卫健委：整治恶意投诉、打击网络医闹！超九成医生被投诉，医院评优要求零投诉，仅一人申报！要小心新型钓鱼式敲诈

绥化市卫健委：当前医疗行业恶意投诉泛滥，整治刻不容缓！

泸州市卫健委联合公安部严厉打击“网络医闹”

7月17日，绥化市卫健委在其官微“健康绥化”上发文《当前医疗行业恶意投诉泛滥！整治刻不容缓！》

文章列举了恶意投诉的四种典型表现形式：1.热线滥用型（12345/信访/卫健委）；2.线下缠访闹诉型；3.网络医闹型；4.职业碰瓷敲诈型。明确恶意投诉区别于正常维权，它的核心特征是无诊疗过错、虚构事实、反复缠诉、以施压索赔为目的，表示要医院、卫健、多部门协同，分层落地综合治理对策。

紧接着在8月7日，泸州市卫健委联合公安局等三部门针对“网络医闹”，专门发布严厉打击该行为的通知，该通知明确界定了“网络医闹”的违规犯罪行为，主要包括以下十点（见下图）。并表示要依法从严惩处网络医闹行为，且鼓励广大群众、医务人员及医疗机构积极提供线索。

此番绥化市卫健委和泸州市卫健委公开表态，释放出了刻不容缓整治恶意投诉和打击网络医闹的强烈信号，无疑是一针振奋人心的强心剂。对于长期饱受恶意投诉和网络医闹的医护人员而言，这份来自官方的撑腰，带来了拨云见日的新希望。

7月20日，一位来自湖北的医生激动的表示：“太好了，希望能真正落在实处，并在全医疗行业内推广。现在患者滥用投诉权太闹心了，完全成为了拿捏医护的手段。针对恶意投诉者，真心希望可以建立黑名单制度，医疗机构对这类人有拒诊的权利。”

8月9日，一位来自四川的医生表示：“给泸州市卫健委点赞，这才是医务人员娘家人该有的担当。希望可以整几个典型案例出来，广而告之，形成正面宣传，还医患关系一个风清气正的良好氛围。”

从上文官方表态中可以看出，网络医闹是恶意投诉的典型形式之一，都是用不实信息夸大实情，从而为自己牟取利益。而恶意投诉和医闹行为，真的已经影响了医院的正常运行。

在网上，有一个关于“医生时间分配”的帖子讨论声量特别大：医生上班是用四分之一的时间在救死扶伤，四分之一的时间在给患者做知情告知，四分之一的时间在详细记录病历，剩下四分之一的时间用来应对投诉和医闹。

8月9日，一位来自浙江的医生更是无奈的表示：“一个无成本的恶意投诉，可以让医院瞬间重视起来，无止境的折腾自己的员工，当事医生为了自证清白，完成一轮又一轮的调查回复，真的到了身心俱疲的地步。有的医生忍不了离职了或者明哲保身沉默不语，但留下的，也会为了避免矛盾，选择防御性医疗。我们都知道，这不是一个好的走向。”

事实上，医生被折腾的身心俱疲毫不夸张。以12345的工单为例，它的处理逻辑是“接诉即办”，一旦工单生成，医院就有一大堆程序要走。

“极昼工作室”曾报道称，依照12345工单的要求，一般投诉需要在5个工作日内完成接诉回复，而当工单从热线中转至卫健委，再分流到对应医院、科室，已经过去几天时间，所以无论当事医生当天有多忙，通常需要在一天之内，“写满一张A4纸”，还原从接诊到沟通的每个细节。A4纸交上去，领导签字，交给医患办，再反馈给卫健委。到这里，流程并未结束，如果患者还是不满意，整个程序重启，流程再走一遍。

超九成医生被投诉过！

患儿12点左右到门诊，医生结束工作后仍认真查看

家属质疑推诿投诉医生

近年来，我们可以观察到随着“医闹入刑”“平安医院建设”“暴力零容忍”等综合治理措施的推进，过去常见的堵门、设灵堂、伤医等极端行为已明显减少，但医疗投诉和网络医闹却越来越多。据国家卫生健康委2025年的数据显示，全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近三倍，其中网络投诉（包括社交媒体、政务平台及调解平台）占比已超过45%。

随着投诉举报日趋常态化，医生往往难以从这场“混战”中全身而退。

此前，笔者做了一个小调研，针对“你有没有被投诉”这个问题，有1116名医生进行了投票，其中1024人（91.76%）表示自己被投诉过。

超九成医生有过被投诉的经历，这组数据侧面反映了临床一线真实的执业处境。而他们背后的艰难与委屈，在近期业内热议的热点事件中，有了最直观的现实对照。

7月13日，在“问诊四川”平台，有位患儿家属投诉儿科医生拒诊。这位患儿家属表示，孩子突发类似于低血糖症状，因有地中海贫血，所以怕晕倒送到了医院，当天11:55左右到达急诊，被告知没有急诊儿科，要去儿科门诊看。于是就带着小孩来到儿科门诊，该日上班医生一边询问一边脱衣服，讲了情况后，医生拒诊说：“我要下班了，你送去某人民医院急诊儿科嘛。”

对此，这位家属很是怒愤，质疑医院延误诊疗、医生推诿患儿，因此要求对涉事医生给予通报批评、影响晋升、评优或其他处罚。

针对此事，7月20日，当地卫健局调查后回复到，针对急诊科就诊环节，工作人员建议前往儿科门诊，是出于好意，以避免无效等待。针对儿科门诊接诊环节，患者于12:00左右到达儿科门诊时，当班医师已结束门诊工作。医师主动对患儿进行了初步病情询问和一般状态观察，看到患儿可自行站立、面色尚可，无明显呼吸困难或意识障碍等紧急征象，判断不属于危重急症，便建议可转往其它院区24小时值班的急诊儿科就诊。

显然，该院急诊科和门诊儿科的处理，符合医疗程序，在现有条件下合理合规，因此，当地卫健局并未按照家属要求以重处罚，而是基于沟通瑕疵，予以批评教育。相较于之前很多单位“和稀泥”“一味让医生认错”的做法，此番卫健委秉公执法，令人信服。

其实从11:55到达医院急诊科的时间点来看，患儿到达儿科门诊，很有可能已经到了12点。代入家长，孩子生病心急如焚的心情可以理解，但现行法规只要求医疗机构不得拒绝急危重症的急救处置，况且，医生也认真查看了，评估患儿情况平稳才建议转院。再者，医生建议前往具备24小时接诊能力的其他院区，恰恰是站在患儿安全角度做出的专业判断。

医院评优要求零投诉，仅一位医生申报

警惕！要小心新型钓鱼式敲诈

事实上，患者零成本的恶意投诉所带来的负面影响是巨大的，不仅让医生劳神费力的自证清白，还影响评先评优。

今年医师节将近，安徽一家县总医院下发了评优申报通知，评优的一个关键条件是，要求参评者一年之内零投诉、零纠纷、零处分。最终，结果很尴尬。只有一家分院里的一位医生提交了活动申请。

对此，院领导苦口婆心的在群里劝说大家，平时大家自认专业能力过硬，可现在有评优机会，能争荣誉的时候，却无人愿意争取。大家有实绩，就大胆自荐，希望下次可以积极一点。

那么，有没有一种可能，并不是大家不积极，而是“零投诉、零纠纷、零处分”的限制，大多数医生已然丧失了申报资格。现在投诉无门槛、零成本，不管是从12345、还是从政务平台、医院途径、网上曝光，投诉实在是太方便也太容易了，这就导致医生“吃投诉”的情况非常普遍。

而医生有多么容易就被投诉了呢？7月26日，一位来自河南的医生给出了贴切的解释：“我来说一个真实案例，有一次我接诊过程中，没有对病人笑，病人把我投诉了，指控我态度恶劣。没过多久，在一次门诊中，我对病人笑了，还是被投诉，说我没有同理心，‘我都生病了，你还有心情嘻嘻哈哈’。以前以为是段子，没想到我碰到真的。”

在哲学中有句话叫“存在即合理”，它传达的意思是“凡是现实的都是合乎情理的”，其实把这句话套在恶意投诉上并不成立。恶意投诉破坏了医疗环境，也使得医患关系更加尖锐，所以对于这样的现象，应该出手严肃整治，不能默认其存在的合理性。

最后，笔者需提醒大家注意，现在有一个新型陷阱，就是文首，也是前几期推文曾提到的“职业碰瓷敲诈”。

何谓职业碰瓷敲诈？它不同于患者因信息差、情绪不满产生的无理投诉，而是以非法牟利为核心目标，诱导编造或刻意放大医疗问题，不走正规纠纷解决程序，借投诉举报、舆论曝光向医疗机构施压，逼迫私了赔钱，是一种将维权工具异化为牟利行为的恶劣行径。

7月23日，一位来自重庆的医生发帖提醒：要警惕专门的职业索赔团队，他们带有目的的、在各大医院钓鱼式诱导医护人员犯错，然后再进行投诉、索赔。

总而言之，整治恶意投诉还有很长一段路要走，但此次官方的接连表态，无疑是个值得期待的积极信号。希望后续这些举措能够真正落到实处，并形成公开典型案例起到震慑作用。

撰文 | 江畔

编辑 | 江畔