北京
防走失，电梯直达安全岛
文/刘亚东
东航航班上下跪的事，最近吵得沸沸扬扬。其实事情不复杂：乘务员推餐车不小心蹭到一个睡觉的旅客，当场道歉，还不止一次。但对方不依不饶，骂骂咧咧。姑娘在万米高空的密闭机舱里，孤立无援，膝盖一软跪了下去。后来医生上来检查，那旅客啥事没有，拍屁股走人。
舆论一边倒地骂那个挨千刀的欧姓旅客。该骂！但老刘觉得，骂完这个人，咱得说说他背后那条更长的影子。
“顾客就是上帝”这句话，在中国流行了几十年。老刘这把年纪的人，都亲眼看着它是怎么来的，又是怎么变味的。
老刘小时候，很不幸地赶上了计划经济年代，买东西得看售货员的脸色。你进商店，营业员脸拉得比驴还长；你掏钱买东西，跟欠她钱似的。服务业背靠体制，不愁客源，态度生硬是常态。老百姓花钱消费，还得陪着笑脸。记得姜昆李文华还说过相声，专门讽刺这种现象。
后来改革开放，市场经济来了。有了竞争，商家开始抢客人了。“顾客就是上帝”这句口号，就是那时候漂洋过海来的，迅速风靡全国。这句话可不是中国人的原创，它最早能追溯到19世纪美国百货公司的“顾客永远是对的”，1961年日本歌手三波春夫又说了句“顾客是神”。
改革开放后国内商场把这两个意思一合并，意译成了“上帝”，80年代初挂上横幅，80年代末郑州亚细亚把它推成了服务标准。平心而论，它在当时是个好东西——打破了服务行业的傲慢，让消费者挺直了腰杆，倒逼从业者敬畏客户、用心服务。进步，绝对是进步。
郑州亚细亚旧照（图源：网络）
但问题来了。任何道理，走过头了就是谬误。好比盐放多了也能齁死人。
四十多年过去，市场环境早已翻天覆地，可这句口号却没跟着迭代。它不仅没退场，反而在传播中被极端化和异化了。原本是用来矫正服务傲慢的准则，现在变成了纵容消费者特权的挡箭牌。
很多人把“顾客就是上帝”理解成了“我花钱了，你就得跪下”。特别是那些好不容易有俩臭钱的暴发户，他们把市场交易理解成了主仆关系：我出钱，你出尊严，公平合理。
这种理解，歪到姥姥家了。咱们国很多事都这样。以前是服务员是大爷，现在是顾客是大爷。反正总得有个大爷。
市场经济是什么？是平等的契约交换。旅客买一张机票，换来的是位移运输、安全保障和基础服务，不是支配他人尊严的特权。你那几千块钱的机票钱，买的是个座位和安全，不是买个丫鬟回去。乘务员的首要职责，是守护上百名乘客的高空安全，不是给人当出气筒。餐饮服务只是顺手干的附加活。人家推个餐车，不是把自己卖给你了。
但这些年，整个服务行业的逻辑跑偏了。企业怕投诉、怕差评、怕舆情，慢慢形成一条潜规则：不管顾客有没有理，你先道歉；不管员工冤不冤，你先忍着。一线从业者的人格尊严，在“用户体验”四个字面前，不值一提。为了所谓的“服务体验”和现场稳定，员工的合法权益被习惯性牺牲。
图源：网络
所以那个姑娘跪下去了。逼她跪的，不只是那个低素质的土鳖旅客，更是这套早已扭曲的行业规则——顾客绝对正确，员工必须忍让，息事宁人是最高准则。
老刘得说，计划经济时代，我们反对的是从业者的傲慢；市场经济搞到今天，我们得警惕消费者的霸权。从一个极端跳到另一个极端，不是进步，只是换了个姿势的畸形。以前是“你爱买不买”，现在是“你给我跪下”。
好在东航这次的处置，算是打了个样。不唯投诉论，不搞各打五十大板那一套。固定证据，报警维权，限制恶意旅客承运，给员工法律援助和心理支持。这传递的信号很清楚：服务有温度，但服务也有底线；行业讲口碑，但行业不牺牲尊严。总算有一家企业不按“顾客永远正确”那个剧本走了。
东航后续通报（图源：网络）
“顾客就是上帝”这句话，该重新定义，甚至该进博物馆了。
不是说服务不重要。好的服务，是你客气我周到，你尊重我用心。是平等的双向奔赴，不是单方面的跪舔。从业者尽心服务，消费者尊重劳动，彼此体面，谁也不比谁高一等。你把我当人看，我自然把你当上帝供着——但你要是真把自己当上帝，那就别怪我不伺候了。
老刘不爱讲大道理，就想说一句实在话：希望以后所有的服务者，都能站着把钱挣了。
希望这个社会，再也不需要有人用下跪来解决问题。
跪下去容易，站起来难。但总得有人先把这个理儿说明白。
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