假期舆情监测：东航通报空姐下跪事件

新的一周开始，根据梅花数据舆情监测团队监测9月28日-10月7日主要舆情事件，其中重点关注东航、Tiffany、零跑汽车等品牌相关的公关舆情事件。

舆情声量方面

监测期间内主要舆情当中，“东航”声量最高，共监测到舆情声量161291条，其次 “零跑汽车事件”舆情声量为45204条， “Tiffany事件”舆情声量为37738条。

敏感度方面

“东航事件”相关的敏感度最高，占比达91.63%，其次 “Tiffany事件”相关的敏感度占比达77.19%，“零跑汽车事件”相关的敏感度占比达75.16%。

2026年9月28日晚，博主张乐意在社交平台发视频称，其搭乘的合肥飞往大连的航班客舱内发生一起纠纷，当时乘务员正在推送饮品服务车，不慎碰到一名正处于睡眠状态的乘客手肘。涉事乘务员第一时间道歉后，该乘客依旧不满，指责乘务员道歉不及时。当班乘务长也多次上前安抚、代为致歉，但该乘客依旧不肯谅解。当事乘务员则受到惊吓，发生下跪行为。整场纠纷持续整个航程，直至机上安全员到场介入协调，乘客情绪才逐渐平复，并提出涉事乘务员及乘务长下班后，安排专车陪同其前往医院做身体检查。

针对此事，记者9月29日多次致电东方航空客服核实情况，其客服回应，目前暂未接到相关事件通知，将记录反馈，“具体情况请关注官方发布”。此后，东航客服在一次主动回电中称：“已对该舆情认真记录、高度重视。”记者进一步追问事件细节、处置进展，对方仅表示相关问题仍在反馈核实阶段，暂无明确答复。但记者从东航内部相关人士处了解到，涉事乘务员为东航安徽公司员工，事发时该乘客处于睡眠状态，系被服务车轻微蹭碰惊醒。据该人士根据公司相关规定推测，乘务员大概率会被航司处罚。

此外，当天网络开始出现大量相关讨论，舆论主要心疼乘务员，质疑航司服务考核机制，也出现对涉事旅客身份的猜测。

9月30日下午，东航通报“空姐下跪道歉事件”：公司关注到网传9月28日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。

由于这份说明没有提及 “下跪”，引发公众质疑，舆情继续升温。

10月2日，人民日报发表评论文章《乘务员下跪道歉，这合适吗？》。文章提出：面对明显过激行为，航司的处置不能只停留在现场“劝解”和“安抚”，更要敢于依规制止、积极调解、固定证据、落地后移交有关部门处理。一味息事宁人，为了“顾客满意”就无条件退让，只会纵容无理者得寸进尺，令一线员工在委屈中失去职业安全感。维护员工职业尊严，也是企业应有的担当。

10月3日晚，东航发布第二份情况通报。东航表示已完成证据固定、事实核查与法律评估。认定旅客欧某某行为“涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害员工人格尊严和履职权益”；正式向公安机关报案，配合警方调查取证；“暂停为欧某某提供承运服务”；对当事乘务员提供慰问、心理疏导、法律援助；感谢现场据实举证的旅客。

10月5日，中国航空运输协会（中国航协）发声表示坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益。航协呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，筑牢一线人员履职保障。此外协会表示将持续跟进事件后续处理进展，积极推动会员航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工权益保护工作。

10月7日，针对有传言称涉事旅客欧某某为粤万年青董事长欧先涛，广东万年青制药（粤万年青）发布严正辟谣声明表示：董事长欧先涛、公司员工均未乘坐该航班，网传信息属于恶意捏造；当事人已经报案，将追究造谣传播者法律责任。

|梅花数据智能AI点评|

东航此次公关表现总体是“前期失分、后期纠偏、被动转向主动”。事件爆发和首轮回应阶段，因客服口径模糊、首份通报回避“下跪”核心争议、对员工权益保护不足，东航陷入“息事宁人”的舆论指责，高敏感舆情持续升温；直到权威媒体评论形成外部压力后，第二份通报才以证据固定、法律评估、报案、暂停承运、员工关怀与法律援助等组合措施，明确站在规则和员工尊严一侧，实现一定程度的舆情修复。其启示在于：涉及一线员工尊严与公共秩序的危机，企业不能只做现场安抚和“顾客满意”管理，而应第一时间统一口径、直面核心事实、依法固定证据、明确支持员工，并公开处置结果；否则，即便后期补救有效，也会付出更高的声誉与信任成本。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月28日-10月7日，此事件共监测相关舆情声量总计161291条，敏感度91.63%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比44.26%、微博占比23.26%、视频占比22.66%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“旅客”“乘务员”“道歉”“处置”“介入”“手肘”“下跪”“秩序”等词汇排名较前。

热搜方面，此次东航事件热度总计3.23亿，上榜记录76次，上榜平台10家，持续时长184小时。

9月29日，“Tiffany月饼”等话题冲上热搜，引发讨论。该事件起因是四川成都一名消费者发文表示，蒂芙尼（Tiffany）专柜承诺赠送的中秋节月饼礼盒被寄错，后续补偿方案敷衍。

据该位消费者表述，当事人此前在成都 Tiffany 门店消费二十余万元，购入满钻手镯 + 戒指，属于品牌高净值 VIP 客户。

9月8日，门店销售主动联系身在海外的当事人，告知准备了品牌中秋月饼礼盒，询问邮寄 / 自取；当事人要求寄给国内家人代收。

9月中旬，当事人家人一直未收到月饼快递。当事人主动询问销售，销售告知：运营同事地址拷贝出错，月饼礼盒错寄给另一位客户；初步方案为 “下次有礼品再补发”。当事人对此答复不满。

门店销售后续沟通中，提出补救方案：购买成都本土糕点散装桃酥寄给当事人作为补偿。当事人认为该补偿极具敷衍感，属于羞辱式补偿。9月27日，当事人将微信聊天记录发布至小红书，事件开始在小红书社群扩散。

帖子热度快速上涨；当事人自述小红书账号出现安全限制、笔记被限流下架，衍生 “Tiffany 捂嘴” 次生话题，全网热搜引爆，#Tiffany 桃酥 #、#Tiffany 捂嘴 #登上热搜。

9月29日晚间，当事人在社交平台披露了自称Tiffany中国区零售负责人的人士对此事件的处理结果。消费者发布的聊天记录截图显示，该人士称，针对该消费者遇到的问题，团队已成立专项调查组了解事件始末，并披露了调查结果、处理方案及整改措施。

根据消费者披露的聊天内容，在整改措施方面，上述人士称，除了专属客户服务热线外，该品牌将设立客户关系专人对接，确保类似问题由管理层直接督办。

9月30日，记者致电Tiffany客户中心，客服表示：“对于本次事件中给顾客带来的困扰及造成的不佳体验，表示诚挚歉意。”客服进一步表示，公司已经进行了调查，目前也和客户取得了沟通。此外，公司内部也进行了整改，会进一步加强内部管理和提升体验。

当天，当事人发文称已经和品牌方沟通确认：品牌承诺不会开除任何一名涉事员工，仅做批评教育以及重新培训。

此后由于当事人先后组建了20个维权群，用于同步事件进展。而大量网友又将蒂芙尼员工的私生活公布于众，舆论从服务争议蔓延至基层员工遭遇大规模网暴。

不少网友发帖讨论称，部分群聊中出现了对涉事店员的人肉搜索和照片曝光，或已涉及“建群网暴”与“过度维权”。

此后，当事人在群里表示，将把所有群成员移除群聊“这件事不再继续讨论”，并将主页内容清空。

10月1日，有媒体报道涉事门店销售钟女士的儿子透露，其母亲的个人小红书账号及生活照被网友扒取后，作为素人承受了极大舆论压力。并表示，已接洽北京某律所，目前尚未签署正式代理协议，正处于证据固定阶段。后续具体维权方案、起诉对象及责任划分，将参考律师与两位当事人（钟女士、梁副店长）的意见，在合法合规范围内维护权益。

关于蒂芙尼是否会开除两名涉事门店员工？涉事店员家属已表示将启动法律维权，公司是否知悉此事，又是否会提供相应支持？针对上述问题，蒂芙尼工作人员回应表示：“目前门店层面的人事处理信息我们并不完整掌握，品牌已就此事件展开调查。”

|权威媒体评论|

9月29日，观察者网发表评论文章《Tiffany的诚意，在中秋碎了一地》。文章表示：一个以百年价值体系打造的奢侈品牌，可能因为一次售后处理不当而信誉受损；而一盒本应传递心意的月饼，最终变成了一场信任危机的导火索。回头看，Tiffany在这场风波里错过的每一个补救节点，成本其实都很低，发现寄错时的一个主动电话，补偿方案上的一点心思，舆论发酵之后的一纸公开说明。每一步都不难，只是每一步都没做对。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在9月27日-10月7日，此事件共监测相关舆情声量总计37738条，敏感度77.19%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在微博，占比48.69%，客户端占比34.13%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“致歉”“当事人”“沟通”“补救”“寄错”“补偿”“后续”“维权”“桃酥”等词汇排名较前。

热搜方面，此次Tiffany事件热搜热度总计1.26亿，上榜记录100次，上榜平台8家，持续时长134小时。

10月4日，蔡康永被台媒直播拍到现身沈伯洋的台北市长竞选总部成立大会，坐在会场前排并手持现场应援棒挥舞，画面全网传播引发巨大舆论争议。

据悉，9月8日零跑汽车曾官宣邀请蔡康永担任零跑 D99 旗舰 MPV 品牌挚友，联动《时尚芭莎》拍摄访谈短片，主题 “当蔡康永遇见蔡康永”，开启新车预热宣发，全网发布海报、预告视频。

10月4日晚11时24分，零跑汽车官方账号发布声明称，零跑汽车始终坚持一个中国原则，台湾是中国领土不可分割的一部分，坚决反对任何形式的“台独”分裂活动及一切伤害民族感情的言行。

声明表示，蔡康永仅为该公司过往合作内容的参与艺人，并非零跑代言人。目前，该公司已下线与其相关的全部内容，并保留追究相关方法律责任的权利。后续该司将进一步加强合作方背景与立场审核，切实履行品牌责任。

10月5日，记者查询零跑社交平台账号发现，相关视频已经下架。记者拨打零跑客服电话，相关工作人员表示，针对蔡康永曾作为零跑品牌挚友的相关情况，公司已经在微博作出声明，一切以微博公开消息为准。

10月6日晚，官媒钧正平工作室发表评论：这是个大是大非的问题，没有任何模糊空间，不容任何人骑墙摇摆、见风使舵。某些人妄图用话术混淆是非，一边赚着大陆红利，一边与“台独”眉来眼去，早晚会把自己焊在历史的耻辱柱上，付出难以承受的代价。

根据梅花数据舆情监测系统监测，在10月4日-10月7日，此事件共监测相关舆情声量总计45204条，敏感度75.16%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，占比71.09%、其次微博占比11.36%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“蔡康永”“分裂”“原则”“过往”“言行”“竞选”“顽固”“立场”等词汇排名较前。

热搜方面，此次零跑汽车事件热搜热度总计4294.61万，上榜记录11次，上榜平台8家，持续时长41小时。

文 | 李旭

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