维权还是“薅羊毛”？资阳给“职业打假”划了条红线

刘某无有效交易凭证，却对农副产品经营部发起桑叶消费投诉，累计投诉4351次、举报242次；郑某套用统一模板，累计举报家具企业虚假宣传2939次……近日，资阳发布第八期牟利性投诉举报典型案例，多起无真实消费、模板化索赔的诉求，被依法不予受理。

今年上半年，资阳牟利性投诉举报数量同比下降44.3%，在全部投诉举报中占比由20%下降至9.3%。

一边是普通消费者的正当维权需要守护，另一边是中小经营主体被恶意碰瓷裹挟、疲于应付的现实困境。今年来，资阳把规范牟利性投诉举报作为优化营商环境的改革“小切口”，厘清维权与牟利的边界，向内做实源头帮扶，向外推动跨市域协同共治，给千千万万市场经营者撑起一道制度“保护伞”。

一个“20%”的困局：被“投诉”困住的企业，只能花钱消灾

“以前经常被职业打假人投诉，索赔理由五花八门，完全不讲道理。每天1到2起牟利性投诉举报都很常见。”说起恶意投诉，四川鼎德旺酒水商贸有限公司总经理唐大宽深有感触。

该公司是线上饮料酒水电商，主营临期库存清理。由于线上单量多，是职业打假投诉的重灾区。

召集企业召开行政约谈会。

“印象最深的一次，是2022年，我们刚入行不久，公司因为商品标题标注失误，被索赔1800多元。”唐大宽回忆，该款商品配料只含三氯蔗糖，产品包装标注“不含糖”，他们想当然把标题写成“零糖零脂零卡”，被职业打假人抓住文字漏洞。“对方没提质量问题，只揪标题瑕疵。我们不想纠缠，最后只能赔钱。”

这仅仅是开端。此后，牟利性投诉举报几乎没断过。曾有消费者喝完饮料就说肚子不舒服，唐大宽让对方出示医院检测单据，证实不适是这款饮料造成的，对方拿不出任何就医凭证，转头就拨打12315进行投诉。

“只要接到投诉，企业就要配合提交材料、参与调解，时间成本消耗巨大。”唐大宽告诉记者，电商场景下，对方可以批量下单，货物发出就会产生物流损耗。很多索赔金额只有十几二十元，不少商家嫌麻烦，就直接退款息事宁人，“企业一心踏实经营，却反复被无端纠纷裹挟。”

和平药房资阳连锁有限责任公司也曾深陷同类难题。旗下30余家门店，每年都要面对多起牟利性投诉。投诉人熟稔法条细节，专门抓住中药材品名区分、医疗器械标签表述等专业细节做文章。

执法人员在现场了解情况。

“比如，中药材的通草与小通草、法半夏与半夏，刻意混淆品名，录好音拍好视频，以此指控虚假宣传，再以撤销投诉作为交换条件，索要数百到数千元不等的和解费用。”尹凤菊告诉记者，最多的一次，某门店因中药配药名称差异，被索赔3000元。此外，来回沟通、提交材料、应对复议，大量人力被无端消耗，最长一个案子，拖了半年。

这并非个别商户的遭遇。2022年至2025年，资阳12315消费维权类投诉中，牟利性投诉举报占比约20%。从食品标签到广告用语，从药材品名到器械说明，职业打假人的“火力”覆盖了零售、餐饮、医药等多个民生领域。大量中小微企业、个体工商户法律储备不足，面对套路化的索赔，往往选择花钱消灾。

与此同时，基层市场监管力量也被大量挤占。行政资源耗费在非消费需求的牟利式举报上，使得针对食品安全、制假售假等真正关乎群众切身利益风险点的监管精力被稀释，市场治理陷入两难。

划清12条行为红线：不是不让投诉，是不让“碰瓷”

既要保护老百姓维权的合法权利，又要遏制借投诉牟利的乱象，如何把握其中尺度，成为营商环境改革绕不开的考题。

今年以来，资阳将依法规范处理牟利性投诉举报确定为优化营商环境改革的“小切口”，同时推动纳入四川省市场监管局年度重点创新工作，省市联动探索治理路径。

多部门协同发力，制度设计快速落地。4月29日，资阳市市场监管局联合公安、网信、法院、检察院等8个部门出台《资阳市关于优化营商环境依法规范处置市场监管领域牟利性投诉举报行为的实施意见》（下称《实施意见》），建立全链条多元共治机制，精准整治牟利性投诉举报乱象。

执法人员在现场了解情况。

“简单说，此次整治的核心，就是区分‘为生活消费需要’的维权与‘以牟利为目的’的碰瓷。”资阳市市场监管局消保科科长张英说，既不让真正的消费者吃亏，也不让职业索赔的“薅羊毛党”钻空子。

记者注意到，《实施意见》清晰划定超量囤货购买、集中批量投诉、刻意知假买假等12类牟利性投诉举报典型情形，统一全市市场监管系统判定口径，实现全域执法“一把尺子衡量、一套标准执行”。

依托12315大数据监管平台，资阳设置四类牟利行为智能预警标准，通过系统算法识别标记可疑工单，建立“系统初筛—人工复核—专班研判”三级甄别机制，对预判存在牟利倾向的诉求实行前置分流、优先核查，从源头缩短恶意投诉处置时长，减轻基层工作负担。

治理不止于“接到投诉之后再拦截”，更向前延伸到事前帮扶。针对食品生产、餐饮、药品零售这些投诉高发行业，资阳开设商户纾困绿色通道，安排工作人员点对点帮扶1800余家经营主体，指导企业规范广告用语、产品标签、标识标注，累计推动整改风险隐患163处。

面对经营者并非主观故意、危害轻微、能够主动整改的标签瑕疵类问题，326件案件采用提醒告诫、现场指导的柔性监管模式。不简单一罚了之，从源头减少容易被职业索赔盯上的漏洞。

一组“下降”的数据：不仅是“单打独斗”，成德眉资协同设防

制度落地，变化看得见。

上半年，资阳牟利性投诉举报从711件降至396件，同比下降44.3%，在全部投诉举报中占比从20%下降至9.3%。食品、餐饮等高发行业的牟利投诉占比，从去年同期56%下降至16%。小微商户应对恶意投诉的综合成本下降超40%，累计规避不合理赔付约37.6万元。28名长期以投诉举报牟利的信访人员主动放弃不合理诉求。

企业的经营感受发生实实在在的转变。今年以来，和平药房已经实现牟利性投诉零发生，尹凤菊说，员工可以把精力放回门店合规运营本身。唐大宽的电商企业同样受益：“监管部门上门指导我们完善台账、留存质检报告、补齐进货凭证。加上‘谁举报谁举证’的导向，对方拿不出有效证据，我们不用再被迫妥协赔钱。”

调解现场。

针对职业索赔人流窜作案、跨区域“打游击”的痛点，资阳没有局限于本地单打独斗，更把治理视野拓展到区域协同。

近日，成德眉资四市市场监管局签订协同治理备忘录。四市依规互通异常投诉人员台账，共享投诉频次、高发品类信息；统一牟利性投诉综合研判参考标准，明确十大类行为识别标准；建立季度会商、协同处置机制，同步开展联合普法与典型案例发布。

“治理绝不搞一刀切，不会简单拒绝群众诉求。”张英介绍，改革守住两条底线：一方面对职业碰瓷、牟利式举报坚决依法处置；另一方面普通消费者正当维权渠道保持畅通，今年上半年资阳普通消费者投诉调解成功率超70%，高于全省平均水平。

从事后处置，转向事前帮扶；从一地单兵推进，走向区域协同共治。资阳规范牟利性投诉举报的改革实践，入选2026年第二季度四川省优化营商环境典型经验。如何既守护好消费者正当权益，又保护好合法合规经营的市场主体？资阳正在走出一条越来越清晰的路径。

全媒体记者 李梅 黄智微 阳洋