“干嘛呢？作秀呢？”这位北京社区书记被当面指责之后——

记者手记

一部24小时不关机的手机、25个微信群、2000多个居民好友——这是史艳的日常，也是她干了13年社区书记的“家底”。早上6点半，我在街心公园的便民服务大集上见到了她。

没有办法就想办法

见到她时，她穿着蓝马甲，正跟同事挨个摊位叮嘱：“垃圾收好”“别影响过往居民”。20个摊位，卖剪刀的、剪头发的、卖菜的……居民来来往往，热闹得很。

我问她：“咱为什么不在社区里办大集，非得来这个小公园？”

她回答得干脆：“我们社区没地儿，14个院子，都很小，几乎没有公共空间，只能借人家的场地。”

这句话轻描淡写，却几乎概括了她工作的全部难度。兴政中里社区位于大兴老黄村中心地带，0.15平方公里，14个院落，1200多户居民，楼龄大多40年往上。典型的“老、旧、破”小区，能利用的空间就那么一点。

但她还是把大集办起来了。摊位里很多是辖区共建单位，还有一些是她自己主动联系的。我问她怎么联系的，她说：“不管是跟朋友聊天提到的，还是家庭聚会说起的，只要聊到对社区有帮助的，我这耳朵立马竖起来，不放过任何一个要资源的机会。”

“办”字中间是态度，两边是汗水和泪水

史艳跟我说过一句话，我记了很久。她说，“为民办实事”这个“办”字，就是“力”加两点——中间是态度和付出，左边一点是汗水，右边一点是泪水。

这不是漂亮话。老旧小区停车难，是史艳心里的一块大石头。没有地下车库，院里面积又狭小，居民的车往哪停？为这事，她组织居委会、物业、停车管理公司、业委会和居民代表，开了好几轮停车管理推进会。会上商量出一套草案：外来车辆停车，每10分钟一块钱；小区租户停车，一个月100元；本地居民每家可以免费申请录入两辆车，必须是业主本人或直系亲属；另外还可以再申请两辆车，是子女、亲戚或朋友的，共享全年400小时免费停车。

方案听着细，可定下来不容易。居民需求迫切，但对管理方案都非常谨慎。史艳说：“居民工作就是这样，你既要快点推进，免得居民觉得你怠慢，但是又要有足够的耐心让他们对方方面面满意，不能急于求成。这个尺度只能在长期的磨合中拿捏准确。”

前几年，13号楼一户居民晚上11点多打电话，说楼上暖气跑水，但楼上没人。史艳联系上户主，可户主不住这儿，离得远，深夜没有公共交通，本身又是残疾人，行动不便，说只能等第二天。那时候史艳自己还发着高烧，但她清楚，拖到第二天，损失更大，矛盾也会激化。她当即开车去接人，到了之后和两家人一起淘水、处置漏水、协调赔偿。全部处理完，又把那位居民安全送回。等她回到家，已经凌晨快4点。

停车方案要反复磨，漏水的事要连夜办，一个是耐心，一个是急迫，但说到底都是一件事：把居民的难处当成自己的难处。她的手机24小时不关机，里面25个微信群，光居民微信好友就有2000多人。我问她：“我如果像您这样时间长了，我得神经衰弱。”她说：“我以前沾床就能睡着，干了社区书记之后，慢慢养成了习惯，基本上都得半夜12点多才能睡，估摸着不太会有人打电话了，才能入睡。”

我又问：“可是这大晚上的，就算您没接电话，居民也能理解吧？”

她说：“与其让居民去理解你，不如你把事情给解决妥了，让他们认可你。”

这大概就是史艳的“办”字：中间是态度和付出，左边一点是汗水，右边一点是泪水。

从“作秀呢”到80面锦旗

史艳刚来社区的时候，不是没遇到过冷眼。有一次，一个院里一面墙又脏又破，她穿着蓝马甲在那打扫、清理小广告。有个居民路过，说：“干嘛呢？作秀呢？平时多干点人事儿比啥都强。”

我问她：“心里听着窝不窝火？”

她说：“肯定不舒服啊，但我得把火压下去。”换作别人，可能到这就结束了。但史艳不，她亲自上门去找那个居民了解情况，才知道之前老旧小区改造，上下水没弄好，施工方又不同意赔钱，找过居委会也没管用，所以看谁都不顺眼。

史艳后来联系施工方，反复跑了好几次，终于让对方同意帮居民干活，直到居民满意。

13年下来，兴政中里社区收到了差不多80面锦旗。史艳说：“一面锦旗就是一个故事。我们做了大量的工作，让老百姓发自内心觉得居委会感动到他了。”

一个3000多人的社区，接诉即办案件全年仅60件，满意率100%

史艳很清楚，一个3000多常住人口的社区，光靠她一个人是不行的。“我需要大量支持者。”她号召党员、群众、辖区共建单位都参与社区建设，充分发挥“拉家常”议事会的作用，构建“小事不出楼门、大事不出社区、难事不出街道”的协商治理模式。

社区下辖6个党支部，有235名党员和300多名在职党员。史艳几乎每个月都组织老党员讲党课。她说：“它不仅是一次学习活动，其实也是社区治理的一种方法。老党员们分享身边好人好事，慢慢在社区里形成一种正能量，起到潜移默化的引导作用。”

靠着这种机制，兴政中里社区的接诉即办案件量现在全年也就60件左右，解决满意率可达100%。

一干就是13年，对于未来，她这样说

史艳今年51岁，2008年考上社工岗位，2013年开始担任兴政中里社区党委书记，一干就是13年。

我问她：“社区工作做了这么多年，回头看看有什么想对自己说的吗？”

她说：“想对当时准备社工考试的自己说，好好考，这条路你选对了！跌跌撞撞支撑我走下来的，一是居民们积极的反馈，你的辛苦不是打水漂没有回音的，这是无可替代的满足感。第二，就是自己的这份初心和党员身份，我是一名共产党员，既然干了这份工作，就要扛起这份责任、不能轻言放弃。”

我问她：“那您对社区未来的发展有什么设想吗？”

她说：“咱们是老旧小区，先天条件摆在这儿，很多事不是想干就能马上干成。但我心里还是有不少期盼。一方面，尽量挖掘潜力，多想办法缓解停车难题。另一方面，我也盼着能挤出一块小地方，把老年餐桌这类便民服务引进来，让老年人在家门口就能吃上热乎饭，也给孩子们留一块安全玩耍的小天地。不光把居民急难愁盼的问题解决掉，也得让社区有烟火气，让居民在这里住得有归属感。”

离开兴政中里社区的时候，天色已经暗了。我回头看了一眼那些老楼，楼道干干净净，没有小广告，适老化的扶手很贴心。我想起史艳说的那句话：“我来到这个社区13年，我们社区收到了差不多80面锦旗。”这些锦旗背后，是一个个像深夜漏水、停车纠纷、施工赔偿这样具体而微的故事，是一个社区书记用13年时间，一点一点磨出来的信任。

她的手机还是24小时不关机，25个微信群，2000多个居民好友，随时可能响起。但她好像已经习惯了。就像她说的，做菜和社区工作是一个道理——众口难调，但多换位思考，尽量兼顾大多数人的需求，尽力把事情做到最好。

来源：BRTV新 闻（记者 陈婧嘉 魏然）

编辑：李慧