它给了你一个“正在处理”的假象，实际上却把你关在问题之外。技术是工具，服务是目的。工具可以越来越聪明，但目的不能丢。平台要降本增效，这完全可以理解，但降本不能以牺牲用户的基本权利为代价。保留一条顺畅的人工客服通道，不是在纵容“低效”，而是在守住服务的底线。当用户真正遇到麻烦、需要帮助的时候，能找到一个人说话，能有人真正听一听他的问题，这不该变成一种奢求。
技术能做的很多，但该由人承担的，始终不该被替代。11分钟7次说转人工才找到真人，“不是人的客服不该”咋那么难缠？
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
