民航暑运客流增长却纠纷频发 保障与服务短板如何修补？

中经见习记者徐倩 记者 石英婧 上海报道

2026年暑运以来，民航出行需求集中释放，航班量与客流量持续走高。但客流增长的另一面是纠纷增加、事故频发的隐忧。

从阿联酋航空A380备降杭州致373名旅客被困机舱超10小时，到艺人吴尊公开控诉航空公司行李失联三天，再到海南航空HU753因机械故障备降……进入2026年暑运以来，国内外民航服务纠纷不断冲进人们视野。

对此，盘古智库高级研究员江瀚指出：“首先，当前暑期虽客流创新高，但航司面临高昂的航油等刚性成本挤压，利润空间被锁死，导致地面保障和行李运输等非核心服务成了降本增效的关键。其次，高负荷运转暴露了供应链脆弱性。全球行李错运率虽降但基数庞大，单件丢失成本极高，在客流激增下，地服容错空间被大幅压缩，设备与人员极易过载。最后，航司战略重心的短期偏移，航司更倾向于将有限资源向高溢价舱位或核心航线倾斜，导致普通旅客在遭遇延误、备降等突发状况时，体验感下跌。”

国际航班服务短板集中暴露

这个暑期，国际航班问题频发，引发公众关注。7月4日，国泰航空一架由香港飞往伦敦的客机在飞越罗马尼亚领空期间，一度与空中交通管制部门失去联络。

对此，国泰航空方面在7月8日回应称，涉事航班为7月4日由香港国际机场飞往伦敦希思罗机场的CX257航班，该航机曾与途经空域的空中交通管制部门发生短暂通讯中断。有关当局按照国际公认的处理程序作出拦截安排。航机的通讯随后恢复正常，并继续按原定计划前往目的地。该航班一直按照经批准的航线运作，在此期间航机及所有机上人员的安全均没有受到任何影响。

8月14日，香港特区政府民航处表示，特区政府已收到并完成对国泰航空提交的全面调查报告的审视。民航处表示，事件涉及该航班机组人员错误回应空管人员对另一航班发出的指示，继而将无线电调至不正确的频率，其后相关机组人员亦未能察觉通讯中断。同时，民航处亦已要求国泰航空加强航空安全事件通报机制。

更多的热点事件指向了国际航班突发备降时的管理问题。2026年7月22日晚，阿联酋航空EK302航班（迪拜—上海浦东）因浦东机场天气原因，于21时04分备降杭州萧山国际机场。这架全球最大的A380客机载有373名旅客，原以为短暂停留即可重新起飞，却开启了一场持续一整夜的煎熬。

备降后，旅客被困机舱超过10小时。多名乘客反映，机舱内空调出现故障，“闷热异常，热得要死”。有旅客因高温晕倒，救护车来了两趟。直到7月23日早上7点半左右，旅客才陆续下机完成入境手续。而此时，这架A380已在杭州滞留超过20个小时。

对此，阿联酋航空也连发两则道歉信，一则道歉信指出原计划于7月22日从迪拜飞往上海的阿联酋航空EK302航班，因恶劣天气条件备降杭州。随后，航班因技术故障进一步长时间延误。另外一则道歉信也提出了补偿方案，其中称“为表达歉意，并彰显我们对服务品质的坚守，我们正主动联系受影响的乘客，提供相应补偿方案。同时，我们也非常乐意对乘客因本次事件所产生的额外但合理的费用予以审核报销。”

国际航线的服务短板不止于备降处置。6月25日，艺人吴尊在社交平台公开发声，称自己从澳大利亚墨尔本经香港转机飞往巴黎，行李丢失后多方沟通三天仍无结果。

对此，国泰航空解释称，该旅客原计划由墨尔本经香港飞往巴黎。因首段航班延误，未能顺利衔接后续航班，因此获安排改经曼彻斯特转接其他航司前往巴黎，相关行李亦按既定流程交由后续航司转运。行李抵达曼彻斯特后，由于当地衔接转运过程问题，未能及时装载至后续航班前往巴黎。同时，国泰航空也表示，将持续优化联程行李处理及转运流程，以减少类似情况发生。

上述事件看似独立，却指向同一个症结：国际航班服务链条长、协作方多，任何一个环节的断裂都可能演变为系统性服务灾难。而当问题发生时，旅客往往陷入“多方沟通无果”的困境。

对于上述国际航班发生的事件，中大咨询集团副总裁、交运物流与旅游行业负责人于占福指出：“国际航段确实存在几项国内没有的压力：一是绕飞导致航程延长、燃油与机组成本上升，压缩了运力调配的弹性；二是全球宽体机交付与发动机送修周期紧张，是当前航空制造与维修（MRO）领域公认的瓶颈，直接影响长航线的机队可靠性与备份能力；三是境外备降场的保障资源、地服协议、签证与检疫安排远不如国内枢纽完备，一旦发生非计划落地，处置链条会显著拉长。海航HU753备降俄罗斯、阿联酋A380备降杭州，暴露的都是这一类问题。”

退改问题占投诉近半

2026年，全球航空旅行需求创下历史新高。从国内来看，出行需求也持续增长，7月以来，民航运输市场实现稳定增长，截至8月19日累计运输旅客1.14亿人次，日均保障航班1.95万班，安全态势总体保持平稳。

随着客流量的增多，航班退改费用高、服务体验不佳成为关注焦点。从黑猫投诉停牌的数据来看，2026年上半年，机场和航空公司相关投诉近2.7万件。其中，退改费用高问题占比近一半，相关投诉超1.3万件；航班取消或延误相关投诉占比也超过10%。

同时，多个偶发事件的叠加也让旅客感受到服务体验的下滑。对此，于占福指出：“从数据来看，2026年上半年，民航的正常率提升至93.%、正班客座率恢复至85.7%、同时，行李差错率整体数据下降，但是旅游为何体验下滑？这是因为在均值指标接近历史最优的同时，系统应对极端中断的恢复能力（resilience）没有同步提升，甚至因为负荷抬高而相对下降。”

“这并非服务质量在全面下滑，真实情况是均值在改善，尾部在变脆。从数据来看，2026年上半年客座率85.7%创历史新高，国际航段用约九成的运力承运超过2019年的客流。满座率越高，一旦航班中断，能腾出来接纳受影响旅客的座位越少，恢复越慢，单个旅客经历的痛苦越深。一次10小时的滞留，在旅客记忆中的权重远高于一百次正常抵达。这是行业效率提升的代价，也是我认为唯一真正需要正视的‘体验问题’。”于占福指出。

除了应对极端中断的恢复能力没有同步提升外，针对航司服务品质体验变差的原因，也有专家指向了来自企业层面的成本压力。

2026年二季度，高油价导致行业经营承压。高盛报告指出，尽管暑运客流复苏优于预期，但油价高企拖累盈利。在盈利压力下，“砍掉非刚性服务换取成本空间”成了行业降本增效的通用手段。

从运营压力来看，二季度起，不少航司的业绩或多或少受到了航油成本波动的影响。目前已披露的内地三大航均预告上半年亏损，累计净亏损近90亿元。

以国泰航空为例，虽然其客运量因中东运力锐减刺激转机客流上升，但燃油成本同比增长。其半年报显示，国泰航空上半年的燃油成本总额同比增长67%至241.02亿港元，增长原因来自平均飞机燃油价格上升53.2%及耗油量增加9%。

对于燃油价格的走势，国泰集团行政总裁林绍波在其业绩会上指出，第一季度时航空燃油价格每桶低于90美元，到4、5月时一度每桶超过200美元；6月略有回落，但回升后近两个月又攀升至每桶125~150美元。“我们预期下半年会持续这一态势。”

一位资深的民航业内人士也向记者分析称：“‘旺丁不旺服务’不是说单一航司的偶发疏漏，而是全球民航产业链多重压力集中爆发的结果。一方面，全球航空供应链与适航运力承压：由于波音、空客等上游制造商交付延迟，以及全球性航材备件短缺，航司普遍面临机队紧张的问题。为追赶运力，老旧机型高负荷运转，机械故障率与临时调配难度随之上升。另一方面，地面保障与专业人力‘断层’：地服、机务、签派等核心岗位专业门槛高、培训周期长。部分海外航站或非基地机场的地面外包团队人员短缺、经验不足，一旦发生备降等异常情况，应急响应能力有所不足。同时，暑运叠加雷雨、台风等高发季，极端天气频发，国际长航线跨多个区域，一旦发生绕飞、流控或备降，紧绷的排班计划会引发严重的‘多米诺骨牌效应’。”

如何从“飞得多”到“飞得好”？

旅客对航司的信赖，不只建立在“准点起飞”上，更建立在“出了问题有人管、管得好”的托底安全感上。

针对退改签和超售等痛点，江翰建议，首先，必须重塑事前告知与契约精神。航司不能再用小字或模糊条款弱化提示，必须将规则透明化，保障旅客知情权，从源头减少信息不对称引发的纠纷。其次，建立标准化且尊重选择权的现场处置预案。国际航班突发状况多，航司应摒弃“一刀切”的敷衍态度，优先征集自愿者，严禁强制拒载，并提供阶梯式现金补偿而非强制代金券，切实降低维权门槛。再次，打通跨主体的长效投诉与追责机制。国际航线涉及多方代理，航司不能以“外包”切割责任，需建立专项台账并实现跨平台信息互通，确保旅客诉求“有人管、有回应”。

最关键的一条，于占福认为：“把考核体系从‘均值’扩展到‘尾部’，现行考核以航班正常率为核心，而正常率已达93.5%，行业下一阶段的提升空间在尾部。建议增设一组可量化的极端事件指标，例如：机上滞留超3小时架次率、行李超72小时未归还率、大面积延误情形下旅客改签的平均完成时长、非计划备降旅客的平均离机时长。这组指标的绝对量很小，但它们决定了公众对行业的观感，而且它们目前几乎完全不在考核视野内。”

于占福进一步表示：“建议枢纽航司在高峰时段保留可调用的备份运力与座位库存，并把‘中断恢复时长’纳入运力投放的决策变量。行业已经证明自己能把平均水平做到历史最优；下一个阶段的竞争，是谁能在事情出错时恢复得更快。”

在事件发生时，争议调解机制的建立也很必要。对此，上述民航资深业内人士建议 ，一是评估航线运营能力时，不能只看航班量与客座率，应强制要求航司及经停/备降机场通过“大面积航班延误保障能力测试”，没有通过测试的，不能增加航班；二是构建跨境旅客维权协作机制，推动民航局与国外民航主管机构、中消协与国际消费者权益组织建立快速争议调解机制，降低跨国诉讼与维权成本。

针对投诉集中的退改问题，已有航司率先发布“免费退改”新规。8月6日，东方航空发布新版《国内客票自愿退票和自愿变更实施细则》，规定2026年8月6日（含）以后销售的国内客票，所有舱位在航班起飞前14天以上申请退票或改签，免收手续费。退改收费时间分为五个阶梯，离起飞时间越近，费用越高。这也是国内航司首次将全舱位免费退改窗口放宽至14天。

这是一次航司层面积极的变革，于占福表示，把退改规则从“事后告知”变成“事前可计算”，“现在的问题不是没有规则，而是规则在购买决策时不可见、不可算”，“一张机票能退多少钱，要让旅客在下单前就知情”。

从行业发展层面来讲，江瀚表示，首先，航司需从“拼规模”转向“精细化服务提质”。在行业集中度提升的背景下，航司应将应急预案前置，把服务底线作为核心竞争力，而非单纯的成本控制项。其次，行业应建立“反内卷”与“扩内需”的良性循环。适度提高市场集中度，引导航司从恶性价格战转向差异化价值竞争，用合理利润支撑高品质服务，真正走出“规模跑量”的低效泥潭。

（编辑：石英婧 审核：童海华 校对：宛玲）