空姐下跪：“顾客就是上帝”这种服务价值观，现在有必要反思了

这几天，东航空姐下跪的事儿，看着让人觉得很不上滋味，感觉文明倒退了，这种事不应该发生在我们这个时代。

2026年9月29日，一则“航班乘务员下跪”的视频在网上广为传播，画面中乘务员向一名男乘客下跪道歉。

极目新闻记者联系到发布该视频的网友张先生，张先生介绍说，28日晚9时许，他乘坐从合肥到大连的航班，航班上拍到了上述一幕。

那么，空姐为什么向乘客下跪呢？发生了什么事她需要这样做？

原来，空姐推餐车过程中不小心撞到了一名男乘客，乘客正在睡觉，所以非常生气，大骂空姐，还要空姐给他一脚。空姐十分害怕，反复道歉，但乘客仍然不依不饶，空姐不得已才下跪。

张先生说：“餐车移动速度不快，那个被撞的男子没出血，乘务长也拿来冰袋帮其敷着，应该不严重。”

而根据东航发布的情况通报，空姐推餐车碰到了乘客的胳膊肘，乘客情绪激动，语言粗俗过激，威胁踢空姐，还要求当事乘务员落地后陪同就医。

航班落地之后，医护人员上机检查，发现该乘客没有明显外伤或肿胀，无须进一步处理，但仍表示愿意送其就医，而该男子拒绝地面人员陪同就医，并自行离开。

实事求是地说，空姐工作失误，有错在先，理所应当道歉，也理所应当接受批评乃至处罚。

但问题是，她该受到怎样的批评乃至处罚？是不是应该与其过错程度相当？

不知道从什么时候开始，在服务业中兴起一种服务价值观，即人们常说的“顾客就是上帝”，在这种服务价值观里，顾客永远无错，不论顾客如何刁钻刻薄、野蛮无礼，服务员都必须抛弃尊严，唯唯诺诺，低声下气，以求讨顾客欢心。

这种服务价值观，会诱发消费者与服务者双方的心理扭曲：消费者潜意识里会自我膨胀，觉得自己是个爷，轻视和不尊重服务员，视之如奴仆；而服务者则过度自卑，不敢维护个人的人格尊严。

本人一向反对讨论问题捆绑意识形态，但这次我必须指出，“顾客就是上帝”这种服务价值观，确实是来自于西方，来自于资本主义社会，这种服务价值观是资本家对员工的要求，目的是为了最大限度盈利，为此不惜牺牲员工的人格尊严。

我们是社会主义国家，我们是社会主义市场经济，可以借鉴西方市场经济中合理的经营方法，但应该摒弃资本至上、为利润牺牲人的价值那一部分。

回到本事件里，空姐为什么会下跪？她难道不知道这样做是丧失了人格尊严吗？她难道不知道要体面吗？肯定不是。所以很明显，空姐是迫不得已。

我当然不认为航空公司会要求空姐在必要的时候以下跪换取乘客的满意，没有航空公司敢于这样要求员工。但是，航空公司一定有着严厉的惩罚措施，迫使空姐宁可抛弃自己的尊严。

此外，航空公司大概率也没有教育员工在服务中懂得维护自己的人格尊严，更没有向员工承诺会维护员工的人格尊严。

可以想见的是，航空公司对员工的培训，主要内容除了相关技能之外，那就是如何息事宁人的话术，如何与乘客沟通，如何安抚乘客情绪，如何克制自己情绪。

这一点，联想之前郑智化事件可想而知。

2025年10月25日，歌手郑智化搭乘深圳航空ZH9073航班，使用残疾人专用升降登机车登机 ，因升降车平台和机舱地板存在25厘米高度差，发生点不愉快。

郑智化发帖说，他请求升降车司机调高平台，但司机拒绝，只能靠自己勉强挪进去，形容自己是“连滚带爬进飞机”，批评机场对待残障人士没有人性。

这条博文迅速冲上热搜，大量网友同情残障出行困境，谴责深圳航空公司那位开升降车司机。但事后证明，航空公司为郑智化提供了周到服务，有人帮助他进舱，而开升降车司机完全是执行公司规定。

可是，航空公司没有替那个受到疯狂攻击的升降车司机出来说一句公道话，那个司机也不敢自己站出来维护个人的尊重。

结合这次的空姐下跪事件，我们看到航空公司存在着“顾客就是上帝”的服务价值观，员工就是得毫无原则地忍让。

空姐推餐车碰到了乘客，诚恳道歉，理所应当，如果乘客受伤，该赔钱赔钱，然后接受公司合理的处罚，无话可说。

但是，乘客大骂空姐，大闹航班，威胁踢踹空姐，在空姐下跪还不依不饶，这种行为，航空公司为什么忍让？为什么报警处治？为什么让他大摇大摆扬长而去？

根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第26条第3款，扰乱航空器或者其他公共交通工具上的秩序，可处警告或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

航空公司放任这名男子离开，既是对这种违法行为的放纵，也是对空姐尊严的漠视。根据航空公司发布的情况说明，说已经对空姐进行了心理疏导和关怀支持，但是这能挽回尊严吗？依我看，无非就是安慰空姐，让空姐在丧失了人格尊严之后还能不难过，还能继续微笑服务！

我认为，各行各业都应该让“顾客就是上帝”这种服务价值观见鬼去吧。

用心服务，为顾客提供优质服务，这是正确的。工作失误给消费者造成伤害或损失，道歉赔偿都是理所应当。但是这必须建立在人格平等基础上。任何单位都应该教育员工懂得维护个人的人格尊严，任何单位都应该维护员工的人格尊严。