从“少排队”到“放心消费”，成都文旅服务这样提质升级

从景区里的少排一次队、少走一段冤枉路，到一处更方便的厕所、一个更清晰的标识，再到消费遇到问题时能够快速找到解决渠道——围绕文旅服务提质升级，成都正把目光聚焦到游客游览过程中的一个个具体环节。

旅游服务正在从“有没有”向“好不好”转变，从完善基础设施，进一步延伸到服务流程、文化体验和消费环境。

对于一座旅游城市来说，景点是吸引游客到来的“第一眼”，服务则决定着游客愿不愿意留下、愿不愿意再来。

近日，记者走访成都大熊猫繁育研究基地、成都武侯祠博物馆、成都杜甫草堂博物馆了解到，三家热门景区、博物馆从交通组织、标识指引、讲解服务、便民设施、文化体验等方面持续优化服务。同时，成都市市场监管局、成都市城管委、成都市交通运输局也多方发力，进一步优化文旅环境。

从“游得顺”到“玩得好”，再到“吃得放心、买得舒心”，成都正通过一系列细节提升，让游客的成都之旅更加舒心。当越来越多游客关心的“小事”被看见、被回应，一座城市的文旅服务，也就在这些细节中不断变得更有温度。

成都 摄影：沈军

游得顺：

少排队，也少走“冤枉路”

对于游客来说，景区服务好不好，往往从“排队”开始感受。

在成都大熊猫繁育研究基地，观光车是游客此前反映较多的问题之一。此次旅游服务提升，成都大熊猫繁育研究基地将其作为重点。

“这次提升，我们希望通过这些实实在在的措施，从细节入手、从痛点破题。”成都大熊猫繁育研究基地文旅发展部主管郭晓丽介绍，此次旅游服务提升主要围绕观光车运营效率、园区指引体系、配套设施和现场服务软实力等方面展开。

郭晓丽

为提升观光车运行效率，成都大熊猫繁育研究基地组建了运营专班，高峰期保证131名驾驶员、69名站点服务人员在岗，实现“人停车不停，不间断运行”。同时固化“常规环线加高峰直达专线”模式，始发站实现3-4辆车同时上客，高峰期枢纽站点压缩了等候时间。

等待的过程也在同步优化。郭晓丽介绍，在热门站点，成都大熊猫繁育研究基地还配齐了遮阳避雨、冷风机、座椅等设施，开设特殊群体绿色通道，并植入科普互动和文创售卖，让排队本身也成为体验的一部分。

除了“等车久”，景区面积较大、部分游客容易迷路等也是游客反馈较多的问题。对此，成都大熊猫繁育研究基地更新了20处指向不清的标牌，新增60个热门点位指示牌和18处地面指引箭头。同时优化智慧导览小程序，把重要通知设为必读弹窗，游客扫码就能获取全流程导览服务。线下，400多名佩戴标识的工作人员在一线提供问询引导，关键点位还增设了5处驻点咨询岗。

服务细：

从“基础配套”到“文化体验”

对于一座文博场馆而言，服务提质不只是解决“走得顺”，还要让游客“看得懂”。

在成都武侯祠博物馆，游客需求成为服务优化的重要依据。成都武侯祠博物馆党总支书记、馆长蒋建义介绍：“成都武侯祠博物馆高度重视综合管理服务提升工作，专门组织梳理群众诉求需求，深挖三国文化时代价值，推动传统文化活化转化，促进三国文博资源与文旅体验深度融合，全面提升文旅服务品质和游客体验。”

蒋建义

针对服务能力，强化一线工作人员服务理念与业务能力，提升游客接待服务品质；讲解服务也在不断丰富。蒋建义介绍，成都武侯祠博物馆充实讲解服务团队，引进中、英、日语种讲解员，升级语音导览系统，开发多语种、多层级导览产品，提升讲解服务接待能力。

针对文化体验，武侯祠博物馆加快建设全国三国文化研究展示中心，推出主题演绎场景；优化锦里街区业态整体布局品质，打造“三国文化沉浸式消费场景”；立足三国文化资源，迭代更新文创产品体系；深耕“蜀汉百景集”“武侯祠成都大庙会”等特色文旅品牌，丰富优质文旅供给，满足市民游客高品质文化旅游需求。

成都杜甫草堂博物馆则从票务、讲解、后勤、文旅体验四个板块入手。成都杜甫草堂博物馆党总支书记、馆长王飞介绍：“为持续提升游览环境与公共服务质效，成都杜甫草堂博物馆高度重视、认真梳理分析群众诉求，聚焦票务管理、讲解秩序、后勤服务、文旅体验四大板块，系统开展旅游环境综合管理服务提升工作，通过精细化管理赋能、数字化手段升级，不断优化广大游客参观体验。”

王飞

如在票务服务方面，成都杜甫草堂博物馆在各综合服务窗口增设护照阅读器，于南北大门布设多语种自助购票机，优化电子门票差异化颜色标识，更好满足境内外游客的购票换票需求。讲解服务方面，成都杜甫草堂博物馆已完成429家旅行社讲解资质入库管理，上线馆方讲解管理系统，为游客提供讲解服务线上预约渠道，同时招聘兼职讲解员、小语种志愿讲解员，并推出两款AR沉浸式讲解问答体验产品。在文化体验方面，打造唐宋诗词等数字化沉浸式体验场景，开发诗词、唐风系列文创产品，加快推进中国书法馆项目建设，展示古籍善本孤本及杜诗书画等精品文物。同时，强化核心展示点位标识指引。

“讲什么、怎么讲、游客能不能听得懂”也成为文博场馆提升旅游服务品质的重要一环。

配套全：

把游客容易忽略的“小事”做细

一次舒适的旅行，离不开厕所、座椅、饮水、寄存等基础配套。

在成都大熊猫繁育研究基地，大熊猫1号别墅周边新建厕所，缓解热点区域如厕压力；新增20处休息座椅和4台直饮水设备；封闭5条容易误导游客的无效道路。同时，成都大熊猫繁育研究基地在游步道沿线栽植1300多丛竹子，为游客提供遮阴环境。

“我们每天有不少于116名管理人员下沉一线包片包点，面对面为游客提供帮助。”郭晓丽告诉记者，熊猫基地还编制了“百问百答”手册，对1600多名一线人员开展全覆盖培训。同时健全游客意见收集反馈机制，每周收集不少于300份有效调查问卷，对合理意见及时采纳改进。

大熊猫繁育研究基地 摄影：龚全意

成都杜甫草堂博物馆则实行物业专业化保洁，建立大客流场景下应急保洁机制，稳步推进旅游厕所提质改造，完善母婴室等功能配套。在主要出入口等位置，设置行李寄存、无障碍通道、充电宝租赁、热饮供应等便民服务点位，拓展适老适幼服务，精准覆盖不同群体游客的多元需求。

成都武侯祠博物馆同样持续完善基础设施，实施标识更新、座椅维护、卫生间改造、湖区平台修缮等基础工程，累计更新导览标识60余处，排查和维护馆内休息座椅、无障碍通道等服务设施，通过不断完善便民服务功能配套，提升游客游览舒适度和便利性。

这些不一定会成为游客专门拍照打卡的“景点”，却可能成为一次旅行体验中的关键细节。

放心消费：

让“吃、住、买”成为旅游体验的一部分

旅游服务的“最后一公里”还在消费环境。中秋国庆假期临近，成都旅游市场持续升温。如何让游客吃得放心、住得安心、买得舒心？成都市市场监管局也在围绕文旅服务提质升级，进一步完善监管和维权服务。

在监管端，成都将深化市、区两级联动包点机制，推动市级部门、区政府分管领导包保责任制落地落实，把景区管理及周边环境整治纳入常态化管理轨道；重点时段和客流高峰期，将加密巡查频次、定人定岗值守，对重点景区及周边经营主体实施全覆盖排查；同时依托智慧监管平台AI视频抓拍功能，开展线上远程巡查，让后厨违规操作等隐蔽性问题无处遁形。

成都杜甫草堂博物馆

消费维权也将进一步提速。成都将推进重点商圈、景区线上线下维权服务站建设全覆盖，推动消费矛盾源头化解、就地处置，实现“小事不出门店、大事不出景区”。

涉旅投诉将全面落实“快受理、快处置、快反馈”机制，客流高峰时段重点景区实行执法人员配装巡查、涉旅诉求优先处置，投诉举报指令30分钟内到场核查处置。

同时推行“食品安全一码通”，消费者一键扫码即可投诉并实时查询处置进度，让消费维权更便捷、更透明。

除了监管部门，社会力量也将被进一步调动起来。成都将严格落实食品药品“全民治”举报奖励办法，进一步拓宽外卖骑手“随手拍”、景区意见建议信箱等线索收集渠道；同时鼓励餐饮等行业协会发布自律倡议，引导商户主动自查自纠、规范经营行为。

环境更美：

景区之外，也要把城市风貌做好

游客的旅游体验，并不只发生在景区里。从景区门口的道路，到周边的公共空间；从共享单车停放，到街面环境卫生，这些细节同样影响着游客对一座城市的感受。围绕重点景区、商圈周边环境风貌和秩序管理，成都将继续把治理的触角向景区周边延伸。

目前，成都市城管委以城乡人居环境“净优亮美”工程为统揽，已经针对重点景区和商圈周边开展环境秩序综合治理。聚焦大熊猫繁育研究基地等全市A级旅游景区和热门商圈，成都对周边环境进行现场排查，对发现的问题实行跨部门协同处置。

截至9月4日，累计发现问题482个，已完成处置391个，剩余问题正在全力推进处置。

下一步，成都还将继续从游客最容易“看见”的地方入手：街面卫生要更干净，共享单车停放要更规范，占道经营等影响通行的乱象要及时治理，市政设施的安全隐患要及时消除，一些容易被忽略的小微公共空间也将进一步提升。

成都的烟火与诗意 摄影：林漫

交通更顺：

让游客“来得方便、走得顺畅”

围绕游客“怎么来、怎么走”，成都市交通运输局将进一步提升重点景区、商圈周边出行服务。一方面，加强重点区域交通执法和秩序维护，严查拒载、议价、加价、绕行及非法营运等行为；另一方面，根据节假日客流变化，动态调配出租车、网约车、旅游包车等运力，加密景区商圈公交班次，同时组织企业工作人员在重点区域提供咨询引导服务。接下来，还将建立景区商圈游客出行服务投诉办理“三快”（快速响应、快速处置、快速回应）机制，游客遇到出行问题，也会及时得到回应。

红星新闻记者 颜雪 毛渝川 摄影记者 杨译焮 陶轲

编辑 李钰仪