江苏
8月25日上午，淮阴区长江路街道奥体新城B区的小广场上，一张张桌子一字排开，淮阴区12345热线、长江路街道、住建、城管、公安等13家单位的工作人员早早到位，迎接前来咨询和反映问题的居民。这是长江路街道继4月在新城悦隽小区成功试点之后，再次将12345热线的服务窗口“搬”到居民楼下。从“被动等电话”到“主动找问题”，这场名为“淮阴热线·未诉先办·惠企便民”的下沉服务，正在让越来越多的老百姓感受到组织的关怀。
摆摊接诉，把服务送到家门口
上午8点刚过，小区广场上已经围了不少人。热线服务专区、接诉服务专区、便民服务专区三个区域分工明确。长江路街道、住建局、城管局、人社局、医保局以及自来水公司、供电营业部、新奥燃气等单位的业务骨干现场接诉，答疑解惑；卫健委、司法局、公安分局、消防救援局、红十字会的同志则为群众提供免费义诊、法律援助、金融反诈、消防安全宣传、应急救护等便民服务。
“以前打个热线还得等派单，现在好了，干部就在面前，有啥问题当场就能问。”家住5号楼的李女士听说今天有活动，特意赶来咨询医保缴纳的事，人社局的工作人员耐心地给她讲清楚了流程，李女士连连点头。
据统计，当天现场共解答群众各类咨询37件，登记交办诉求29件。能现场答复的当场解决，需要协调办理的逐一登记、限期反馈，做到“件件有着落、事事有回音”。
隐患排查，把风险灭在萌芽前
热线“摆摊”服务群众的同时，另一支队伍也没闲着。由消防救援局、长江路街道、住建局和12345热线共同组成的消防安全排查队伍，走进小区楼栋，逐单元开展消防隐患实地排查。
17号楼一单元地面车库门口，一根电线从楼上窗口“飞”下来，插线板挂在墙上——这是典型的“飞线充电”。5号楼楼道里，同样存在类似问题。排查人员当场拍照记录，现场交办物业和社区立即整改。12号楼与17号楼之间，一辆私家车停在消防通道上；2号楼、8号楼、3号楼楼下，非机动车随意停放在楼道口。这些看似不大的问题，一旦发生火灾，就是堵塞生命通道的“拦路虎”。
“电动车楼道口乱停，万一着火跑都跑不掉，今天你们来查一查，我们住着也放心。”8号楼的老王看着工作人员把乱停的车挪走，由衷地说。
当天共排查消防隐患6件，现场整改6件，限期整改6件。排查、登记、交办、整改、反馈——全链条闭环管理，让消防安全隐患“发现一个、解决一个”。
未诉先办，把治理做在诉求前
今年4月，长江路街道在新城悦隽小区首次尝试12345热线下沉服务，现场受理23件诉求，件件有承诺、事事有回音，得到了淮安市12345热线中心的充分肯定。那次探索中，街道创新推出了“诉求排查二维码”、现场“承诺墙”等做法，让老百姓在家门口就能把烦心事讲出来、解决了。
4个月后，同样的模式走进奥体新城B区。与上次不同的是，此次下沉服务更加注重“未诉先办”的主动性——提前3天在小区出入口、公示栏张贴诉求搜集二维码，居民扫码即可提交诉求，由热线人员筛查后导入平台系统跟踪办理。同时，对今年以来小区内房屋维修、占道经营、绿化养护、私搭乱建、飞线充电等高频投诉事项提前梳理分析，确定集中服务单位，制定接诉预案。
“过去是群众打电话我们才动，现在我们主动去找问题、找隐患，把矛盾化解在萌芽状态。”长江路街道相关负责人说。
闭环督办，把承诺落在行动中
活动现场，每一个登记交办的诉求都明确了承办单位和处置时限。活动结束后，12345热线将统一梳理所有诉求，通过平台系统交办至相关责任单位，并通过电话回访、现场核查等方式跟踪办理进度。5个工作日内，还将形成书面通报反馈至街道。
从“排查”到“登记”，从“交办”到“办理”，从“反馈”到“复盘”——这套全流程闭环管理机制，确保了活动不走过场、不流于形式。
从新城悦隽到奥体新城，从4月到8月，长江路街道的12345热线下沉服务正在从“试点”走向“常态”。街道相关负责人表示，下一步将把“网格+热线”前置排查机制、现场承诺闭环督办模式、“热线+便民”增值服务等有效举措固化为制度规范，在所辖社区及小区分批推广，真正让“热线沉一线、服务在身边”成为常态。（胡业石 张莹莹）
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