北京12348公共法律服务热线十年：服务群众超900万人次

9月3日，北京市司法局召开12348热线平台上线十周年新闻发布会，总结12348公共法律服务热线平台上线十年来的发展历程。同时，发布一批热线服务为民典型案例。

发布会上，北京市司法局党委委员、副局长谢向红介绍了12348热线平台十年来的服务成果。十年来，北京12348热线累计服务群众超900万人次，群众满意度达到99%，服务京外群众占比近三分之一。

9月3日，北京市司法局举行12348热线平台上线十周年新闻发布会。新京报记者 陈璐 摄

法律服务“不打烊”，7天×24小时全覆盖

北京市12348公共法律服务热线，是按照司法部部署、由市司法局设立、市法律援助中心运行和管理的法律服务热线电话，热线平台于2016年9月上线运行，2020年12月实现全面升级，建设和升级项目先后两次被列入市政府为民办实事工程。目前，热线平台共设有100个市级座席和32个区级座席，形成了市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的为民服务平台。

谢向红介绍，十年来，北京12348热线累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达到99%，收到表扬、感谢信、锦旗等3200余件次，服务京外群众占比近三分之一。

“十年来，我们始终秉持为民服务初心，以‘打得通、问得到、答得好’为建设目标，实现多次升级，打造首善标准服务品牌。”谢向红用一组数据作为该热线平台的成绩单。他表示，十年来，热线平台座席数量从37个扩容至132个，组建了由近3000名执业律师组成的专业化服务团队，服务时间也由“5天×8小时”到“7天×24小时”全覆盖，实现了法律服务“不打烊”，极大提升了公共法律服务的可及性。

12348热线平台始终聚焦群众最关心、最直接、最现实的涉法问题，提供免费、专业、精准的法律咨询和维权指引。2022年，热线平台设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业座席解答为主、综合座席解答兜底的分类服务模式。该功能开通以来，共解答劳动争议类咨询135万人次，婚姻家庭类咨询42万人次，合同纠纷类咨询106万人次，综合类咨询290万人次，实现了群众需求与专业服务精准匹配，群众满意度较2021年提高了1.93个百分点。

12348热线平台倾心保障重点群体的权益。谢向红介绍，热线平台始终将农民工、老年人、未成年人和妇女作为重点服务对象，累计为农民工群体提供薪资维权、工伤纠纷等咨询4万人次，有效维护农民工劳动权益；为老年人提供赡养、继承等法律咨询9万余人次，温暖守护夕阳红；为妇女、未成年人提供法律咨询349万人次，切实以法治温度守护重点群体合法权益。

市区两级一体化管理是12348热线平台的特色制度。在市级平台不断提质升级的同时，各区级热线座席也在各自阵地上为民服务。以怀柔区为例，2021年至今，怀柔区两部12348热线座席累计接听咨询超16万人次，年均接听时长20万分钟。怀柔区司法局党组成员、副局长罗文礼在发布会上表示：“应对基层群众的诉求，我们会督促值班律师把法言法语转化为‘家常话’，拉近法治与群众的距离。”

帮助超龄劳动者理清责任主体，维权之路有了清晰方向

北京市法律援助中心主任徐宗立介绍，在数以百万计的咨询电话中，既有普通市民日常生活遇到的法律困惑，也有困难群众维权路上的现实难题。“是值班律师们用一条条解答和一声声问候，回应着群众的期待，传递着法治的力量和人性的温暖，在这个过程中，既要讲清法律规定，也要兼顾情理疏导，在答疑解惑的过程中传递法治力量。”

12348热线平台座席，值班律师们在线接听。新京报记者 陈璐 摄

发布会上，徐宗立发布了五个热线服务为民典型案例，内容涉及服务合同纠纷、劳动争议纠纷、婚姻家庭纠纷、人格权纠纷等常见法律咨询事项，咨询群体涵盖了农民工、老年人、妇女等重点群体，真实反映了当前基层群众法治需求，直观展示北京市12348热线为民服务的效果。通过以案释法的方式，热线平台引导群众形成遇事找法、办事依法、解决问题靠法的意识，同时为市区两级法律服务人员提供了可推广、可复制、可借鉴的典型经验。

例如，《真律师还是假律师？》一案中，一位房东为解决空调维修费纠纷在淘宝上找到一家自称法律服务机构的店家，对方自称律师，要求交费500元后向租客发送“律师函”，后又要求支付3000元调解费。值班律师仔细听取描述后，便建议咨询人通过官方渠道核实对方身份，向咨询人明确，正规律师函应盖有律所公章并由律师本人签字、载明执业证号。经核实，对方并非律师。值班律师的提醒，帮助咨询人及时避免经济损失。

《超龄农民工工作期间摔伤该如何维权？》一案则聚焦建筑行业用工乱象。案例显示，一位62岁的农民工在建筑工地摔伤骨折，雇主张某与建筑公司相互推诿。值班律师指出，超龄务工农民在工作时间内因工受伤应适用《工伤保险条例》进行认定，违法分包情形下应由具备用工主体资格的建筑公司承担责任，并指引咨询人申请工伤认定、向劳动监察部门投诉等多条维权路径。在此案中，值班律师帮助超龄劳动者理清责任主体，让维权之路有了清晰方向。

持续升级12348智慧热线体系，打造“北京样板”

近年来，群众法治需求持续增长，12348热线服务量从2021年106万余人次增长至2025年150万余人次，年均增幅10%。需求量的增长，带来的是服务供给方面的压力，在这一趋势下，该如何更好回应群众期盼？

北京市司法局公共法律服务管理处给出了答案。北京市司法局公共法律服务管理处处长薛冰介绍，坚持“人力强基、科技增效”双轮驱动，北京市司法局公开遴选了100家优质律所组建专业团队，保障热线平台全年无休、稳定高效运行，同时，探索人工智能大模型在法律咨询场景落地运用，依托百万量级咨询工单数据，持续提升大模型解答精准度，拓展适用场景。

下一步，北京市司法局将建强专业化服务团队、推进大模型技术场景化建设、提升法律服务精准化水平，持续升级12348智慧热线体系。在队伍建设方面，严格落实政治能力强、法律业务精、服务范围广、服务质量优的遴选标准，规范服务流程、强化业务培训、健全管理机制，聚焦群众高频法律咨询领域，持续提升接线律师专业能力与服务素养。充分发挥一线业务实践优势，为大模型训练、知识库建设提供权威业务支撑。

在大模型技术应用方面，坚持需求为导向、数据支撑，推动人工智能大模型从技术研发转向实战应用，依托历史工单提炼高质量问答样本，对齐接线律师业务表达，持续优化大模型认知水平和答复准确。与此同时，加快平台系统集成，推进大模型与12348热线深度对接，完成实时语音接入开发部署，尽快实现生产环境落地试用，让智能技术真正融入热线服务全流程。

在精细化法律服务方面，发挥大模型“辅助小秘书”功能，助力接线律师快速梳理案情、精准适用法律、规范答复口径。依托平台数据深度研判群众咨询热点，推动12348热线服务从“规范化服务”向“精准化服务”升级，切实提升服务质效，让群众获得更及时、更准确、更贴心的公共法律服务。

今年是“十五五”开局之年，薛冰表示，北京市司法局将锚定法治中国首善之区建设目标，持续建强专业服务队伍、深化大模型技术创新应用，不断完善智慧公共法律服务体系，努力把12348热线建设成“首善标准、全国一流”的公共法律服务“北京品牌”，为首都高质量发展筑牢坚实法治保障。

新京报记者 陈璐

编辑 张树婧 校对 李立军