从“吐槽大会”到“议事厅”——来看如何解开老小区物业死循环 | 记者调查

曲阳路街道东四小区物业经理朱力有句实在话：“物业评议考验的是‘功夫在平时’的过程性服务，而非‘临门一脚’的结果性评价。”这句话从一位小区物业经理口中说出，恰恰折射出一场持续三年的基层治理实验带来的深层变化——物业不再把居民当作“被服务者”或“欠费者”，而是当作日常工作中时刻在场的“监督者”。

一个倒逼出来的改变

改变始于2023年。曲阳路街道在东四小区试点“居民评议物业”机制，每季度开一场评议会，物业经理当面述职，居民当面打分，结果张榜公示。

起初没人当回事。大柏树物业副总经理蒋彦后来坦言，有小区经理以为是“过过场”，没想到后来得亲自上台，直面居民追问。头几场评议会火药味十足，但街道党建办主任的看法是：“不怕一开始开成‘吐槽大会’，让居民先把怨气倒出来。”

这话说得实在。老旧小区的物业矛盾，往往不是哪一件具体的事，而是经年累月积攒的不满。曲阳路街道78个小区里，售后公房占了近八成，物业费标准还停在十几年前的水平。大柏树物业在东四小区收1块钱一平方米，入不敷出，只能压缩成本；居民越不满意越不交费，收缴率一度掉到82%。物业越亏越减，居民越减越不交，谁都觉得是对方的错。

评议会的作用，恰恰是把积压的怨气疏导出来，把抽象的“不满意”变成一条条可整改的具体问题，再通过评议结果的刚性约束形成闭环。

核心不是评分，是信任

评议机制的表面是一套打分规则——居民满意度占40%权重，12345热线投诉占30%，“四色榜单”公示并与政府达标奖励挂钩。但它的实质是重塑服务与被服务之间的信任关系。

东四小区1302户居民中，至少一半人参加过评议会。居民区党总支书记说，扩大居民参与率是机制高效运转的“密码”。这句话点出了关键：评议的价值不在于打一次分，而在于让居民持续在场、持续发声。当居民从旁观者变成参与者，物业从“能省则省”变成“不敢懈怠”，双方的互信才有可能重建。

信任重建之后，价格调整才有了可能。街道确立了“先提质后提价”的策略，让居民先看到变化——盲区补装摄像头、小花园翻新、通道口加装栏杆、建共享充电桩——再启动调价程序。东四小区物业费从0.8元调到1.1元，再调到1.3元，收缴率从82%跃升至97%以上，2025年上半年达到102%（含欠费补缴）。这不是靠强制，而是靠居民“觉得值”。

运二居民区党总支书记王静面对老、中、新小区混搭的局面说过一个现实：“老小区物业费才8毛钱，物业硬撑，报修慢、响应迟。”在这样的条件下，不先解决信任问题，任何调价方案都不可能通过。

制度的生命力在于可复制

东四的尝试并非个案。目前曲阳路街道已有31个小区、130万平方米住宅推行这一机制，物业费平均增幅43%，收缴率全部超过95%，12345物业类投诉工单常年保持低位。

更值得注意的是“柏心议事厅”的常态化运行——居委、业委、物业“三驾马车”每季度坐下来协商，困扰居民多年的树木修剪等问题在协商中解决，全程零投诉。这印证了一个道理：基层治理的难题，很多不是解决不了，而是缺少一个让各方坐下来谈的制度化渠道。

街道总结的《“质价率三提升”软法指引》，把《物业管理条例》等刚性法规转化为居民看得懂的柔性规则，协商不成不强行表决。这种做法降低了协商成本，避免了强行表决可能引发的对立，是一种务实的治理智慧。

把该公开的公开，该让说话的让人说话

上农一小区居民夏老伯说：“提价两年，楼道更干净了，花草有人管了，晚上回家路灯都亮堂了！”这句话朴素，却说出了治理的成效归根到底要由居民来评判。

街道相关负责人也说了句大实话：“这套机制就是把本来该公开的东西公开了，该让居民说话的地方让人说话。”看上去是物业费收缴率的提升，本质上是居民对“有人管、管得明白”的认可，是党建引领水平和社区治理效能的整体跃升。

2025年12月，市委常委会审议通过《关于加强党建引领物业治理的若干措施》，提出构建质价相符的物业行业市场调节机制。曲阳路街道的实践表明，质价相符不是简单的价格调整，而是需要一套让服务透明化、让监督常态化、让协商制度化的机制作为支撑。评议是手段，信任是桥梁，质价提升是结果，治理效能的整体跃升才是最终目标。

曲阳路街道的探索还在继续，但它已经证明了一件事：基层治理的许多难题，缺的不是资源，而是一个让各方坐下来、把话说开、把事办妥的制度化平台。而这，恰恰是全过程人民民主在基层最朴素的实践形态。

记者：殷建华

图片：曲阳路街道

编辑：殷建华