恶意投诉、网络医闹让医院不耐其烦

近些年传统线下医闹经过多年整治已经大幅变少，但恶意重复投诉、线上造谣抹黑、短视频煽动舆论、曝光要挟索赔这类新型网络医闹泛滥，消耗医院大量人力精力，已经成为各级公立医院十分头疼的难题。

PART.01

当下恶意投诉、网络医闹主要类型

1. 政务工单滥用型：借助 12345 热线、信访平台，把停车、食堂口味、病房噪音等不属于诊疗责任的琐事进行投诉；或是无证据虚构医疗过错，反复提交工单逼迫医院反复答复核查。

2. 缠访碰瓷牟利型：纠纷已经经过医调、鉴定、司法判定医院无责之后依旧不停投诉；专门依靠投诉施压，索要高额补偿，甚至存在职业投诉代理人、医疗碰瓷团伙。

3. 网络舆论施暴型（网络医闹）：在短视频平台、社交平台断章取义、捏造事实，曝光医护照片、隐私信息，煽动网民网暴；借着负面舆情胁迫医院妥协赔钱、满足诉求。泸州官方通告已经列明十类网络医闹违法行为，包含造谣诽谤、人肉搜索、水军控评、借舆情敲诈勒索等行为。

4. 小事无限放大型：对医护态度、语速、脚步声、病房气味等细碎问题无限上纲上线，发起多渠道投诉。

PART.02

带给医院和医护的现实困扰

1、行政资源被大量内耗

医务科、质控科、科室主任需要分出大量时间应对工单回复、舆情处置、接待缠诉人员。基层医院人手紧张，处置恶意投诉挤占了诊疗、质控、科室运营管理的工作时间，行政疲于奔命、苦不堪言。

2、一线医务人员承受精神压力

过去很多单位执行零‑投诉考核，只要产生投诉便扣绩效、约谈追责，即便医护不存在过错也需要自证清白。长期无端追责催生医护心理负担；高风险科室人员执业安全感下降，加剧人才流失风险。

3、催生防御性医疗，最终损害普通病患

出于规避投诉风险，医生接诊时优先自保：高难度手术顾虑风险、必要的有创检查谨慎开展，增加冗余检查、文书签字留存证据。就医流程繁琐，抬高群众就医成本，不利于危重病人救治抉择。

4、撕裂医患信任

网络负面谣言极易带动对立情绪，轻微的沟通误会就升级成投诉、网络争执，陷入「不信任→更多投诉→更加戒备」的恶性循环。

PART.03

国家现行治理政策（2026 年新规）

1. 国家卫健委等 14 部门工作要点，正式将网络医闹列为重点清理打击对象；

2. 新版《医疗机构投诉管理实施细则》规定五类诉求医院有权不予受理：无事实依据、重复提交、已经走完调解司法流程、超出医院职责范围、恶意缠诉行为；重复投诉工单系统自动标记，不用反复处置；恶意投诉人可纳入失信记录；

3. 多地卫健委、公安、网信办出台通告，明确造谣网暴、人肉搜索、舆论要挟赔偿，可以治安处罚，情节严重的以寻衅滋事、敲诈勒索追究刑事责任。

PART.04

公立医院可落地的全套应对方案

（一）院内调整投诉考核机制，告别一刀切追责

1. 废除硬性 “零投诉” 指标，区分正常维权投诉和恶意投诉，已经核查无责的投诉不和医护绩效、评优挂钩；

2. 工单前置研判，医务科先核查病历、监控、沟通记录，没有事实依据的工单直接向上级卫健部门反馈，拒绝无意义的反复调查；所有对医护的处分，必须具备病历、专家评估、完整证据，禁止未查清事实就处罚职工。

（二）完善证据留存，做好风险前置防控

1. 诊室、处置室、谈话间常态化开启音视频录像；医患重要沟通、风险告知全部做好书面签字；

2. 建立恶意投诉人员台账，登记多次缠诉人员信息，同类诉求一事一终结，走完调解、鉴定之后不再重复受理诉求。

（三）医疗纠纷走正规调解通道，隔绝直接金钱博弈

纠纷预估索赔金额较高时，第一时间引导至医疗纠纷人民调解委员会，依靠医学、法律第三方中立判定；完善医疗责任险，由保险公司对接赔付事务，减少患者直接向医院施压牟利的机会。

（四）遭遇网络医闹标准化维权步骤

1. 第一时间录屏、截图、保存账号、阅读转发数据，必要时进行证据公证；

2. 向短视频、社交平台发函，要求下架不实内容、管控账号；

3. 留存全套证据之后上报网信部门、辖区公安；诽谤、人肉、敲诈线索直接报案；

4. 必要提起民事诉讼，要求对方赔礼道歉、赔偿名誉损失，严重情形提起刑事自诉。

（五）多部门搭建联动机制

医院常态化和辖区派出所、卫健局、网信办、司法局医调委保持沟通；遇到线下纠缠闹事、线上大规模抹黑舆情时，立刻启动医警联动，及时介入处置，不让舆情持续发酵。

PART.05

长远层面的观念引导

需要向社会厘清边界：合法合理的医疗维权受法律保护，但捏造事实、反复缠诉、借助网络暴力胁迫医院获利，已经触碰法律红线。保障医务人员安稳执业环境，最终受益的是每一位普通看病的民众。

来源：医界漫谈