山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 陈晓嫚
“线上回访电话传达诉求，难题线下落地解决。”如今，越来越多无棣群众、企业感受到政务服务带来的便捷与暖心。近年来，无棣县政务服务中心坚持以群众需求为导向，打通线上诉求收集与线下落地处置双向通道，推动群众诉求从 “口头答复”转向“实地办结”，真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。
拓宽线上渠道，诉求收集“全天候、无死角”。该中心依托12345 便民热线、“好差评”评价系统等线上平台，搭建起诉求接收矩阵，企业群众足不出户就可以随时反映办事难题、咨询政策信息、提出意见建议。线上平台打破时间与空间限制，让群众诉求“一键直达”政务服务后台，实现诉求申报不见面、问题反馈不停歇，做到群众呼声有所应。
做实线下攻坚，问题处置“沉下去、落到位”。针对线上收到的各类诉求，县政务服务中心建立“线上接单-线下办理-跟踪督办-回访反馈”闭环工作机制，坚决杜绝“线上回复了事、线下悬而未决”的现象。对于政策咨询类诉求，工作人员线上即时答疑；对于材料不全、跨部门协调、实地核查等复杂难题，不再局限于线上文字来回沟通，迅速启动线下处置流程，统筹大厅综合窗口、帮办队伍、部门联动专班力量，采取现场踏勘、上门服务、一对一兜底帮办等方式下沉一线实地化解问题。
闭环督办回访，办理成效“看得见、摸得着”。兼顾不同群众办事需求，线上诉求办理与大厅实体窗口、延时服务、上门服务、24 小时自助服务区深度联动。对收到的线上诉求实行台账化管理，明确责任岗位、办理时限，全程跟踪督办。事项办结后第一时间回访办事群众，核实问题是否真正解决、群众是否满意，以回访倒逼实效，确保每一条诉求“事事有回音、件件有着落”。
下一步，无棣县政务服务中心将不断完善线上线下联动办理机制，以数字化赋能政务服务提质增效，把群众线上的“呼声”，变为线下看得见的“实效”，用心用情用力办好群众企业每一件诉求，持续擦亮无棣便民利企政务服务品牌。
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