河南
你坐飞机出门，碰到过餐车蹭到胳膊的事儿不？大多时候乘务员道个歉，你摆摆手也就过去了对吧？但合肥飞大连这趟东航航班上，就这么点芝麻大的小意外，愣是搞出了空姐当众三跪道歉的大动静。如今当事人已经回岗上班，这事儿真就能这么翻篇了？
碰人的经过说出来其实很平淡，乘务员推餐车发饮料，一路都在提醒旅客注意，刚好碰到个睡着的旅客，不小心蹭到了手肘。乘务员当场就反复道歉，还立刻查看了旅客的情况，按说走到这一步，事儿就该结了。
可这位旅客的情绪一直压不下去，按东航的官方说法，人家连续说脏话骂骂咧咧，还放话要脚踢乘务员，非得要求落地之后陪他去医院。乘务员本来就慌，这下直接吓得不轻，后来乘务长安全员都过来协调了。
网上传出来的大家都看过，当事空姐双膝就跪在餐车边，拍的目击者说，空姐都道歉那么多次了还不行，跪着说让他踹自己一脚都不好使。有意思的是，东航的通报从头到尾没提过“下跪”两个字，只说乘务员受了惊吓，可摆在那儿，目击者说法摆在那儿，全网都看见了。
到现在没人说清她为啥要跪，是自己慌了神只想赶紧息事宁人，还是怕旅客投诉，怕公司处罚才主动低头？官方通报没给过明确答案。航班落地之后，医护上机检查，说旅客没有明显外伤也没肿，根本不需要进一步处理，最后旅客拒绝了地面人员陪同送医，自己走了。
合着闹了整整一路，就这么收场了。现在官方说给当事空姐做了心理疏导，人已经恢复正常工作，目前还在协同相关方复盘取证，还没给最终结果。
站在旅客的角度说，手肘被碰了疼，不舒服，要道歉本来就合理，没人说旅客不能提要求。可对方都反复道歉了，医护也查完说没大事，你还脏话骂人放话要踢人，这越界的事儿，怎么洗也洗不白。
做服务行业就得低人一等吗？律师都说得很直白，卖服务不卖尊严，这么一只言语施压，这不叫维权，这叫欺负人。
站在空姐这边说，飞机客舱过道就那么窄，推餐车来回走，碰到熟睡的旅客真的是很难避免的意外，人家该道歉道歉该查看查看，该走的流程都走了。一个东航干了十多年的资深空乘说，这种情况公司有标准处理流程，乘务长可以用升舱、积分、代金券补偿，真犯不着下跪。
那为啥明明没必要跪，她还是跪了？很多人都把矛头指向了航司的投诉考核制度，有律师的分析真的戳中了要害。现在民航一线员工的投诉考核压力真的很大，不少航司都习惯了不管对错，只要有投诉就先追责自己员工。
一次投诉可能就是扣绩效、写检查，搞不好还影响排班和升职加薪。真碰到事儿的时候，员工第一反应根本不是“我有没有错”，而是“怎么才能让他别投诉我”。这种刻进骨子里的压力，才是这一跪最让大家难受的地方。
东航通报最后说了，要依法依规维护员工的职业尊严。话写出来漂亮，真要做到可不是发个声明就完事儿的。维护尊严得真落地啊，得有明确的制度告诉员工，碰到胡搅蛮缠的客人你可以不低头，你可以不跪，公司给你兜底。得有机制保证，不是你主要责任的投诉，不会随便罚你。
现在事儿到这儿，人回去上班了，旅客走了，复盘还在继续，可复盘出来啥结果，会不会改改现在不合理的制度，没人知道。
其实不只是空乘，外头好多服务行业的打工人，都碰到过类似的事儿。客人无理取闹，公司第一反应就是让自己员工低头道歉息事宁人，拿员工的尊严换所谓的客户满意。这事儿看着是说一个空姐，其实说的是千千万万个怕投诉的打工人。
参考资料：
澎湃新闻 东航回应“乘务员下跪道歉”：对当事乘务员开展心理疏导，对事件复盘取证
安徽新闻网 东航通报空姐下跪事件：旅客未有明显外伤或肿胀，员工已恢复正常工作
北京青年报 东航回应“乘务员下跪”事件：正全面复盘取证，涉事乘务员已恢复正常工作
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