甘肃
“我在一家饭店就餐后留了一条差评，结果却遭到商家恶意辱骂。”近期，消费者李先生如此反映。记者在调查中发现，近年来，消费者留下真实差评后遭遇商家报复的事件屡现：有的消费者被商家在评论区公开羞辱，有的被电话、短信轮番骚扰，还有的个人信息被商家泄露，甚至被商家上门纠缠。
差评是网络消费中，消费者基于真实体验，对商品或服务给出的负面评价。这是消费者依法享有的监督权，《消费者权益保护法》《电子商务法》均有相关条款保护这种权利。但某些商家却容不下差评，看到消费者差评就“炸毛”，以多种方式对消费者进行报复。这让一些消费者心存顾虑，即便消费体验不佳也选择沉默。
显然，消费者如实写差评是行使正当权利。一般而言，其目的是提醒商家改进产品或服务质量，当然差评对其他消费者有参考作用。部分商家将差评作为改进的方向，并予以包容；而另外一些商家则认为差评影响信誉和销量，采取反击行动，其中，商家采取的恶意的、报复式反击行动，已涉嫌侵害了消费者多项合法权益。
以上述李先生遭遇为例，觉得食材品质差、味道一般，在订单评价环节给出差评，这是真实体验，并非恶意差评，但遭到商家恶意辱骂，个人名誉权、人格尊严权被侵害。有的消费者个人信息被商家公开，或被频繁骚扰，隐私权和生活安宁权受到伤害。更恶劣的是，有商家给消费者快递殡葬用品，既侵权还涉嫌行政违法。
因此，无论是被侵权消费者还是有关执法部门，都对这类商家侵权行为不能惯着。这里面有个核心问题是，部分商家混淆了合理差评与恶意抹黑的法律边界，即认为差评是恶意抹黑进而打击报复。不否认，现实中不乏恶意差评，甚至形成恶意差评产业链，如商家雇佣“水军”抹黑竞争对手。但商家动用“私刑”来报复不妥。
如果商家认为是恶意差评，完全可以通过正当手段进行维权，例如收集证据、向平台申诉或者通过法院起诉维权。但部分商家却没有这么做，而是对消费者采取恶意辱骂等方式，这种报复不是维权而是侵权。对此，受伤害的消费者应当拿起法律武器进行维权，让商家停止侵权、道歉、赔偿损失乃至受到处罚，才有警示效果。
其中，电商平台应当成为预防、处置消费者如实写差评遭报复的关键环节。一方面，平台要搭建高效申诉核验通道，引导商家通过正当渠道处理恶意投诉，即通过疏导方式预防商家误判差评、报复消费者。另一方面，更要对恶意报复消费者的商家采取从严处置措施，例如清退、封禁，使商家不敢不想不能肆意报复消费者。
从监督角度来说，首先应该对合理差评与恶意抹黑进行清晰界定，可以以清单方式，避免商家搞混两者边界做出侵权行为。其次，可对涉事商家进行警告、责令整改、罚款、没收违法所得等处罚，情节严重的可责令停业整顿、吊销经营资质。还可以考虑建立“黑名单”实行全网惩戒。另外，应督促电商平台采取疏堵措施。
坦率说，有好评、有差评，才是正常的网络消费生态，无论是某些商家花钱买好评，还是某些商家容不下合理差评，都破坏了这种生态。假如消费评价只有好评没有差评，既失真、失去监督价值，也无法为消费者提供参考。因此，在法律禁止删除差评之外，还要确保如实写差评的消费者不会被报复，才是完整保障监督权。
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