山东
近日，有网友反映，Tiffany品牌销售人员告知将为其寄送月饼礼盒，但该网友迟迟未收到，主动询问后才得知礼盒被错寄给其他客户。销售人员表示，只能下次有礼物了再予以补偿。该网友将经历发布至网络后，事件持续发酵，引发网友热议。
9月29日，Tiffany品牌相关负责人向扬子晚报记者回应称，品牌方收到该顾客邮件后，已经与其进行直接沟通，并已详细调查、梳理此事，同时已进行零售团队整改工作。
据该负责人介绍，品牌方已了解到，相关问题系运营人员在寄送地址环节出现失误，将两份月饼礼盒寄给了另一名客户，导致该顾客未能收到礼盒。后续，客户顾问多次联系该顾客沟通，但可能在称呼等方面表述欠妥，加之事件未及时向总部上报，问题未能第一时间妥善处置。门店副店长得知情况后也主动致歉，采取了赠送鲜花等举措安抚顾客以表歉意。该顾客发邮件联系总部后，此事已交由品牌总部处理。
对于事件复盘及后续改进，该负责人表示，品牌将针对客户响应机制存在的问题进行整改。
其一，目前品牌虽设有客服热线，但并非所有消费者都会主动联系，部分问题只能由门店人员自行对接，可能出现处置不专业的情况；品牌将设立专属客服热线和客户关系的专人对接，保障诉求可由店员、店长直达管理层督办。
其二，建立客诉升级机制，比如涉及此类客户问题需在24小时内向总部上报，避免消费者单方面不清楚事情进展、体验感较差的情况。
其三，品牌本身设置有礼赠相关流程，但在实际执行环节可能缺少确认，才出现礼盒错发的失误，后续会考虑增设专人监督门店礼赠流程。
其四，希望再次开展全体员工培训，完善客户管理与合规相关要求。
此外，品牌方向该顾客发出当面致歉的邀请。负责人表示，该顾客原本是品牌忠实客户，此次服务体验出现问题，品牌对此十分重视，希望邀请该顾客及其家人到品牌门店，当面诚恳致歉，在时间和地点上可以随时响应；目前品牌方也已经向该顾客反馈上述相关内容，正在等待进一步回复。
同日，该发帖网友回复扬子晚报记者称，中午刚收到品牌发来的回复，“但这只是他们的单方面说明，并没有给到实质可落地的处理，事件还没有解决”。
据其后续更新的内容，该网友对品牌方回复称：“感谢您愿意花时间，甚至提出专程飞过来和我当面沟通，这份心意我收到了，相比线下见面，我们采用书面沟通会更加稳妥。”
（扬子晚报）
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