山东
当下，售后服务正成为全球家电竞争的关键一环，但各国在家电服务便捷性上却存在显著差异。在越南，Zalo是民众日常生活中最常用的社交平台。然而，当地家电自助服务入口主要分散在电话、官网和邮件等渠道，与用户日常使用习惯明显脱节。用户寻求家电服务时，常常面临咨询沟通不及时、服务进度不透明、售后效率低等问题，且全程只能被动等待，售后体验较差。
针对这些痛点，海尔智家持续推进本土化、数字化服务升级。10月10日，海尔智家正式上线越南Zalo Mini-App官方服务小程序，服务范围涵盖家电安装、保养、延保等全场景。以后海尔用户通过手机就可以进行自助报单、服务进度查询、保修期激活与查询等操作，海尔智家也因此成为越南家电行业首个实现服务全流程进度透明可查的品牌。
从用户体验来看，小程序显著简化了售后操作流程。越南用户不用专门记住售后电话，也无需前往线下网点，在熟悉的Zalo界面即可完成咨询、报单等全部操作，真正实现便捷高效的一站式售后服务。更重要的是，服务全流程进度透明，用户可实时查看工单受理情况、服务师上门时间等信息，不必再被动等待。
与此同时，小程序还增设产品介绍板块，使售后服务触点升级为品牌展示与产品种草的重要窗口。这既能高效服务用户、增强用户粘性、夯实品牌口碑，也能进一步挖掘潜在消费需求，实现售后服务与品牌营销的双向赋能，为海尔智家在越南市场的深耕发展注入新动能。
从贴近本土用户习惯的服务入口，到树立全行业的透明化标杆，海尔服务正以用户需求为核心，把中国家电服务软实力逐步输出到全球市场。这不仅加速了品牌全球化布局中服务能力的持续落地，也为行业服务进一步升级提供了可参考的实践方向。
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