山东
导读
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收到退货后，林女士发现买家并未按照拆装打包教程进行邮寄，而是将整车加装木架寄回，由此产生的运费达746元，比车价还高，也远超合理运费。不仅如此，林女士检查发现买家所声称的瑕疵也不存在，且车辆有明显使用痕迹。淘宝平台回应称，将复核证据后处置。
自行车退回时买家加装了木质托架。（来源：受访者）
信网·信号新闻9月30日讯 深圳经营自行车的淘宝店主林女士最近遭遇了一起售后纠纷。9月3日，一位四川乐山买家实付710元购买了一辆公路自行车，签收后以瑕疵为由申请100元退款，林女士的淘宝商家系统随即弹出“疑似异常退款”预警，预警显示这位顾客存在批量集中到货退款的行为。林女士参考预警信息，拒绝了买家的要求，但后续仍被平台判定为退货退款、店铺承担运费。收到退货后，林女士发现买家并未按照拆装打包教程进行邮寄，而是将整车加装木架寄回，由此产生的运费达746元，比车价还高，也远超合理运费。不仅如此，林女士检查发现买家所声称的瑕疵也不存在，且车辆有明显使用痕迹。淘宝平台回应称，将复核证据后处置。
买家申请部分退款，系统弹出异常预警
林女士经营着一家卖自行车的淘宝店。9月3日，四川乐山一位买家下单购买了一款公路自行车，用优惠后实付710元。9月5日买家签收，但当天就在售后上传了三张照片，以车把和坐垫老化泛白为由，要求退款100元。林女士称，她的淘宝商家端系统同时弹出一条“疑似异常退款”预警，提示该买家存在“通过批量、集中对单个或多个店铺的商品，发起收到货退款的异常退款行为”。
林女士告诉信号新闻(0532-80889431)，店里出售的自行车是工厂直发，有完整质检报告，且买家照片模糊，客服要求提供清晰实拍素材，但买家并未提供。基于这些原因，林女士没有同意买家的要求。紧接着，她就遭到了买家的投诉，“平台也介入了，但是平台好像没有将之前的那条预警信息纳入参考，反而是希望我这边同意赔偿。”
退货“整车打包”产生高额运费，店主拒收但担忧双重损失
几经协商无果，最终平台判定买家退货、林女士退款，退货运费由店铺承担。判责后，林女士的客服向买家发送了详细的整车拆装打包教程，提醒使用原包装寄回。但买家并未拆解车辆、使用原包装，而是直接给自行车加装了木质托架，用顺丰寄了回来。
运单信息显示，这单快递费用按照体积折算，计费重量达179千克，总运费746元，其中木架包装费用214元。“如果按照客服发的教程拆装打包，即使用顺丰寄回也只需要114元，结果买家整车打包，实际运费是合理运费的6倍多。”林女士不禁怀疑，如此打包寄回，是买家故意为之，原因就是自己没有同意对方部分退款的要求。
林女士收到退货后还发现，这辆自行车已经有了明显的使用痕迹，轮胎沾有泥沙，肯定会影响二次销售。在仔细检查车辆后，林女士表示买家所说的问题都不存在：“‘老化泛白’是橡胶材质光线反光叠加手汗皮屑残留，擦拭即可清除。车把处的‘破洞’是产品的螺栓设计结构，本就不应闭合。车架刮痕、车锁划痕都是签收后多次试骑后才反馈，属于使用后产生的痕迹。”林女士因此拒收。
她担心，若平台最终支持买家退款诉求，自己将面临车损加运费双重损失：货款退回买家，746元运费从店铺保证金扣除，退回车辆也无法按新车销售，产生折价损失。
律师：消费者有避免扩大损失义务，平台也应保护合规商家权益
信号新闻电话联系了淘宝平台相关工作人员，工作人员表示平台会联系商家核实双方提交的全部证据材料，严格按照平台规则开展复核并处置售后纠纷。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师表示，依据《中华人民共和国民法典》中的减损规则，即便退货最终被认定为商家责任，消费者也负有采取合理方式避免损失扩大的法定义务，“如果消费者无视商家给出的合理退货指引，刻意选择高价包装与物流方式，人为推高退货成本，对于超出合理范围的运费部分，商家没有承担义务。”
同时刘律师指出，平台系统作出的“异常退款”风控预警，对于售后判责应当具备参考价值。对于存在多次“异常退款”记录的高风险账号，平台人工审核应当更加审慎，不应一味倾向消费者。电商平台在保护消费者合法权益的同时，也应完善恶意维权甄别机制，平衡保护交易双方的合法权益，为中小合规商家营造公平的经营环境。（信网记者）
疑似异常退款截图。（来源：受访者） [来源：信网 编辑：赵晓珊]
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