上海
随着直播电商等平台经济快速发展，平台处罚、佣金结算、商家群体性维权等新型矛盾不断涌现。不同于传统邻里纠纷，平台经济纠纷涉及平台企业、中小经营者、消费者多方主体，法律关系复杂，跨部门协同处置难度大，是基层治理遇到的全新考题。
作为杨浦区数字经济的重要承载地，新江湾城集聚了多家平台企业及大量中小服务商、经营者在此创新创业。面对新业态带来的治理挑战，街道依托“法小新·e路通”特色调解品牌，联合区法院、区检察院、区司法局、区市场监管局（网监所）、属地派出所、商事调解组织、行业专家、平台商户代表等多方开展多轮研讨，最终形成了《新江湾城街道平台经济民商事纠纷化解软法指引（试行）》。
Q1
什么是平台经济“软法指引”？
这份软法指引不是刚性法律条文，而是扎根辖区数字经济治理实践形成的共治行动公约。针对平台经济纠纷“民商交织、线上线下交织、涉企涉众交织”的突出特点，把近两年来真实调处案例提炼、固化为可落地的处置规范，为各职能部门调解办案、平台与经营者理性维权提供实操参考。
Q2
这份指引重点解决哪些现实难题？
理顺人民调解与商事调解，适配《商事调解条例》实施
指引采用“一套指引、双向参与”的实操思路，商事调解组织既可以独立处置知识产权侵权、批量平台处罚等商事争议，也可以嵌入“三所联动”“3+N”机制参与复杂纠纷调解。
划清多部门处置权责，构建多元协同处置机制
清晰界定各方主体的职责分工，一般商事、消费纠纷由司法所牵头开展“三所联动”调处；群体性商家维权等复杂案件，则由综治中心启动“3+N”联合调处，破解过去部门边界模糊、遇事衔接不畅的堵点。
全流程闭环，聚焦实质化解与风险预防
指引构建“受理—分级研判—调解处置—司法衔接—回访归档”完整工作链条。更加注重风险预防与源头治理，落实杨浦“五有”工作法，固化法企圆桌会商等机制，引导平台优化申诉机制，从源头减少同类矛盾反复发生，平等保护平台企业、中小经营者、消费者三方合法权益。
多元路径兜底，给当事人清晰权利引导
细化司法确认、履约跟踪工作规范。调解无法达成一致的，明确仲裁、诉讼等多元救济渠道，引导各方依法解决争议。
Q3
指引如何落地运行？
下一步，新江湾城街道将把这份软法指引全面运用到“法小新·e路通”调解阵地日常工作中。在处置一件件真实平台纠纷过程中持续检验、优化完善，探索可复制的数字经济基层解纷样板，用柔性多元调解，为辖区数字经济发展筑牢法治保障。
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来源 | 观潮新江湾
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