空姐下跪和举报那英的两次通报：看了生出窝囊气

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文 |燕志华

这两天接连看了两个事件及其通报，内心不禁感到有一股窝囊气。

一是，那英在成都演唱会上，因为缅怀刚刚去世的刘欢，临时加唱了一首刘欢的经典歌曲《弯弯的月亮》，结果被网民举报说歌曲未报备，然后成都文旅就此进行了通报；

二是，网传东航一位空姐因为手推车不慎碰到了一位乘客，乘客大发雷霆，空姐反复道歉无效，被迫下跪。此后东航的一纸通报，相当于确认了此事。

这两件事让人感受复杂，而两次通报也都让人感觉不痛快。今天很多单位求稳、怕闹，经常导致事件通报写得遮遮掩掩、躲躲闪闪，最后给人感觉眼神闪躲、立场模糊，是非不清，伤害了公信力。

一、关于空姐下跪事件及其通报

先谈谈最新发生的空姐下跪事件，为何引发网络强烈的义愤？这源于两个因素：

一是，人们未料到空乘行业，人格尊严竟无保障。即便乘客蛮横取闹，但是在这个密闭的特殊空间里，本该出面的应对系统消失了，乘客方面，没有见义勇为者出面，机组方面，团队支持失效，只剩下蛮横者和空姐的强弱冲突，空姐慑于淫威，为了息事宁人，换取谅解，或者免除可能的公司问责，无奈抛弃尊严下跪，成为近年来各种舆情场景中，令人震惊也令人不安的一幕；

二是，空乘所代表的社会价值形象破碎了。空乘在传统上是令人向往的职业，空姐更是代表了一种美丽、尊严和体面的白领阶层。即便在今天的网络平权时代，人们厌恶高高在上和阶层分化，但是社会和网络依然需要具有一定层次、具有向上的引领性和高标杆性的岗位，来吸引人们产生向往之心，然后通过努力来实现人生目标，从而推动社会形成积极的风气，和向上的垂直社会流动。这实际是一种积极的劳动观和社会价值观。但是如今这一跪，破坏了职业的光环，击碎了航空业的光鲜外表，社会价值也破碎了。

网民的愤怒和不安之处还在于，空姐关键时刻的脆弱一跪，不仅仅在于背后团队和公司支持系统的失败，有没有可能，更在于担心遭遇公司的问责？人们会倾向于相信，对于一个弱势的员工而言，在今天的就业困难时期，为了保住自己的工作，无奈以一跪换得免于被投诉、被问责。

公司的通报说：

“……乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。”

多角度的语言细节掩盖不住机制的缺席。虽然乘务长和安全员介入处置了，看来并未在冲突双方之间撑起缓冲空间，否则何来员工的无助一跪？还可追问一句，员工如此委曲求全的背后，是不是有什么严重顾虑？通报也没有针对乘客涉嫌危害公共秩序的行为，进行严厉的谴责。通报应该对此行为进行义正词严的谴责，并保留法律追诉的权利。相信这种行为会获得网民的强力支持。

人们经常说，要爱护自己的员工，员工才能发自内心地热爱工作，对单位、对工作和岗位价值产生认同感和归属感。即便是服务业，也需要在乘客可能滥用权利的时候，维护自己员工的必要权益，因为员工的权益，隐含着品牌价值和企业文化。

但是员工在跪下的那一刻，系统的脆弱性暴露无遗，它起码证明，在关键时刻，空姐内心找不到心理和制度的支持，甚至没有现场团队的担当支撑，只能以付出尊严的代价，来担起和补偿危机可能导致的后果。而那位乘客，大闹一场之后，自行离开。挥一挥衣袖，不带走一片鸡毛。

上面这两点，才是此事令人不满、令人耿耿于怀之处。

这个事件需要吸取教训的地方，一是服务部门在乘客面前需要有制度底线，不能无限制地让步退却，否则就是怂恿得寸进尺的行为；二是要有处理突发危机的机制保障，机舱作为特殊场所，理应制定预案，强化处突，维护安全秩序；三是要以此为鉴，给予员工直起腰做好工作的底气。

二、关于举报那英演唱会的事件及其通报

再看举报那英演唱会的通报。成都文旅局的通报称：

针对那英演唱会缅怀刘欢即兴演唱《弯弯的月亮》一事，经核实，相关情况为那英在演唱会现场观众互动环节的片段化演唱，未完整演唱该首歌曲，不属于变更节目重新报批的情形。

在分析通报之前，我们需要先理解举报者的举报心理。

这种举报表面看对标举报郭德纲的事件，但是更可能源于，那英和郭德纲在网络舆情中的网络形象是截然不同，甚至是根本对立的。

那英虽然在线下有相当的影响力，但是在网络舆情中，其实是非常灰色的。在多年的网络传言中，她高居娱乐权力榜，是打压网民喜爱的歌手刀郎的主要人物，所以，那英面对的网络环境，极不友好。而郭德纲，由于是草根出身，又常年被网民拿来和体制内的几位相声演员做对照，因此他的网络舆情中的形象是深得人心的。

这意味着，此次举报大概率是勾连此前在武汉被举报的郭德纲，并为其鸣不平。如果未报备就能处理人，那么现在你也应该处理那英。也就是说，举报是用以子之矛攻子之盾的“归谬法”来倒逼文旅部门采取行动，你处理了郭德纲，就必须要要处理那英了。而一旦处理那英，就会冒犯更多网民，暴露这种动辄举报并处理的行为是滥施的、不合理的。

球就这样踢到了文旅部门的脚下。要不要通报、如何通报就是一个问题了。

虽然成都文旅做法，获得不少肯定。但是我的看法是，关于那英演唱会的举报，文旅部门大可不必通报。因为即便那英的网络声誉不佳，但是在那一刻，她的行为能够获得大众的理解和共情，因此举报行为，不得人心。官方通报需要针对公共价值或多数群众的全切。而且，举报大概率是“以子之矛攻子之盾”，暗指通报郭德纲事件“没有事先报批”的不合理。但是此事和郭德纲的事件并不一样，郭德纲言行由于涉及一些较为敏感的信息，因此通报处理也是对于德云社和郭德纲的一个警示，不是所有内容都可以拿来娱乐的。

就是说，针对那英的举报，完全可以不必回应。一旦回应，就会出现鼓励随意举报、将事件泛化的后果。这意味着，今后所有的类似演出，所有活跃气氛的现场互动都有风险。这在社会普遍焦虑、娱乐成为社会心理润滑剂的当下，是非常不利于社会情绪的舒缓的。

而文旅部门的最终回应，或在于部门传统的求稳怕闹的心理在起作用。以我的观点，其文字也是值得斟酌的。通报中的“未完整演唱该首歌曲，不属于变更节目重新报批的情形”的谅解理由，或是自我挖坑 。那以后是不是表演者只要随口提一句，即便是不妥的内容，也可以免责？这种不是基于是非、而基于随机细节的机变文字，缺乏立场，流于随意，甚至可能开一种风气，自以为回应了网民，效果还不如不回复。因此可以说，文字并不可取。

如果文旅部门决定要通报，文字可以大大方方地写：“经调查并走访现场观众，演唱会的临时节目追念著名歌星刘欢，并无不妥之处。”或者可以继续说：“不属于变更节目重新报批的情形”。最后还可以加一句，“欢迎大家常来成都。”

一场本可以不回应的小事件，搞出了官方严肃认真的的通报，又由于官方通报，变成了一场新闻事件，变成了一个众所瞩目的舆论议题。

这个舆论议题具有风险性。因为它将举报和程序报批进行了强关联，会提醒网民关注每个演出的程序问题，为接下来可能的饭圈乱象和类似举报，打开了心理通道和想象空间。一切似乎合理，但是一切又都搞得稀碎。

作者简介：

燕志华 博士

高级记者/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问（具体参阅百度百科）

3. 过程

6. 事件

8. 教育舆情

23. “亮证女”事件：更好的通报应该怎么写？