事情升级！空姐跪地哭求仍没完，东航终于出面回应

这段时间刷到那几秒的，好多人看完心里都揪得慌，穿制服的空姐跪在飞机餐车旁，没声音没前因后果，光这画面就让人说不出的难受。这事闹开后各种说法满天飞，东航终于给出了初步回应，今天我们好好捋捋这事来龙去脉。

事发在9月28日晚，发的网友说这事出在合肥飞往大连的东航航班上。拍的张先生称，当时是乘务员推车碰到了旅客手肘，之后前后跪了两三次。旅客要求落地后陪同就医，张先生也直言，自己只拍到了这一个画面，全程没录下来。

现在网上传了好多版本，什么旅客踢踹乘务员，双方说了不少难听话，这些说法传得有鼻子有眼，但目前都拿不出实锤。大家心疼空姐的心情完全能懂，但要论对错还得拿完整证据说话，不能靠几秒就给整件事定调。

9月29日下午，记者致电东航客服询问情况，对方一开始说会记录反馈，之后还主动回电称已经认真记录，也高度重视这件事。可问到具体事发经过和处理结果时，客服表示还在走反馈流程，暂时没法给出明确答案。

其实大家最该弄明白的问题真不多，碰撞发生后旅客的不适有没有得到及时回应，空姐当时有没有得到同事和管理人员的支持。好好的沟通为什么没解决，最后逼得空姐下跪，这些问题一项项捋清楚，才能说清谁该担什么责任。

按道理说，旅客被碰到不舒服，要求做检查完全合情合理，该评估伤情就评估，该留记录就留记录。空姐该道歉道歉该配合配合，但解决纠纷的底线，是得保住人家的人格尊严，不能说下跪了才叫有诚意。

一次小小的服务失误，本来走核实纠正补救流程就能解决，真犯不上把一个人够不够低声下气，当成衡量诚意的标准。旅客要的是问题解决，不是逼着工作人员丢面子，空姐也该有清晰的处理路径，不用什么事都自己扛。

今年7月开始施行的新修订民用航空法，早就要求公共航空运输企业提高服务质量，加强职工培训，要求乘务员用文明礼貌热情周到的态度服务。旅客对专业服务的期待，本来就有明确的制度依据。

这部法律也要求航司公布投诉受理方式，及时处理投诉还给投诉人反馈，责任本来就落在航司的处理机制上。出了服务纠纷，旅客本该知道找谁反映，该怎么拿到答复，不该让一线乘务员一个人扛下所有。

央视网之前报道过一件事，今年2月北京飞往北海的厦航MF8851航班上，一位71岁的旅客突然昏迷。乘务组第一时间响应，广播找医护人员，配合医生开展救助，机长马上联系地面决定备降郑州，落地后机场医生很快接手，整个流程顺畅有序。

这次能顺利处置，靠的不只是乘务组临场反应，还有平时扎实的培训。空中急救本来就是厦航乘务员培训的核心内容，入职要过考核，每年还要复训，这些平时没人注意的准备，真遇到事就能发挥大作用。

不光是急救，民航局对乘务员的各种应急演练都有明确要求，从纠纷处置到撤离失火，全都有规范流程，靠的是团队配合不是个人硬扛。这个岗位本来就不只是端茶送水，还有保障客舱安全的实打实职责，分量重得很。

所以说啊，好的服务要有温度，但也得有边界。旅客身体不适应得到及时帮助，合理投诉该回应就得回应，一线工作人员遇到搞不定的争执，也该有人及时接手，把沟通拉回有序的流程里。

民航的规定也写得明明白白，航空公司收到投诉后，要在10个工作日内给出带解决方案的处理结果，所有投诉和处理情况还要做书面记录，至少保存三年。这就是说，航司得给出能解决问题的实打实答复，不能稀里糊涂就翻篇。

大家现在等这件事的后续，其实就是想知道东航查到了什么，准备采取什么措施，能给旅客诉求一个说法，也给空姐的处境一个交代，不能稀里糊涂和稀泥。真要是对航司的处理不满意，旅客也还有别的渠道，打12326或者去民航服务质量监督平台投诉就能，流程透明还能跟踪进度。

反过来讲，要是真有人扰乱客舱秩序，危害飞行安全，相关部门也有明确的协同处置机制，公安机关、航司、机场联动，固定证据依法处理，不会让破坏规则的人胡来。

回到这段几秒的，大家就是希望东航能认认真真核查，核对机组报告，听听双方当事人还有现场其他人员的说法。查清楚碰撞后沟通哪个环节出了问题，为什么最后会出现空姐下跪的情况，不能蒙混过关。

查清楚之后，该改进的操作就改进，该补上的培训就补上，该给员工的支持也得跟上。不能只盯着投诉有没有消掉，就不管一线工作人员当时是不是缺少解决问题的条件。

大家关注这件事，本质上就是盼着东航能拿出实实在在的行动，不是说几句漂亮官话就应付过去。能让旅客的问题得到妥善解决，能让一线乘务员有尊严地工作，能给以后的服务纠纷定出清晰的解决流程，这才是大家最想等到的结果。

极目新闻 东航乘务员下跪事件调查

新黄河 东航回应航班乘务员下跪事件

新华社 客舱秩序违法犯罪协同处置

央视网 厦航航班空中急救备降

中国民航局 民航服务投诉处理规范