海南
在金融数字化转型加速推进的当下，如何平衡好风险防控与客户体验，是摆在每一家金融机构面前的现实考题。近日，民生银行海口分行城西支行用一个真实案例给出了回答：既要守住反诈风控的安全底线，也要用耐心、专业和温度，化解客户难题，真正把“为民办实事”落到实处。
境外消费突遇账户受限，客户心急如焚
不久前，正在境外旅游的余女士遇到了一件烦心事——她在境外使用账户进行交易时，突然发现账户被系统临时管控，无法正常转账和消费。身处异国他乡，资金使用受限，让余女士一时陷入被动。焦急之下，她第一时间联系了民生银行海口分行城西支行的专属理财经理，希望能尽快解决问题。
起初，余女士对银行账户管控政策存在误解，情绪较为激动，认为自身正常金融权益受到了“无端限制”。
耐心沟通化解误解，风控逻辑讲透讲明
面对客户的焦虑与不解，民生银行海口分行城西支行理财经理没有生硬地照搬制度条文，而是首先安抚客户情绪，耐心倾听诉求，充分理解客户在境外用款受阻的急迫心情。
在沟通中，理财经理用通俗易懂的语言，向余女士详细解释了银行智能风控系统的运行逻辑：当前电信网络诈骗、跨境资金诈骗案件高发，银行智能风控系统会实时监测账户交易地点、交易模式等维度，针对境外异地异常交易、非常规资金流动等高风险行为，会自动触发临时管控机制。
“这种暂时性的账户限制，并非影响客户正常用款，而是银行落实反诈防控责任、守护客户资金安全的事前主动防护举措。用‘一时的使用不便’，换取客户‘长久的资金安全’。”理财经理这样向余女士解释。
经过细致、专业的讲解，余女士逐步理解并认可了银行风控政策的必要性与合理性，之前的误解与负面情绪也随之消除。
团队联动快速核验，极速解锁解难题
在做好客户情绪安抚的基础上，民生银行海口分行城西支行迅速启动联动服务机制。厅堂服务团队第一时间分工协作，为客户开通业务绿色通道，优先核查客户资料，对账户资金流向、交易真实性进行全面排查，全方位核验账户是否存在风险隐患。
经严谨核查，确认余女士所有境外交易均为个人正常消费，账户无任何风险记录。在严格坚守风控底线、确保资金安全的前提下，支行团队加急完成全部核查、审批、解锁流程，第一时间为余女士恢复了账户全部金融功能。
账户解锁后，工作人员再次联系余女士告知结果，并结合当前跨境反诈形势，为她开展一对一反诈知识提醒，帮助她进一步提升账户安全防护意识。
真心服务赢得信赖，客户主动“用脚投票”
从最初的疑惑、焦急，到充分理解、高度认可，余女士全程感受到了民生银行海口分行专业、高效、贴心的服务温度。她充分肯定了银行严谨规范、以人为本的账户安全管控策略，认为严格的风控机制正是守护个人资金安全的坚实屏障。
回国后，余女士专程来到民生银行海口分行厅堂并办理了其它业务。这一举动，不仅是对支行服务的高度认可，更是对民生银行“以客户为中心”服务理念的最佳回应。
坚守初心，让金融风控既有力度更有温度
民生银行海口分行城西支行相关负责人表示，金融风控不是冰冷的制度约束，而是有温度的权益守护;厅堂服务不止于高效办理业务，更在于用心为民解忧。
未来，民生银行海口分行将持续平衡好风险防控与客户服务的关系，一方面严格落实反诈风控各项要求，常态化筑牢金融安全防线;另一方面持续优化厅堂服务质效，用有温度、高效率、专业化的金融服务，不断提升客户满意度与信任度，真正将“为民办实事”落到实处、做到细处。(卞姗姗)
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