北京
人民网北京9月3日电(记者鲍聪颖)“十年来，北京12348热线累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达到99%。”9月3日下午，北京市司法局召开新闻发布会，总结12348公共法律服务热线平台上线十年来的发展历程和服务成果，发布热线服务为民典型案例，展望热线平台未来发展。
北京市12348公共法律服务热线是按照司法部部署、由市司法局设立、市法律援助中心运行和管理的法律服务热线电话，热线平台2016年9月上线运行，2020年12月实现全面升级，建设和升级项目先后两次被列入市政府为民办实事工程。目前，热线平台设置100个市中心坐席和32个区级坐席，形成了市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的为民服务平台。
十年服务数据亮眼：900万人次、88万小时、99%满意度
发布会上，北京市司法局党委委员、副局长谢向红介绍了12348热线平台十年来的服务成果。
十年来，北京12348热线累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达到99%，收到表扬、感谢信、锦旗等3200余件次，服务京外群众占比近三分之一。热线平台坐席数量从37个扩容至132个，组建了由近3000名执业律师组成的专业化服务团队，服务时间由“5天x8小时”到“7天x24小时”全覆盖，实现了法律服务“不打烊”，极大提升了公共法律服务的可及性。
2022年，热线平台开通以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式，实现了群众需求与专业服务精准匹配，群众满意度较之前提高了1.93个百分点。并且开通企业服务专席，为小微企业等咨询人提供劳动纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等相关法律问题咨询服务20万人次，为助力首都经济社会高质量发展作出了积极贡献。
大模型助力：打造智慧法律服务“北京样板”
北京市司法局公共法律服务管理处处长薛冰结合服务团队建设和大模型技术应用，展望了热线平台的未来发展。
近年来，群众法治需求持续增长，12348热线服务量从2021年106万余人次增长至2025年150万余人次，年均增幅10%。
为更好回应群众期盼，热线平台坚持“人力强基、科技增效”双轮驱动，公开遴选100家优质律所组建专业团队，保障热线平台全年无休、稳定高效运行。同时探索人工智能大模型在法律咨询场景落地运用，依托百万量级咨询工单数据，训练优化法律逻辑，持续提升大模型解答精准度，拓展适用场景，推动公共法律服务朝着智能化、标准化、便民化方向迭代升级。
下一步，热线平台将围绕队伍建设系统化、大模型应用场景化、服务供给精准化，持续升级12348智慧热线体系。
典型案例发布：以案释法传递法治温度
发布会上，北京市法援中心主任徐宗立发布了五个热线服务为民典型案例，包括《真律师还是假律师？》《复杂诉求主动回电，精准释法引导理性维权》《超龄农民工工作期间摔伤该如何维权？》《子女拒绝赡养，老人养老何去何从？》《法理情理兼顾，12348助力家庭和解》。
这些案例内容涉及服务合同纠纷、劳动争议纠纷、婚姻家庭纠纷、人格权纠纷等常见法律咨询事项，咨询群体涵盖了农民工、老年人、妇女等重点群体，既真实反映了当前基层群众法治需求，也充分展现出12348热线在引导群众依法理性维权方面发挥的重要作用。
据悉，多年来，北京市司法局持续推进热线、实体、网络三大平台协同联动，首都公共法律服务体系建设持续完善，每年为群众提供法律咨询、查询等服务290万人次，办理法律援助案件3万余件，公共法律服务的可及性、普惠性持续增强。
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