云南
【案例背景】
客户陈先生（化名），昆明本地老客户，于2009年投保了平安世纪赢家终身寿险（万能型），年交保费12000元，保单已持续缴费17年。
【服务过程：从“拒缴”到“认可”】
1. 主动上门，探寻真实想法
续收工作人员主动上门深度沟通，探寻客户拒缴背后的真实原因。陈先生道出核心顾虑：
服务缺位：原服务业务员长期疏于联系，心生怨气；
价值质疑：对老保单的资金安全性、收益价值产生疑虑，认为“服务不好，保单就没必要继续持有”，打算直接停缴放弃。
2. 专业拆解，拨开认知误区
续收工作人员耐心讲解这份老保单的专属权益，帮助客户厘清“服务人员”与“保险合同”相互独立的关系，逐步化解客户误解：
成本已摊销：17年的老保单前期大部分成本已摊销完毕，进入价值积累的关键阶段；
专属权益：享有持续缴费奖励，保单账户价值根据实际结算利率进行累积。
3. 科普法规，打消资金焦虑
同步科普保险资金安全法规，明确保单现金价值受法律保护，打消客户对资金安全的焦虑。同时，基于当前结算利率，清晰测算持续缴费后的账户潜在增值预期，把“看不见的长期价值”客观呈现给客户，并明确提示利益非保证。
4. 解决痛点，承诺长期服务
结合宽限期时效，同步解决扣费银行卡限制问题，给出稳妥缴费方案，并向客户提供持续、稳定的服务对接方案，后续保单业务咨询、保全操作均可通过官方渠道/专属服务团队直接对接，确保服务体验的连续性与专业性。
【最终结果】
成功续收当期保费，客户保住了老保单的持续缴费奖励与增值权益。保单万能账户资产持续增值，终身保障与资产规划权益完整保留。
陈先生从“坚决退保”到“感激不已”，不仅保住了一份终身的保障，更深刻体会到：保险本身是长期契约，但信息不对称和服务缺位，可能让客户错失长期权益。
【案例启示】
1.对客户：守住老保单，化解认知误解
很多老保单自带时代利好，客户容易凭主观感受、片面对比错失权益。专业续收服务，就是帮客户读懂条款、盘活保单价值。保险条款复杂，需要专业人帮忙“解读”和“激活”。
2.对从业者：专业即信任，服务有价值
续收服务不是简单“劝缴保费”，而是一次客户资产权益守护。用专业拆解保单价值、厘清误区，用长期服务延续信任。客户从抗拒到认同，自然成为口碑传播者；一份真实的老保单权益守护故事，胜过千句销售话术，沉淀扎实市场口碑。
（供稿：平安人寿云南分公司续收服务部）
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