北京
在快递行业转向“价值竞争”的关键节点，湖南常德申通网点给出了一份独特的答卷。
这家成立于2002年的网点，凭借一支极度稳定的队伍和一套精细化服务，连续摘得申通“五星网点”荣誉。他们的实践，或许为省区推动差异化竞争提供了新思路。
十年员工超三成
默契沉淀为精细化体系
常德网点团队规模近200人，超过10年的老员工多达60余人，占比近三成。无论是收派件还是售后客服，这支高度稳定的队伍让服务的一致性和连续性有了保障，操作细节早已化作团队的肌肉记忆。
这种稳定带来的不仅是熟练，更支撑网点将经验沉淀为一套可复制的精细化流程。揽收环节，网点采用固定路线加灵活派车相结合的方式，确保当日货当日清；在售后环节，针对破损件采取"先行赔付"，“不能让客户的体验‘卡’在物流环节”。
服务品质的持续稳定，还离不开质检体系的兜底。客服负责人陈琳介绍，网点配有4人的质检团队，每日围绕服务数据进行复盘，指导一线操作调整。
与此同时，团队坚持每日案例分享和集中培训，既分享服务的案例，也交流日常服务中的经验得失。目前，网点的进出港遗失、破损等关键指标已基本实现零失分。
多跑一程
拼出中小客户"服务溢价"
在出港业务上，常德市网点日均发件约3万票，其中一大特点是客户以中小客户为主。“中小客户同样是重要的订单来源。”网点负责人宋颖球说，这类客户更看重服务的响应速度和稳定性，也更愿意为确定性买单。为此，网点在揽收末端做了一系列“别人不愿做、做不好”的细节。
延时揽收：日常揽收时间匹配商家订单节奏，帮助客户抢出当天发货时效。
上门服务：提供揽收、称重、打单等一揽子服务当，客户一键录单即可发货。
乡镇无门槛上门：面向乡镇客户，不设单量限制，即使日发几十票，同样安排专车上门揽收。“有位做农产品电商的客户，每天就发三十几票，我们照样派一辆车去收。后来客户自己也体谅我们，太少了就攒一攒，隔天一起发。”宋颖球说。
正是这些服务细节，让网点拿到了相对更优质的平均单价。
除了深耕客户，宋颖球还看准了业务发力点。“根据，精准发力优势产品，成了我们的核心突破口。”他说，眼下随着县域经济持续升温，乡镇农产品电商寄递需求快速释放，蔬菜、干货等包裹进一步打开了网点的上行空间。
“常德网点最大的财富就是人稳定、运营细。”长沙南片区负责人邓庭虎认为，“他们把中小客户的服务体验做到了极致，这种差异化定位，也是省区鼓励网点走价值竞争而非单纯价格竞争的方向。”
来源 | 申通之声 版式 | 麦兜
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