演唱会门票退票难、扣款高 行业规则与消费者权益如何平衡？

近年来，演唱会市场持续火热，“退票难”也成为消费纠纷的高发点。记者调查发现，不同演出的退票规则差异明显：有的设置免费退票期，随后阶梯收费；有的演出直接写明“不支持退换”。

消费者遇到突发疾病、临时工作安排时，能不能退、退多少，常常需要反复沟通。其实，主办方也有难处：演唱会时效性强，场租、艺人、制作等成本提前产生，热门演出还要防范囤票、恶意退票等。一张演唱会门票的退票规则究竟如何制定？什么样的规则更合理？

近年来，演出市场退票难、退票手续费高的问题长期被消费者诟病。此前有数据显示，演唱会超过90%的投诉集中在退票纠纷。记者在各类售票平台查询发现，不少演出项目设置“售出不退”的条款。有一些演出则设置了阶梯退票的规则。例如随着时间推移，退票手续费从0元涨至票价的20%、30%，直到不接受任何退票，也有一些退票门槛更为苛刻。

△近年来，演唱会退票纠纷频发，记者在各类售票平台查询发现，不少演出项目设置“售出不退”的条款

消费者王先生接受中国之声记者采访时说，“抢票时间是今天下午一点钟，退票差不多相差十来分钟吧，因为突然有工作的变动，它上面显示收取30%的手续费，收取手续费的金额是170多，我到账的金额是406元。”

还有多位消费者在黑猫投诉平台反映，自己因生病、亲人离世等原因申请退票，同样被要求按常规标准扣除手续费，无法享受特殊情形的豁免。消费者陈女士说，因为同行朋友临时住院手术，申请特殊退票，在提交病历、住院证明等材料情况下，仍被扣除了票价30%的退票费。

一些演唱会还会对同一账号的退票次数做限制：同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票绿色通道权益。发生一次退票后，该购票人、购票账户再次购买同场次演出票，将不再享有退票权益。

这些各不相同的退票规则究竟由谁制定？某售票平台客服表示：我们只是售票平台，不参与任何退票规则制定和手续费的收取。具体的规则制定方建议您以页面为准。

某演出主办公司票务工作人员刘欣（化名）说，退票政策一般由主办方结合具体项目制定。上海一家演艺公司的工作人员刘欣则表示，不同地区、不同量级演出的历史做法，也会影响规则制定。

刘欣：一般都是由主办方，也就是演唱会的承办方来制定退票规则。他们根据演唱会项目、根据艺人来制定退票规则。现在基本是根据阶梯式方式来进行的。

刘欣表示，演唱会门票具有时效性和稀缺性，制定阶梯退票规则，一方面是出于成本的考虑——场地租金、艺人酬劳、舞台搭建等费用大多要在演出前提前支付，同时也要考虑票务秩序。

同时较为严格的退票规则，也被认为是防范黄牛囤票后又集中退票扰乱市场秩序的一种手段。

上海某演艺公司的工作人员说，如果退票规则特别松的话，会出现非常极端的案例，就是大量购票，临开场前大量退票，这样就会造成整场演唱会崩盘。

刘欣表示，在较为刚性的退票规则之外，部分主办方也在尝试探索弹性处理的空间，例如遇到生病、家人离世这类情况，会根据消费者提供的材料，来协商退票的比例，但在上海某演艺公司工作人员看来，此类探索大范围落地仍存在一定困难。

消费者的合理退票需求要保障，主办方的正常经营和票务秩序也需要维护。行业规则与消费者权益如何平衡？

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云向中国之声表示，演唱会门票能否适用七天无理由退货，理论与实务界一直存在争议。但可以明确的是，“一经售出，概不退换”不能成为经营者完全拒绝消费者解除合同的理由。

芦云：法律是允许进行合同的变更或者解除，任何机构也好，个人也好，没有权利去阻挠和限制合同的变更和解除，不允许消费者退票首先是违反法律强制性规定的做法。

早在2023年，国家相关部门出台进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知，《通知》提出建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准。

芦云认为，演唱会门票具有很强的时效属性，阶梯退票是兼顾双方利益的一种机制。距离演出时间较远、退票不会对二次销售造成实质影响时，应给消费者更充分的退票空间；临近演出，或者存在大量买入、扰乱销售秩序等情况时，主办方也有理由拒绝不合理退票。

芦云：这种阶梯制的退票规则，实际上是对于演唱会或者演出来讲是一个非常好的机制。它根据不同的时间段、时间点实行不同的退票规则，既保证了经营方必要的合法利益；同时又维护了消费者能够去变更合同或者解除合同的规则。

△一些演出则设置了阶梯退票的规则

不过目前，梯次退票仅为政策层面的规范性指引，缺少配套的刚性约束与处罚手段，较难从根本上解决退票纠纷。

中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任 郑宁：演出这种商业模式它是一次性的线下服务，它的一些成本在演出开始之前也是固定的，所以说主办方就担心退票会带来票房的损失、空座的风险。如果说出台一个统一的强制性标准，优点在于规则比较清晰，让消费者有稳定的预期，但从实操层面来说，如果是一刀切的标准，可能也不一定会很合理，因为不同的演出，它的成本结构是不一样的。

芦云认为，这意味着，针对演唱会退票，需要考虑的因素要比一般消费品或者服务更为复杂：是主办方原因、艺人原因、不可抗力（天气等），还是消费者个人原因，同时还要兼顾黄牛倒票、同业恶意锁票扰乱市场等现实风险。郑宁建议，可以先通过行业自律试点，形成成熟经验后，再逐步上升为全国性标准。

郑宁：可以根据账号设定购票数量的阈值，如果短时间内同一个账号批量购票的话就是高风险账号。第二，可以有一个时间阶梯的限制，越早退票，扣的手续费越低；越临近演出，扣的费用就要相对更高。第三，可以建立黑名单，对于那些反复批量购票、临近演出又集中退票的账号，限制后续购票资格。

编辑/马晓晴